酒店礼宾部36项工作标准与程序

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1、标准与程序标准与程序职职位：位：前台接待员前台接待员文件编号：文件编号：FO-CN-01部部门：门：前厅部前厅部- -前台接待前台接待部门经理：部门经理：任任务：礼宾部规章制度务：礼宾部规章制度日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：严格遵守各项规章制度，如有违反，按照员工守则相关规定进行处理。程程序：序：1、禁止进入行李房休息。2、禁止与出租车司机攀谈。3、严禁收取出租车司机的佣金。4、当值期间禁止配带传呼机、手机。5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。6、严禁向客人索要小费。7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。8、上班前不准喝酒。9、禁止私用酒店客用品（购物袋、雨伞、报纸等）

2、。10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。11、爱护酒店设施设备（行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等） ，发现问题及时上报。12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。标准与程序标准与程序职职位：位：行李员行李员文件编号：文件编号：FO-CN-02部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：考勤制度务：考勤制度日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：所有员工必须认真执行有关规定。程程序：序：1 严格遵守员工守则的有关规定。2 要求员工提前十五分钟到岗。3 严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。4 员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申

3、请，得到批准签字后 方可生效。5 如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认 后，交到人力资源部，否则视旷工处理。6 随时准备有可能加班或下班后参加培训。7 视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。8 如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。标准与程序标准与程序职职位：位：行李员行李员文件编号：文件编号：FO-CN-03部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：礼宾服务标准务：礼宾服务标准日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：一、站姿：一、站姿：1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方（大堂区域） ，双脚与肩平行

4、，双手自然下垂或体前交叉。2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。3、行李服务站姿：站在距离客人后方 2 米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自 然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。二、拉门：二、拉门：1、 酒店正门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。 2）站在距离正门外侧南侧 1 米处。 3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。2、 车门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。 2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车 辆的后排位置。 3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶” ） 。 4）

5、如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。三、指示方向：三、指示方向：上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左 手。 四、行李车使用：四、行李车使用：1、 四轮行李车：人在车后， “动轮”在前， “定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。 2、双轮行李车：人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。标准与程序标准与程序职职位：行李员位：行李员文件编号：文件编号：FO-CN-04部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：务：当地信息当地信息日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：礼宾部将保存大量最新的地方

6、信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回 答客人问询。程程序：序：所需要的当地信息如下：- 标有详细街区名称的中英文沈阳地图- 电话号码薄- 商业指南- 省市政府的地理位置- 不同风味的餐厅名称及地址- 酒店车辆情况- 各类医院及诊所- 景点及古迹- 购物场所- 宗教场所- 娱乐场所所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。标准与程序标准与程序职职位：行李员位：行李员文件编号：文件编号：FO-CN-05部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：早班工作内容务：早班工作内容日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：认真完成每一

7、项工作内容，确保交接班全面、准确。程程序：序：1、仔细阅读 LOG-BOOK，全面了解相关信息。1） 酒店客房出租情况 2） 当日预抵/离店贵宾、团队信息 3） 当日酒店重大活动、宴会信息 4） 酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。4、负责升旗和灯光控制工作。5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。6、分发客人的传真、留言、信件等。7、提供入住、离店、寄存行李服务。8、提供迎宾、问询服务。9、完成上级临时指派的各项工作。10、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。11、与下一班次交班。标准与程序标准

8、与程序职职位：行李员位：行李员文件编号：文件编号：FO-CN-06部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：务：中班工作内容中班工作内容日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。程程序：序：1、仔细阅读 LOG-BOOK，全面了解相关信息。1）酒店客房出租情况 2）当日预抵/离店贵宾、团队信息 3）当日酒店重大活动、宴会信息 4）酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。4、负责降旗和灯光控制工作。5、分发客人的传真、留言、信件等。6、提供入住、离店、寄

9、存行李服务。7、提供迎宾、问询服务。8、完成上级临时指派的各项工作。9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。10、与下一班次交班。标准与程序标准与程序职职位：位：行李员行李员文件编号：文件编号：FO-CN-07部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：夜班工作内容务：夜班工作内容日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。程程序：序：1、仔细阅读 LOG-BOOK，全面了解相关信息。1）酒店客房出租情况 2）当日预抵/离店贵宾、团队信息 3）当日酒店重大活动、宴会信息 4）酒店最新产品知识2、负责降旗

10、和灯光控制工作。3、分发客人的传真、留言、信件等。4、提供入住、离店、寄存行李服务。5、提供迎宾、问询服务。6、负责礼宾部工作区域的清洁工作（礼宾台、行李车、指示牌、行李房） 。7、完成上级临时指派的各项工作。8、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。10、与下一班次交班。标准与程序标准与程序职职位：行李员位：行李员文件编号：文件编号：FO-CN-08部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：开始当班务：开始当班日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：准确了解并掌握当日酒店及客人的相关信息，清楚并

11、跟进上一班未完成的工作事宜。程程序：序：1、各班次员工接班要知晓以下内容:1）清点当天客人所寄存行李及所有转交物品的件数。 2）检查行李房所存放的固定物品、用具是否齐全。 3）清点礼宾部的行李车、指示牌、立柱数量。2、接班员工查看交接班记录后并签字。3、检查所有行李车是否处于正常工作状态，有问题要及时报修。4、查看会议记录本，清楚并掌握当天的会议活动的时间、地点、人数，以便及时为客人提供准确 的信息。标准与程序标准与程序职职位：位：行李员行李员文件编号：文件编号：FO-CN-09部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：务：迎候服务迎候服务日日期：期：年年 月月 日

12、日标标准：准：所有到达酒店的客人都要受到热情、友善的问候。程程序：序：1、当车停在酒店门口时，行李员要立刻来到车门旁为客人打开车门。2、与客人进行目光接触并点头向客人示意： “早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临。 ”3、如果客人以前在酒店住过， 应问候客人：“XXX 先生/女士， 欢迎您再次光临， 很高兴再次见到您！ ”4、用手势指引客人从酒店正门进入： “XXX 先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。 ”或者由行李员 引领客人到前台。标准与程序标准与程序职职位：位：行李员行李员文件编号：文件编号：FO-CN-10部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：务

13、：大堂站位大堂站位日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：确保行李员在大堂站位的顺序与轮换合理有效，给客人留下良好的礼宾部服务形象。程程序：序：1、行李员每天早班与中班的站位如下： - 酒店正门（门童站位） - 礼宾部内（值台站位） - 礼宾部台旁（第三人当值站位）2、站立中应时刻保持正确站姿。3、 “门童站位”过凌晨 12：00 时，应从“门童站位”撤到“值台站位” ，并负责接听电话及为客 人提供相关服务。4、如果“门童站位”为客人提供服务需要离开时， “值台站位”要及时填补“门童站位” 。5、如果当值所有礼宾部人员因工作需要而离开本岗位时，要及时告知值班经理，尽量避免出现礼 宾部空岗现象。

14、6、 “迎宾站位”轮换时间为 1 小时。7、如无特殊安排各站位点应保持 1 人，尤其是“值台站位” ，避免出现聚堆现象。8、礼宾部经理或主管应合理安排大堂站位。标准与程序标准与程序职职位：位：行李员行李员文件编号：文件编号：FO-CN-11部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：务：升、降旗服务升、降旗服务日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：保证酒店按时升降（国旗、店旗、集团旗） ，并保持旗帜整洁。程程序：序：1、礼宾部经理或主管负责每天早班的升旗活动。酒店共有三根旗杆，中间一根升国旗，南侧升集 团旗，北侧为酒店店旗。2、当需要升其他国家或公司的旗时，前厅部经

15、理会通知礼宾部。3、遇有大型公司在酒店举行会议，要求将公司或其他国家旗升起，需由前厅部经理批准。4、在接到书面要求或通知后，礼宾部负责升旗。5、每天日落时降旗，清晨太阳升起时升旗。6、升、降旗时间应随季节变化而调整。7、升、降旗时注意不要将旗拖到地上，要将旗整齐地叠放好。标准与程序标准与程序职职位：位：行李员行李员文件编号：文件编号：FO-CN-12部部门：门：前厅部前厅部- -礼宾部礼宾部部门经理：部门经理：任任务：务：散客入住行李服务散客入住行李服务日日期：期：年年 月月 日日标标准：准：礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。程程序：序：1 1、出门迎接出门迎接 1）行李员主动迎接抵

16、达酒店的客人，用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以 防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！ ” ，如遇 认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。 2）从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运) 请客人确认行李件数，以免遗漏。 如果行李有损坏要提醒客人。 3）如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失。 4）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。 2 2、客人入店办理入店手续客人入店办理入店手续 行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，直到客人办理完毕全部入店手 续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。3 3、引导客人去房间引导客人去房间 1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。行李员要称呼客人的姓名及送 客人去房间时也要说“XX 先生，这边请”使客人感到他很受重视。 2）如客人行李多需要用行李车时，行李员告诉客人会把行李很快送到房间。行李员要乘坐员工 电梯上楼；行李少不用行李车可以与客人一同乘电梯上楼。 3）引领客人到电梯，走在客人面前右前方，