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1、销售技巧培训2010.05目录n前言n礼仪篇n流程篇n技巧篇n客户篇n自我实践篇前 言n 房地产销售技巧是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生效益的环节，房地产销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业。如何掌握房地产销售技巧，如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征n礼仪篇礼仪篇n一、仪容仪表n头发：需每日清洗保持干净，男士不可过发髻，女士应保持整 齐， 不可脏乱有异味n颜面：需每日早上进行清洁，保持颜面干净，女士应着淡妆n
2、眼睛：眼角不可有眼屎n耳朵：耳朵内需清洗干净n鼻子：注意定期清理，鼻毛不可露出鼻孔n嘴巴：早晚刷牙，经常漱口，时刻保持口气清新n胡须：早晚剃须n手部：保持清洁，指甲不宜过长，指甲内不可留有污垢n全身：每天洗澡，不可有异味二、衣着服饰衬衫：每天换洗，袖口领口注意清洁，颜色花纹素雅，不要夸张 领带：配合衬衫颜色及花纹，最好配一个有品质的领带扣，会加 分不少 西服：以深素色调为主，若穿三排扣，站立时应将扣子全部扣上，如双排扣西 服，则只需扣上数第一颗扣子即可 皮带：低于肚脐，皮带头样式大方得体 鞋子：男士着黑色，应擦拭上油 女士端庄大方为宜，应保持干净 袜子：男士应着黑色，每天换洗女士端庄大方为宜，
3、保证没有残破三、接待n (1) 坐姿端正，保证上身挺直，男士双腿微分，女士双腿并拢放 平，或略向一侧倾斜，切忌翘二郎腿 (2)站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 (3)站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 (4)与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 (5)做讲解或指引需用激光笔，如在无激光笔的情况下切勿用手指， 可用手掌（四指并拢，拇指内扣）代替。 (6)引领客户参观时需保持在客户右侧斜前方一步左右，照顾客户节 奏，控制步伐 速度。 (7)当客户示意想自行参观时可慢慢退后，让顾客适度自由参观空间 。(8)准备好齐全的销售道具 总结n 良好的仪容仪表和专业性的言谈举止会给
4、客户一个先入为主的感受。其实我们在销售房子的时候首先是在推销自己。只有客户对最前沿的置业顾问产生信任，并愿意沟通交流，才能把握住客户的真实需求。根据客户的真实需求作为导向才能推荐其最适合的房源。流程篇(一）接电：(1)电话响铃三声之内必须接听起来，接听时必须态度和蔼，语音亲切(声音也是有面孔的，微笑的说话声音一定会是美好的传达）。一般先主动问候：“您好，凯迪尚府”，而后再开始交谈。(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个
5、人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，留下客户联系方式的确定最为重要。(4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 接电标准用语no 顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。b、成交技巧不要再介绍其他单位。让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购买会得到的好处。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。观察顾客对楼盘的关注情况，
6、确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。C、成交策略迎合法我们的产品和您的需求一样吗?这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。选择法先生，既然您巳找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何 时落定呢?在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。真诚建议法我觉得这个房源更适合您的情况，您觉得呢?如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户 的主要异议。团队协作法利用销售之间互相打配合，制造紧张气氛。u枝节末梢问题决定法 由小细节问题 的肯定，引导客户购买 。u有利点集中法 将该产品
7、的优点密集说明，增强客户的信心，而决定购买。u 肯定系列问答法 提出一系列的问题，引导客户做肯定的答复，在肯定的气氛下，帮助客 户下决心购买。u 假设法 如客户同时喜欢上两、三户，而不知如何取舍时，可从旁以假设的语气，套出客户真正的心意，以协助客户选择 。u 日期、数量催迫法 强调销售日期与数量的限制，促使客户早日购买。利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损 失D、注意事项切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。销售五部曲（目的）建立和谐谐引起兴兴趣引发动发动 机提供解答完成交易技巧篇这五个步骤
8、相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因 此相当有效。为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第 一印象，并与之建立和谐的关系。为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假 如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣 ，就会一直注意听你交谈。之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择 ，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处 ，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你 说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲 望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对 方购买的动机。 l
9、 虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想 拥 有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不 是一般人的毛病。因此，你得协助他们做决定，如此才 能使他们付诸行动，达成交易。这些方法富有弹性。你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立 和谐与引发兴趣这两个步骤。五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警 觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。五个步骤并非缺一不可。n 一、接待 ：以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。 n二、介绍 ：介绍的重点应注重地段、环境、建材、增值 潜力、发展趋势、价位、景观、交通、市场、学校（产品的特殊性加以介绍），但宜采用渐进的介
10、绍方式，让客户不致发生反感，且能有深刻印象与购买的欲望。 n 三、观察 ：对客户加以进一步分析与观察，找出有购买意愿可能性者，加以把握。 n四、反问 ：与客户交谈之中，反问客户常可以拉近彼此 距离，试着以客户身份，替客户着想的反问中，探索购买意愿的大小。 n推销销九招式（方法）n五、判断 ：根据经验，判断客户的反映，或根据客户 所提出及所答询的言谈中，去判断客户的实际购买力。 n六、迎合 ：在推销商品时，有时不得不作迎合性的诉 求，当场对客户的特别要求，给予适宜的处理，博取客户的好感和信心。 n 七、刺激 ：刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重 要的目的，因此购买欲的刺激，有赖于交谈与气氛的密
11、切配合。 n 八、攻击 ：刺激购买欲后，就要展开攻势，使客户 很满意地签下订单。 n 九、追踪 ：追踪客户，经常有回头客的可能，因此不 能遗漏对客户的资料追踪，密集式的追踪，常可以达成再促销的佳绩。n谈判技巧与销售手段 n（一） 将自己推销给客户n作为一名合格的置业顾问，在与客户洽谈，向客户推销项 目之前，首先需要把自己推销给客户，即通过与客户的接 触，使客户对你产生信任感，然后才进行下一步谈判工作 。与客户接近可采取以下方法。n1、产品接近法：直接用产品引起客户兴趣。n2、社交圈接近法：针对客户的身份和爱好，销售人员进入 客户的社交圈与客户接近，寻找与客户的共同语言，以容 易与客户沟通，减少
12、客户的戒心，向客户进一步的推销工 作。技巧篇 n3、利益接近法：销售人员向客户讲述交易给客户带来 的利益，如项目的户型 好处和项目的升值力等，以引 起客户兴趣，引起客户的购买兴趣。n4、间接接近法：销售人员通过调查研究的机会接近客 户，不是直接宣传自己的项目，而是通过举事实，请 客户自己比较的方式，把项目的整体形象树立在客户 心目中。n（二）确立自己的谈判目标n 要与客户接触之前，首先明确需要达到怎样的目的。n1、可以把谈判的目标分为最高目标和最低目标两层， 保证谈判具有层次。n2、收集资料n 收集专业资料，如市场状况，销售项目自身情况， 以及竞争项目情况。n 客户资料，了解对方的实力，经济情
13、况，性格，爱 好，对房产项目的大致偏好等基本情况。n 业务资料，政府对房地产交易的政策规定，银行按 揭办法，具体交易手续和费用等资料。n（三）几个基本谈判要素n1、谈判风格与个性一致n 每位销售人员都有自己的个性，只有在充分挖掘个人魅力的基 础上，建立一套适合于自己，为客户所认同和乐于接受的谈判风 格，才能在与客户的谈判中占据主导地位。n2、及时成交：要么签合同、要么交定金，否则，有句老话，“客 户出门就当他死掉了”，虽然有些过分，但有它一定的道理，现 在的楼盘可以说是成千上万，每个楼盘都有它自身的特色，出门 以后很可能又到别的楼盘再看，别的楼盘的销售人员对项目再进 行打击，肯定兴趣大减，或者
14、回去和家人、朋友商量，人多嘴杂 ，一人一个观点他很难下定决心，如果签合同或下定了，他肯定 还得再来一趟，这样我们就可以再做一次工作。否则他很难再回 来，肯定到别处去看了。 n（1）把小难题汇总解决n 应在大的前提下，尽力与客户保持一致，而对于小的分歧则可 以放在一边，暂缓讨论，避免过早与客户发生僵持而影响整个谈 判进程，在大体谈妥后，再进行小问题的汇总解决。这时由于经 过较长时间的接触和洽谈，整体已经基本谈好，双方较为容易相 互让步，达到一致。n（2）用数据与事实说服客户n（3）谈判的基本策略n 使谈判集中于焦点上并寻找出导致交易完成的重要环节n（4）关系营销n 是指房产销售人员在具备长期销售
15、的经验和与客户的关系网络 后，形成自己成熟的销售体系，同时利用关系网络进行市场营销 的行为。n（6）热情、耐心n例：一位购房客户，或许是对项目经过了长时间的考察，对项 目的硬件及物业管理收费都表示满意，就在付定金的时候，该 客户忽然想起还是应该更稳妥些，于是就问售楼小姐说：“你说 的那些能不能写到合同上去？”此时售楼小姐就显出不耐烦的样 子说：“我们公司这个大不会骗你的，你看人家不都买了吗？” 结果购房客户当场就打退堂鼓。购房客户之所以那样要求，是 表明了他还心存疑虑，此时售楼小姐应该耐心地设法去解除他 的顾虑，能够当场承诺的就承诺，不能当场承诺的就解释清楚 ，用自己体贴和负责任的姿态去感染对
16、方，企图用“大公司”和“ 别人已经买了”来打消客户的疑虑是没有道理的，这反而表露出 急于让人掏钱和不负责任的心态，就是这种心态唤醒客户的警 惕心，并迅速导致对项目的否定。n3、 谈判一定要顽强n 不要在客户提出拒绝后就与此顾客“拜拜”。顾客拒绝成交，是 出于对自我利益的保护。在客户没有完全明白购买行为中得到什 么利益点之前，他会用最简单的方法拒绝购买来保护自己， 面对顾客的拒绝，我们在以装作没听见，继续向客户介绍楼盘“利 益的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交的要求 。n成交三部曲：n第一步，向客户介绍楼盘最大一个利益点；n第二步，征求客户对这一利益点的认同；n第三步，当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交 的要求如果失败，你可以继续对客户装聋作哑，继续向客户介绍 一个新的利益点，再次征得客户认同和提出成交的要求。4、成交的关键
