酒店培训 布草房手册培训资料

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1、1布草房培训手册布草房培训手册（第一稿）（第一稿）2目录目录第一部分：概述第一部分：概述第二部分：培训前的准备工作第二部分：培训前的准备工作第三部分：演示、实践第三部分：演示、实践第四部分：追踪第四部分：追踪第五部分：员工须知第五部分：员工须知第六部分：布草房员工的知识第六部分：布草房员工的知识第七部分：布草房员工岗位知识第七部分：布草房员工岗位知识第八部分：布草房员工岗位技能第八部分：布草房员工岗位技能3概述概述/ /简介简介对管理者和培训人员的致意对管理者和培训人员的致意管理者和培训者在培训活动上扮演决定性角色。正如你所知，受过良好培训的员工 总是能高效地解决问题，甚至可以防患于未然。卓有

2、成效的培训能降低员工的流失率， 优化对客服务，增加效益。好的培训可以吸引员工到企业。但是你很可能意识到，培训 需要花费大量的时间。这份培训手册可以给你提供帮助。这份培训手册能够为你做什么？这份培训手册能够为你做什么？这份培训手册能帮助基层员工制定高质量、持续的培训从而对员工进行衡量。研究 表明，员工愿意接受对工作有实用价值的培训。这份培训指南提供了规划的工作知识、 技能。员工能真正有效使用并从中受益。本手册提供了员工需要了解掌握的企业介绍、部门介绍和具体岗位介绍，同时也阐 述了工作中需要掌握应用的技能。每个人都从本培训手册中受益培训带给员工的好处培训带给员工的好处增强自信心 增强工作动力 增强

3、士气和工作热情 为晋升做好准备培训给顾客带来的好处培训给顾客带来的好处提供高质量产品，服务 使顾客愉悦享受 是顾客觉得消费物有所值培训给企业带来的好处培训给企业带来的好处提高生产力 降低成本 降低安全风险 树立更好的形象 增加顾客忠诚度 吸引有潜质的员工4培训手册的构成培训手册的构成每个培训手册包括以下部分：致管理者和培训员致管理者和培训员第一部分：概述这一部分解释培训手册所包含内容以及如何应用， 同时也告诉你怎么样做一个优秀 的培训员。培训员的责任，培训员对员工的期待，并提供四步培训方式的自检清单第二部分：培训前的准备工作这一部分帮助你分析任务内容， 新员工培训需要了解培训内容， 在职员工培

4、训需求， 同时提供 9 个步骤，供培训人员遵循以便准备好培训课程。培训前的准备包含 5 个图表 新员工培训清单、在职员工培训需求评估、部门培训需求评估、部门培 训计划工作表、部门培训记录第三部分：演示、实践这一部分提供培训指导关于如何展现培训内容，员工如何实践所学知识、技能，同 时针对培训中容易紧张的员工提出培训心得第四部分：追踪这一部分提供关于追踪的指导。通过工作重点检查员工是否掌握足够信息，是 否熟悉掌握所有知识、技能。另外，还有培训评估表评估培训效果。这一部分还有 两个跟踪表格：培训汇总、员工培训档案5怎样做一个优秀的培训者怎样做一个优秀的培训者完成一个成功培训方案， 培训者是极为重要的

5、。 作为培训者将架起通向成功的桥梁， 培训者能让紧张、胆怯的员工变成团队中充满自信、知识技能熟练的一员。培训中给员 工的印象会持续到员工为本公司开始工作。对新员工而言，你代表着公司的形象。优秀的培训者应该具备：聆听 充满热情的演示，让员工喜欢培训 鼓励员工思考如何将培训运用到工作上 教导员工在培训中制定自己的目标 鼓励员工提出疑问 鼓励员工发现更好的方法应用于工作 清楚赋有逻辑的解释工作步骤 充满信心并能出色完成工作 保持耐心，让员工按照自己的接受能力来学习 表扬赞赏，哪怕是看起来微不足道的成绩 与员工分享你的经验，甚至是错误经验 幽默是非常有效的培训手段 员工完成工作后立即鼓励他们 利用必要

6、的时间准确地培训员工培训者的责任培训者的责任确保培训材料的准确，时效性 制定并表现出出色的工作规范，并且贯彻到工作的细节，包括团队协作、沟 通力、斗志士气 帮助管理人员、经理欣赏并了解员工的培训努力 与经理、管理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素6培训者对员工的期待培训者对员工的期待经理提供了一些建议，有助于帮你你设计培训方案来满足培训的要求服务的专业服务的专业成年人对培训的期待有别于青少年、儿童。成年人：欣赏有实用的信息，而非理论成年人愿意了解培训材料是如何应用的，有何实际的价值希望亲身参与成熟的人从实践中学习而非从纯粹的理论讲座中学习希望他们的经验受到欣赏成年人有着丰富的生活和

7、工作经验，希望这些经验受到尊重并被用于培训 中，他们会为此备感愉悦需要一个有价值成熟的环境成年人希望被当作专业人士对待，被用高人一等的口气说话有缺陷的员工有缺陷的员工如果你的员工有生理或者心理上的缺陷，在做培训计划时要考虑到这个方面在为有缺陷员工做培训时应该注意：为所有员工创造一个舒适的培训环境，能够考虑到有缺陷的员工需求，但 也别因此忽视了其他员工的要求 让员工建立一种礼貌知礼的关系。比如不要说“他只能坐在轮椅上”这样 的话，应该说“他使用的是轮椅”，不要说某个人是残疾人，可以说是一 个有缺陷的人。 提供给其必需的帮助，比如为视觉有缺陷的人制作有声员工手册;对听力 有缺陷的人用手语；对心智有

8、缺陷的人该教会他如何和他人相处/工作。7培训前的准备工作培训前的准备工作这一章帮助你分析任务内容， 新员工培训需要了解事项， 在职员工应该了解的内容。 同时提供 9 个步骤供培训人员遵循以便更好的规划培训时间。8培训前的准备培训前的准备准备工作对成功的培训而言是必不可少的。未做准备的培训缺乏合理的逻辑次序， 也会遗漏重要的细节，你可能会因为准备不充分而更加焦虑。开始培训前，分析工作内 容。工作分析是对员工培训，预防问题产生的基础。你可能对“工作分析” 这一术语 不熟悉。简单地说，其含义是知晓哪些工作需要执行，执行过程中的标准是什么？如果 对员工应该执行操作的工作内容没有完整的了解，就不应该培训

9、。工作分析包含 2 个步骤：制作任务目录，对每一任务做详细解释，乍一看，会觉得 工作量很大，负担很重。但是对你来说，好消息是这个部分工作已经完成，详细的任务 目录和每一个目录的详细解释让培训变得更容易。分析新员工培训需求分析新员工培训需求利用任务目录，每一个目录的步骤、具体内容来分析新员工的注意事项：这份任务目录是制定新员工培训计划的极好的工具。现实的说，新员工不可能在工 作的第一天就学会所有的工作内容。依照下列内容为工作设定优先权在接受工作前 在工作两个星期之内 在工作两个月之内根据任务的重要性，挑选一部分作为第一阶段的培训内容，直到员工透彻了解 并实际掌握后，将其余任务作为下一步培训内容，

10、直到员工掌握所有的任务。可以 利用新员工培训清单对任务内容作重要评估并且制定每位员工的培训计划。分析在职员工培训需求分析在职员工培训需求利用任务目录中每一个目录的步骤的具体内容来分析在职员工培训所需，检查 在职员工是否恰当合理的执行工作，哪些员工需要培训以及需要培训的内容。9（附录）（附录）步骤 1：制订岗位知识清单。步骤 2：制订本岗位员工任务清单，标准规范。步骤 3：对新员工评估分析，了解其需求。步骤 4：对在职员工评估分析，了解其需求。步骤 5：通过分析，确定培训顺序和培训人选。步骤 6：根据培训对象，培训所用的理论体系制定培训进度表。根据员工理解程度，识记程度安排培训时间量、信息量。

11、部门培训记录可帮助你制定新员工的培训。利用在职员工培训需求评估 、 部门培训评估制定在职员工的培训表。步骤 7：制定培训时间，选择培训场地。利用生意清淡的时间，在合适的工作场地完成培训。步骤 8：确保将培训日期和时间通知给每一位将要参加培训的员工。步骤 9：每次培训前，制作足够的任务清单，岗位知识目录以及详细说明，并且将它们提前发给每一位员工。10布草房新员工培训清单布草房新员工培训清单以下工作组成公卫员工的日常工作，现实的说，不要期望新员工在工作的第一天就学会 所有的工作内容。依照下列这些内容为工作设定优先权。 1)考核评估在接受工作之前 2)在工作两个星期之内 3)3)在工作两个月之内 任

12、任务务1 12 23 3 1.如何使用缝纫机* 2.如何使用洗衣机* 3.如何使用烘干机* 4.如何使用熨烫机* 5.如何刷洗领口* 6.如何领用布草房钥匙* 7.如何发放工鞋* 8.如何领用洗衣房钥匙* 9.如何如何工鞋盘点* 10. 如何打扫卫生* 11. 如何填写工鞋发放表* 12. 如何清洁格柜* 13. 如何更换布草* 14. 如何清洁地面* 15. 如何清点布草* 16. 如何送洗布草* 17. 如何制服挂架* 18. 如何更换制服* 19. 如何制服编号* 20. 如何制服分类* 21. 如何缝补制服* 22. 如何清点制服* 23. 如何摆放布草* 24. 如何整理布草* 25

13、. 如何送洗特除布草* 26. 如何发放干净布草* 27. 如何使用洗衣粉* 28. 如何使用清洁剂* 29. 如何使用衣领净* 30. 如何洗涤衬衣* 31. 如何接收制服* 32. 如何发放制服* 33. 如何洗涤裤子* 34. 如何熨烫裤子*11在职员工培训需求评估在职员工培训需求评估在职员工是否恰当合理的执行工作呢？使用这个检查表对他们的工作进行评估 第一部分：工作知识 用下列员工知识作为用下列员工知识作为 评估标准评估标准差差一般一般标准标准好好所有职员的工作知识所有职员的工作知识 1对客服务的质量 2员工卫生防疫 3仪容仪表 4紧急情况的处理 5失物招领 6环保工作 7安全工作习惯

14、 8值班经理 9营运设施清单 10员工政策 11人性化无障碍服务 服务人员的工作知识服务人员的工作知识 1电话礼仪 2安全设施 3布草房区域安全 4布草房布草的划分 5布草房布草的摆放 6布草区域的安全控制 7洗衣房区域的物品摆放 8布草房送洗布草时间 9制服的划分标准 10客房部使用的布草种类 11洗浴部使用的布草种类 12部门内部通告的位置 13员工守则/工作技巧 14急救常识 15区域公共卫生 16营运物品的认知 17卫生间服务 18布草的清洁技巧 19制服的清洁技巧12布草房在职员工培训需要的评估布草房在职员工培训需要的评估第一部分：布草房布草房工作知识工作知识 用下列员工知识作为评估

15、标准用下列员工知识作为评估标准差差一般一般标准标准好好 1.什么是布草员 2.与同事和其它部门的合作 3.最佳的服务标准 4.促销技巧 5.布草种类的划分 6.酒店营运物品的认知及介绍 7.员工守则/工作纪律 8.布草房钥匙管理制度 9.布草房地面清洁技巧 10.部门内部通告的位置 11.规定量体系 第二部分：布草房工作技能布草房工作技能 任任务务差差一般一般好好非常好非常好 1.如何使用缝纫机 2.如何使用洗衣机 3.如何使用烘干机 4.如何使用熨烫机 5.如何刷洗领口 6.如何领用布草房钥匙 7.如何发放工鞋 8.如何领用洗衣房钥匙 9.如何如何工鞋盘点 10. 如何打扫卫生 11. 如何

16、填写工鞋发放表 12. 如何清洁隔柜 13. 如何更换布草 14. 如何清洁地面 15. 如何清点布草 16. 如何送洗布草 17. 如何制服挂架 18. 如何更换制服 19. 如何制服编号 20. 如何制服分类 21. 如何缝补制服 22. 如何清点制服 23. 如何摆放布草 24. 如何整理布草 25. 如何送洗特除布草 26. 如何发放干净布草 27. 如何使用洗衣粉 28. 如何使用清洁剂1329. 如何使用衣领净 30. 如何洗涤衬衣 31. 如何接收制服 32. 如何发放制服 33. 如何洗涤裤子 34. 如何熨烫裤子14部门培训计划工作表部门培训计划工作表 用这些表格去计划本部门一年里的培训工作 目前团队主要的缺点、弱点（根据员工的培训需要而制定）预计将改变的程序（比如新的电脑/新的服务程序/新体系）分析大多数客人的投诉（根据客人意见卡或其他手段）明确企业今年最主要的工作目标是什么？（比如改进服务、增加营业额）员工主要在哪些方面需要改善提高