说明性和肯定性信函

《说明性和肯定性信函》由会员分享，可在线阅读，更多相关《说明性和肯定性信函（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、下载说明性和肯定性信函迪安娜孙(Diana Sun), Capital One 公司公关副总裁w w w. c a p i t a l o n e . c o m作为公司公关部的负责人，迪安娜孙 (Diana Sun)负责公司所有的内、外沟通通信。她独 创的实事求是的沟通策略帮助公司很快成为全球最大的信用卡发放公司，利用直销为客户提供 借贷服务，而且是无线电话直销的先驱。我公司是全美成长最快的公司之一，成功的关键就是我们独创了实事求是的沟通风格，这 一点实施起来不易做到。好在公司分散在各地的近 10 000名工作人员对公司的策略能准确把握， 所以我们公司的内部沟通量十分可观。 首先将沟通“分层

2、”区别对待，利用不同的渠道同他们联系：内部互联网和电子期刊，发 送紧急信息；深入的讨论则印刷成刊物分发；举行聚会庆祝成功等。例如，最近公司宣布成功 扩展至西雅图地区。公司在全球 3 0个左右的分公司同时举办免费茶会，请大家共饮著名的 S t a r b u c k s咖啡。大厅的海报栏中贴出了这则好消息，而咖啡杯上却印着： “小心！我们的公司很 烫手呀！”庆祝这一重大胜利的方式的确很有趣，也很独特。 公司文化的另外一个特点是，下属有很多机会同高级管理层沟通，包括同执行总裁或总裁 本人。每年，我们都安排数十次活动，高级管理层人士都要参加，这样基层人员就有机会同上 司面对面沟通了。 我们时刻牢记：

3、倾听下属的意见十分重要。利用不断得到的反馈，我们就知道沟通是否找 对了对象，时间是否合适，渠道是否恰当等。每年两次的调查表明：我们公司的沟通质量远远 高于同行业的平均水平。例如，我公司员工认为沟通“很有用”的占 9 3，平均水平为6 4； 认为沟通“很完整”的占8 2，平均水平为4 4。 时刻不能忘记沟通是一项十分具有挑战性的任务。人们在 2 4小时内听到的内容在 3 0天内会 忘记2 / 3，读到的会忘记9 8。研究者认为人们能记住的不过 23个要点，你希望在这能被记住 的几点中占一席吗？ 商务通信不仅要达到作者的写作目的 (也是作者所代表组织的利益)，关注读者的利益，还要 准确地反应论述的

4、主题。说明性和肯定性通信是所有组织赖以生存的通信沟通方式。 假如读者对于沟通传送信息的反应基本属中立的，该通信属说明性。如果读者对我们传达的 信息反应积极，该通信属肯定性。上述两种通信都没有要求读者立即采取什么行动。我们通常希 望对方对我们传送的信息抱以正面的反应， 所以即使是说明性通信一般也会有说服和论说的色彩。 本书第8章将讨论读者反应不好的通信，第9、1 0和11章将讨论作者希望读者付诸行动的通信。 说明性或肯定性通信中一般包含有：承诺，对读者提出的要求所作的肯定性回复，对某产 品、服务或程序的介绍，宣布政策中立或积极性变化，或者其他任何有利于读者的消息等。 即使是在一则简单的说明性或好

5、消息型通信中，沟通的目的也是多重的： 主要目的 向读者宣布或重申好消息。第7 章e 书联盟整理w w w .b o o k 118.c o m使读者阅读、了解并从正面看待该信息。抵消任何可能的负面影响。次要目的树立作者在读者心目中的良好形象。树立作者所代表的机构在读者心目中的良好形象。巩固作者同读者之间的友谊。减少或消除今后就同一主题再进行通信的可能性，从而减轻作者的工作量。说明性和肯定性通信不一定非常短。信函的长度取决于作者的目的、读者的要求和情况的复杂程度。一位公共卫生检查员因为写了一份 1 0页长的调查报告受到同事的取笑，因为其他检查员的报告很少有超过4页的。但是，当执行部的律师向他道贺

6、时，他却成了“笑到最后的人” 。原来，因为律师通过他的报告，首次搜集到充足的证据，起诉并击败了那些破坏公共卫生的厂家和公司。其他篇幅较短的报告提供信息不足。好文章的力量达林( D a r l e n e )在负责审计所有服务型企业的州审计署担任初级审计师。她的审计报告明显优于其他初级审计师的写作水平。写报告时，她总是认真分析读者群，对机构惯例中效果不佳的做法提出质疑，并谨慎地选择字词，期望使看似简单的报告能满足多重沟通的目的。由于她出色的写作能力，她得到了提升。担任新职务后，她改变了写报告的方法，也改进了和同事合作的方法。她创立了一个数据信息库，记录了审计或还没有审计过的公司的名录。这样就可以

7、集中力量有选择地审计了。在这一职位上，她虽然很少出差，但是学到了很多。一年以后，她被授权确立自己的审计项目。短短一年时间，她真正地成长起来了。资料来源：Susan M.Katz“A Newcomer Gains Power: An Analysis of the Role ofRhetorical Expertise, ” The Journal of Business Communication 35, no. 4 (October 1998):4 1 9 - 4 2 .7.1 信函和备忘录写作信函寄给公司以外的人，备忘录用于同本公司内部人员之间的沟通。大型机构中，每个分支机构往往是高度自立

8、的，所以不同部门的人应该使用信函还是备忘录通信，取决于该机构的文化习惯。例如，有的大学中，不同系教师之间喜欢用信函的方式联络。信函和备忘录的格式不同。附录 A中列举了最常见的格式。 A M S标准中简化了的信函格式同备忘录的格式十分相似：同样使用主题栏，省略敬称抬头和客套的结语。所以，这种格式在不太清楚对方的姓名和称呼时，其实很有用。读者和格式上的差别是信函和备忘录之间的主要区别。这两种通信方式都可长可短，视需要传达的信息多少和情况复杂程度而定。对方是自己的老朋友时，这两种通信都可以很随便；写给第一次接触的人，或收信人组成比较复杂，或可能被存档时，写作风格就应该比较正式。这两种通信可能是1 5

9、分钟一挥而就的简短回复；但在遇到从未遇到过的复杂情况或风险较高时，撰写过程可能需要很长时间的分析、构思和修改等才能完成。改130商务与管理沟通下载e 书联盟整理w w w .b o o k 118.c o m好消息，好生意19 9 5年，一场大火烧毁了劳伦斯的梅登 ( M a l d e n )工厂。该工厂的主任，总裁兼厂长爱 伦.佛尔斯坦(Aaron Feuerstein)先生发誓要重建工厂，而且保证建设期间照常发放全厂近 1 0 0 0名工人的工资。 他花费$15 000 000支付不能上班的工人的工资，是不是疯了？财富杂志记者托 马斯提尔(Thomas Te a l )不这样认为。 1

10、9 8 21 9 9 5年，全美工业生产率平均每年提高 1 %。同期，梅登工厂的资金储备增长了 2倍多，人手增加还不到 1倍。佛尔斯坦先生总说： 自己拥有世界上最出色的工人，而且他们能生产世界上最优质的产品。梅登主要生产轻型、 保暖的仿毛织物，由几十家诸如 L a n d s End,L.L.Bean, Patagonia,Eddie Bauer等大公司 代售，商标为Polarfleece 和P o l a r t e c。 工厂现在已经重修好了，公司运转一切正常。 1 9 9 6年9月在布鲁塞尔召开的交易会上， 梅登的产品被抢购一空，他们此时推出的是公司新产品，高级装饰织物。 资料来源：Th

11、omas Teal, “Not a Fool , Net a Saint” F o rt u n e , November 11, 1996, 201-4.7.2 说明性和肯定性信函的组材本章和后续各章介绍的通信组材方式对普通商界人士可能遇到的写作情况 7 0 - 9 0都是适用 的。选用正确的方式可以加快创作过程，写出好的作品。 一定要正确理解每种组材方式背后的根据，在有必要灵活变动时，可以依实际情况有所调整。 (例如，如果你写的是命令，那么所有警告内容应该放在首行醒目位置，而不是中间什么地方。) 不是选用某一模式组材时，一定要每次都包含所有的项目。只要把现有的成分按照常规的 顺序排列就可以

12、了。 有时几个素材可以罗列在一个段落中。有的要素需要几个段落才说得清楚。 实际写作中，没有什么一成不变要遵守的规则。第 7章到第11章提供的只是建议，建议什么 时候适合使用某一组材模式。 表7 - 1就是说明性和肯定性通信的组材模式。表7-1 说明性和肯定性通信的组材序号要点说明1报告好消息，综述要点说明新政策实施的日期或提供折扣的比例等。如果读者已经提出过这 方面的问题，一定让对方感到你在回答他们的问题。好消息要越快报告 越好 2列出细节，说明和背景资料不要重复已经说过的内容。针对性地回答读者的问题，提供充足的、 有助于达到写作目的的信息。细节描述按照读者认为的重要性次序而定。 3不避讳地说

13、出可能的消极因素任何政策都会有不足，读者要得到某好处或折扣，有时必须先达到 只是尽量强调积极方面一定要求等。这些负面信息可以直说，但是说明要尽量从积极方面展开 4解释所有的读者受益处大多数说明性备忘录中都有读者受益处的阐述。说明一下这些不仅仅 对公司有益，而且个人能获益。增加一定的细节使得解释清楚且有说服 力。信函中需要说明的是产品或服务的好处，或同你们公司作生意的好 处等。在传达好消息的通信中，一般先简单说出读者受益处，最后一段 表达出良好的祝愿结束。 5结尾充满友善积极，关怀， 最后，将重点从信息本身转移到沟通对方身上，表明你的中心任务就 有远见是为对方提供服务第7章说明性和肯定性信函13

14、1改下载e 书联盟整理w w w .b o o k 118.c o m图7 - 1和图7 - 2列举的是同一基本模式的两个实际应用方法。 图7 - 1授权一个作者和读者都已经讨论过的 1年期任职合同，主要描述了公司的着眼点。因 为作者知道对方希望得到这份工作，所以不需要再劝说了。教授可以查阅到不对公众开放的档 案，本身就是隐含的读者受益处。对读者利益的关注已经树立了作者方的良好形象。图7-1 肯定性信函改132商务与管理沟通下载好消息细节坏消息 是关于 灯火和 安全方 面的， 以非人 格化方 式说出这些条 款可能 会吸引 读者坏消息： 对方需要 重新申请， 叙述得一 般委婉表述假定读者的首要兴

15、趣是工作淡化工资， 以免给人 印象： “读 者是为钱 而工作” 。e 书联盟整理w w w .b o o k 118.c o m图7-1 肯定性信函(续)图7 - 2列举的备忘录中宣布了新的职工福利。第一段概括了政策本身；第 2 5段是细述。负 面性或局限性在3 5段中，采用了尽可能肯定的表达方式。最后一部分阐述了相关的读者受益处 包括不享受报销待遇的临时工在内，全体员工都会从新颁布的规定中获益。7.3 说明性与肯定性信函的主题句这里的主题句是文件的标题。它有助于文件存档和检索，告知读者阅读该文件的用处，提 供论述个人观点的结构框架。 备忘录中一般都有主题句一栏，信函则不要求 (详见附录A，信

16、函、备忘录格式)。但是，对 西南部商业界人士的一项调查表明， 6 8的被调查者认为信中的主题句是十分重要或必要的； 仅有3 2的被调查者认为主题句对于信函不太重要或根本不重要。1一条好的主题句有下列三个特点：具体、确切、适合于组材方式 (肯定、否定、论说)。7.3.1 主题句要具体 主题句具体些才能将该信函与其他相近内容的通信区别开，但概括性也要强至足以涵盖内 容的各个方面。过于泛泛：培训课程 好些：1 9日的培训课程 或：采访或面试技巧培训课程的评估 或：该不该开设关于建议书写作的短期培训课程第7章说明性和肯定性信函133改下载友善的结尾e 书联盟整理w w w .b o o k 118.c o m信息，还是信息4 5 4每分钟增补到L e x i s - N e x i s信息库中的数目。 5 0 %美国专业人士接收重复同一主题信函占总通信量的比例。 1 9 0排在财富1 000强中的企业，其办公室人员每天收发通信的总数。 8 0 %存档但从来无人问津的信息占总通信量的比例。 1 5 0每年