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1、xxxx 酒店质量酒店质量管理管理体系文件体系文件TY/ZY-07A-2006客房部作业文件客房部作业文件2009 年年 02 月月 01 日发布日发布2009 年年 03月月 01 日实施日实施xxxxx 酒店酒店目目录录一、术语和定义：一、术语和定义：1、布草：2 、PA：3、台班：二、作业流程：二、作业流程：2.0.1 客人参观作业流程12.0.2 客人预定作业流程(散客)22.0.3 团队客人预定作业流程32.0.4 接听电话作业流程42.0.5 散客入住作业流程52.0.6 散客退房作业流程62.0.7 团队入住作业流程72.0.8 团队退房作业流程82.0.9 团队分房作业流程92
2、.1.0 贵重物品寄存作业流程102.1.1 贵重物品领取作业流程112.1.2 一般物品寄存作业流程122.1.3 一般物品领取作业流程132.1.4 现金寄存作业流程142.1.5 现金领取作业流程152.1.6 遗留物品登记流程162.1.7 遗留物品退还流程172.1.8 前台 VIP 接待流程182.1.9 续房作业流程192.2.0 换房作业流程202.2.1 叫醒服务作业流程212.2.2 重大投诉处理作业流程222.2.3 接待交接班作业流程23 2.2.4 收银员接班作业流程242.2.5 散客现金结账作业流程252.2.6 签单结账作业流程262.2.7 客人对酒店信息收集
3、作业流程272.2.8 代送洗衣作业流程282.2.9 代客订飞机票作业流程292.3.0 物品赔偿作业流程302.3.1 银员报表作业流程312.3.2 商务中心接待打印资料客人作业流程322.3.3 商务中心接待复印资料客人作业流程332.3.4 商务中心接待传真资料客人作业流程342.3.5 会前准备作业流程352.3.6 会中服务作业流程362.3.7 会后整理作业流程372.3.8 会议物品盘点作业流程382.3.9 地毯清洗作业流程392.4.0 吧台日常工作流程402.4.1 吧台报表领用工作流程412.4.2 吧台果盘配备流程422.4.3 吧台小商品补充流程432.4.4 吧
4、台酒水单领用流程442.4.5 吧台营业报表制作流程452.4.6 吧台物品月底盘点流程462.4.7 库存整理流程472.4.8 物资物品补充流程482.4.9 500 以下物品申购流程492.5.0 500 以上物品申购流程502.5.1 物资物品发放流程512.5.2 脏布草换送洗流程522.5.3 收取干净布草532.5.4 库房日报表制作流程542.5.5 部门资产盘点流程552.5.6 班前会流程562.5.7 交班流程572.5.8 接班流程582.5.9 卫生班清扫前的准备流程592.6.0 查房程序602.6.1 棋牌服务流程612.6.2 台班接待服务流程(接待客人、引领客
5、人)622.6.3 楼层 VIP 接待流程632.6.4 棋牌送餐服务流程642.6.5 机麻维护保养流程652.6.6 退房清扫流程662.6.7 清理卫生间流程672.6.8 做床流程682.6.9 续房清扫流程692.7.0 空房清扫流程702.7.1 领班检查清扫房作业流程712.7.2 醉酒客人的照料作业流程722.7.3 房内设施、设备故障处理流程732.7.4 吸尘器使用和日常保养作业流程74xxx 酒店质量管理体系文件TY/ZY-07A-2006客房部作业文件客房部作业文件修订状态 A/0 页码 1/2.0.1 客人参观作业流程流 程 编 号作业流程图作业要求123456标1.
6、0 总台收到客人参观信息、类别及身份。2.0 了解客人具体要求(开会、 住宿、棋牌)。2.1 通知相关区域准备接待。3.0 总台值班负责人引领客人至相关区域参观。3.1 区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观。3.2 按客人要求介绍产品。4.0 记录客户意见。5.0 欢送客人,向客人表示感谢。6.0 将客户意见,建议汇总,反馈至总台。接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送客存档、反馈xxx 酒店质量管理体系文件TY/ZY-07A-2006客房部作业文件客房部作业文件修订状态 A/0 页码 2/2.0.2 客人预定作业流程(散客)流 程 编 号作业流程图作业要求12345标1
7、.0 总台当班人员接待客人或接听电话(接待、引领、电话礼仪)。2.0 向客人介绍相关项目。3.0 根据客人需求洽谈相关消费内容。3.1 团队、 综合消费通知营销部接洽。3.2 如客人流失、记录原因。4.0 如果普通住客、预订、记录预订内容。5.0 总台接待把预订情况交接本。预订接待洽谈流失通知营 销部记录预订内容通知下单xxx 酒店质量管理体系文件TY/ZY-07A-2006客房部作业文件客房部作业文件修订状态 A/0 页码 3/2.0.3 团队客人预定作业流程流 程 编 号作业流程图作业要求123456标3.0 总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)4.0 总台接待,根据时间,查看
8、客人需要的房形,能否预订。5.0 在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。6.0 通知相关区域,订房的数量、要求。团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认xxx 酒店质量管理体系文件TY/ZY-07A-2006客房部作业文件客房部作业文件修订状态 A/0 页码 4/2.0.4 接听电话作业流程流 程 编 号作业流程图作业要求123456标1.0 电话铃响三声内,应及时接听电话。2.0 拿起电话,向客人问好,自报家门。3.0 了解客人的需求。4.0 做出相应的了解、回复、宣传、介绍。5.0 记录好客人的意见及相关信息。6.0 向客人表示感谢,待客人挂上
9、电话后自己再挂电话接听电话问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人意见感谢来电xxx 酒店质量管理体系文件TY/ZY-07A-2006客房部作业文件客房部作业文件修订状态 A/0 页码 5/2.0.5 散客入住作业流程流 程 编 号作业流程图作业要求1234567标2.0 客人进店,总台齐声问好,了解客人需求、入住人数,确定客人需要的房形。3.0 登记客人有效证件及电脑开台。4.0 收取客人房费押金,并打押金,一式两联,客人签字确认,白联自留,红联交客人保存。5.0 接待发放房卡及早餐票。6.0 把客人的房号和房卡数量登记到房态表上。7.0 总台通知各区域服务员客人入住的房号和特殊
10、要求。散客入住致意问好、了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡、早餐票登记房态表通知区域xxx 酒店质量管理体系文件TY/ZY-07A-2006客房部作业文件客房部作业文件修订状态 A/0 页码 6/2.0.6 散客退房作业流程流 程 编 号作业流程图作业要求1234567标1.0 散客到总台来退房。2.0 总台收回房卡、钥匙及押金条。3.0 总台通知服务员查房。4.0 客人等待服务员查房(期间:总台人员征询客人意见,住店是否满意?有没有什么事情可以帮忙,叫出租车或提行李)。5.0 总台人员接到服务员可以退房的电话后,就办理退房续。如果房间里有客人遗留的物品,就叫服务员及时送到总台交还客人。6
11、.0 办理完退房手续,总台人员就给客人致谢、 送客(使用礼貌用语)。7.0 把客人的意见反馈上级及建立客户档案。散客退房收回物品通知查房征询客人意见及建议办理退房退还遗留 物品要求赔偿致谢送客观建立档案 反馈信息xxxx 酒店质量管理体系文件TY/ZY-07A-2006客房部作业文件客房部作业文件修订状态 A/0 页码 7/2.0.7 团队入住作业流程 流 程 编 号作业流程图作业要求123456标2.0 总台人员准备团队要用的房卡、钥匙、早餐券、发票等。3.0 如果客人是自付费用,就要签到收取客人的押金、 打押金条、给发票。3.1 如果是会务组结账,就由会务组人员自己办理入住手续(如签到)。4.0 如果是客人自付费用,总台人员就要按客人的要求分房,发房卡、钥匙及早餐票。4.1 如果是会务组统一结账,就由会务组统一在总台领取房卡,打房卡收条。5.0 客人办完入住手续,就由服务员引领期间,向客人介绍我们酒店的其它消费项目及房间里的设施设备和如需拔打的内线电话。6.0 服务员带客人进房后,表示感谢(如欢迎你们光临!祝你们住得愉快等)。团队入住准备入住办理入住手续分房、发放物品引领、介绍致意、礼貌用语xxxxx 酒店质量管理体系文件TY/ZY-07A-
