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1、 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 2 前言 恭喜你！ 你被选为远洲酒店的导师了，这表示你将训练新加入酒店的伙伴，使他们成为和你一样优秀的远洲酒店服务工作者。 身为导师，除了执行经理、主管或领班安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的责任。 身为导师，友善与尊重是很重要的。对于学员们的表现，做得好的应该立即鼓励，而对于不正确的操作程序要以“对事不对人”的原则进行立即修正。对于学员不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让伙伴感到技不如人而丧失信心。 成为导师，会使你有很多协助别人的机会，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你。希望你会从中获得工作的成就感与快乐
2、！ 这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的导师： 1. 在训练前，做好充分的准备 2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4. 任何时候，务必依正确的操作方式指导伙伴，就像个专家一般 5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习 亲近服务部 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 3 宾客关系主任 入门级课程入门级课程 学习学习 阶段阶段 入门级课程（入门级课程（3030 天天） 学习学习 阶段阶段 进阶级进阶级课程课程（1515 天）天） 一个月一个月 前厅前台轮岗 2 周 大堂副理处理客人投诉流程 前厅礼宾轮岗 大堂副理公共区域巡
3、视的工作 流程 前厅服务轮岗 大堂副理礼貌拜访流程 网络客人维护流程 检查房间的流程 VIP 接待流程 客人生日赠礼流程 大堂副理处理客人拒付小酒吧 费用流程 带领客人参观房间的流程 客房保险箱开启处理流程 客人遗留物处理流程（含客人遗 失物品的登记、保存） 失物招领的流程 客房升级处理流程 宾客醉酒处理流程 大堂副理处理客房门锁失灵的 流程 突发事件汇报机制 受伤、打架、死亡、抢劫、失窃、 火警、停水电、水浸 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 4 前厅部前台轮岗（按照前台岗位训练手册目录选择） 前厅部礼宾轮岗（按照礼宾岗位训练手册目录选择） 前厅部服务中心轮岗（按照服务中心岗位训
4、练手册目录选择） 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 5 进阶级课程进阶级课程 一、 处理客人投诉流程 客户体验关键点客户体验关键点：情绪平复、受尊重，投诉有响应，有效解决 培训准备培训准备： 电脑，本子和笔， 训练目标训练目标：1.能够说出三种平复客人情绪的方法并演示 2能够描述出 5 种拜访客人的合适时机及方式 3.能够熟练运用倾听技巧，并做演示 拜访投诉客人（站立前倾） 确认客人是否满意 了解客人的信息（打电话） 安抚客人，介绍自己，告知目的 运用倾听技巧与客人沟通 （记录、 回应） 查明事实 跟进修复 填写 AM 报告并汇报 查看客人的信息并理解投诉事件 的基本情况 引领客人
5、至影响较低的休息区， 并 提供茶水服务 倾听客人的意见并代表酒店合理 的处理客人的投诉， 最后形成报告 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 6 二、 公共区域巡视 1. AM 每天检查公共区域的卫生和秩序，员工的行为规范，客人的异常情况。 2. 员工不可以随便穿走大堂和使用客用洗手间，员工不可以使用客厅，发现后可 通知人力资源部按制度处理。 3. AM 可以指示大堂区域的工作人员做好卫生等工作，指示 PA 员工做好公共区 域卫生，客用洗手间，电梯等卫生。 4. AM 关注大堂客人，对于行为不雅的客人委婉提醒。 5. 巡查大堂宣传物品摆放是否规范，前厅部各类物品摆放是否规范，巡查绿色植
6、 物是否新鲜，完好。 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 7 三、 礼貌拜访流程 客户体验关键点客户体验关键点：倍受尊重并得到有效回复 培训准备培训准备： 宾客满意度调查表，本子和笔 训练目标训练目标：1. 能够陈述四种询问不同客人体验的问题 2能够说出三种以上合适拜访的时机，描述情境 3. 能够说出随机 5 种客人意见的回复方法 形成报告并汇报 自我介绍并感谢客人的入住 询问客人入住体验（前台站着询问） 收集客人的意见并及时做修复工作 确认客人是否满意 感谢客人的意见并代表酒店欢迎客人 再次莅临，且欢送客人离店 感谢客人的入住并问询客人在住 期间的意见和感受 代表酒店欢送客人 岗位
7、训练手册之亲近服务部 2014-3-31 8 四、 网络客人维护流程 检查酒店网络客人优惠赠送物品摆 放的情况， （包括水果，客信，名片， 房间设施等情况） 网络客人入住后， 晚上安排电话回访服 务（参照礼貌拜访流程） 次日检查网络客人早餐报表是否注明 以及提供早餐相关服务 检查前台实施网络客人快速退房的服 务， 并做好引导网络客人高效评分的工 作 客户体验关键点客户体验关键点：体验 VIP（C）的待遇 培训准备培训准备： 水果，欢迎客信，名片，早餐报表 训练目标训练目标： 1.能陈述网络客人对酒店的价值 2.能够陈述网络优惠服务的检查内容 3.能够演示引导客人高效评分的话术 4.能够说出随机
8、 5 种客人意见的修复方法 检查房间水果，客信，名片等摆放 是否规范 检查早餐报表网络客人是否标识 电话拜访网络客人， 收集客人的意 见并及时做好修复 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 9 五、 检查房间的流程 查看酒店房态图，随机抽查酒店客房 检查顺序由浴室，卧室，客厅的次序检查 检查房间所有设施设备是否正常和检查房间卫生和物品摆放是否规范 检查相关问题做好记录并通知客房领班跟进整改 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 10 六、 VIP 接待流程 客户体验关键点客户体验关键点： 尊贵专享、悉心“呵护” 培训准备培训准备： 水果，客信，房卡，控梯钥匙，电脑 训练目标训练
9、目标： 1.能陈述 VIP A/B/C 级不同的准备标准（物品与流程） 2.能演示 VIP 入、离店时（大堂区域）的接待情景（含工作委派和协调） 3.能说出 VIP 客人不少于 5 种特殊要求的安排与应对方式 贵宾离店，确保提前 15 分钟欢送到位 （AB 级）总经理及各部门经理） 确认 VIP 的级别 A/B/C 级并与预订 部核对接待单的内容和要求， 与管家部 检查房间准备情况 确保提前 15 分欢迎队伍到位，通知楼 层开门，短信通知酒店督导层 引导贵宾至房间 熟记贵宾活动行程， 配合服务 （AB 级） 如：车辆、接机、行李、控梯服务 收集意见和表示谢意， 录入 VIP 客史档案 提前组织
10、酒店欢迎队伍 提供专业的控梯服务 完成接待并收集VIP客史喜好并录 入电脑 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 11 七、 客人生日赠礼流程 客户体验关键点客户体验关键点： 家的感觉、惊喜 培训准备培训准备： 宾客赠品单，生日贺卡 训练目标训练目标： 1.演示电话约见客人的过程 2.蛋糕送达后现场氛围营造的 3 种方法 早班 AM 在电脑中查询当天生日的 客人的名单， 向餐饮部发出客人生日蛋糕订单 （配生日蜡烛） 准备生日贺卡 客人在店时，AM、管家部主管和送餐 服务员一同至房间赠送客人生日蛋糕 并祝客人生日快乐 跟进生日蛋糕的准备并及时派发 赠品单 准备精致的生日贺卡并代表酒店 书
11、写生日祝福 代表酒店向客人表示生日祝福 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 12 八、 处理客人拒付小酒吧费用流程 客户体验关键点客户体验关键点： 信任与受尊重 培训准备培训准备： 杂项凭证 训练目标训练目标： 1.陈述 5 种物品找不到可能的原因； 2.演示与客人沟通的话术与过程 自我介绍并感谢客人的入住 询问客人消费的实际情况， 询问是否有 同行客人是否消费 了解客房小酒吧配备是否正常， 房间是 否有消费物品的痕迹 再次确认，针对实际情况和客人反映 的情况， 综合考虑是否签免 （每月 500 元的权限） 根据实际情况签免客人小吧费用 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31
12、13 九、 带领客人参观房间的流程 客户体验关键点客户体验关键点：产生购买和消费的欲望 培训准备培训准备： 房间，房卡 训练目标训练目标： 1.说出各类房型及特点 2.能用 FAB 方法的基本步骤进行房间的介绍（演示） 选择正确参观房型并准备房卡 引领客人至相应房间 按程序规范开门 请客人先进 从内向外向客人介绍房间 了解客人需求 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 14 十、 客房保险箱开启处理流程 客户体验关键点客户体验关键点： 财产安全的保障 培训准备培训准备： 电脑，笔，本子 训练目标训练目标： 1.能 100%的描述操作流程 2.能说出不少于 3 种特殊情况以及相应的处理方
13、法 确认无误交予客人 客人在房间 查看客人信息 核对客人信息 与客人确认保险箱物品 开启保险箱，并与客人再次确认物品 和客人核对住店信息，确保无误 再次和客人确认保险箱物品，确保 无误 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 15 与客人确认遗留物品信息 客人已退房 通知楼层服务员一同开启保险箱 有物品时， 通知保安部至现场清点并登 记（无物品时开启后恢复密码） 物品存放 AM 保险柜 查看客人信息，联系客人 核对无误则归还客人 通知服务员一同至房间开启保险箱 发现有物品，通知保安三方见证 三方见证并做好请点和登记 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 16 十一、 客人遗留物（
14、遗失物）处理流程 1. 接到客人遗失物品的通知，通知保安部一同至现场登记，并统一保管， （贵重物 品存放酒店大堂副理保险柜，一般物品存放在客房中心） 2. 客人招领时需核对客人的身份和物品是否正确。 3.核对无误，请客人填写失物认领表并归还客人物品。 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 17 十二、 客房升级处理流程 客户体验关键点客户体验关键点： 快速落实、小的惊喜 培训准备培训准备： 电脑，房卡 训练目标训练目标： 1.能说出 5 种以上合理的客房升级需求 2.能判断客人的实际需求，确保升级成功 查明升级原因 通知前台逐步升级 签字确认 超过权限则请示亲近服务部经理 请经理签字
15、岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 18 十三、 宾客醉酒处理流程 客户体验关键点客户体验关键点： 安全、健康 培训准备培训准备： 电脑，解酒物品 训练目标训练目标： 1.能说出 5 种解酒办法； 2.能说出 5 类不同醉酒客人的处理方法； 至现场查明情况 建议客人就医 安排醒酒服务 联系同行客人陪同看护 做好记录并通知相关部门关注 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 19 十四、 大堂副理处理客房门锁失灵的流程 1. 制作相关房间的领班卡，楼层卡，房间卡，时钟卡 2. 按照程序，总裁卡，管理卡，领班卡，楼层卡，客人卡重新设臵，最后设臵时钟 卡 3.检查门锁是否正常岗位训练
16、手册之亲近服务部 2014-3-31 20 十五、 突发事件汇报机制 1. 接到受伤、打架、死亡、抢劫、失窃等特殊事件通知，第一时间赶到现场查看相 关情况，保护好现场并立即汇报 MOD，需要报警时需汇报总经理同意才可以协助 跟进处理。 2. 接到火警汇报通知，第一时间刚到现场组织扑救初起火灾，并立即汇报 MOD 协 助处理，代表酒店安抚客人。 3. 接到停水电汇报通知，第一时间通知工程部了解原因并安排抢修事宜，通知保安 部关注并汇报 MOD 协助跟进处理，代表酒店安抚客人。 4.接到水浸汇报通知，第一时间赶到现场查看，立即通知工程部跟进抢修，通知 PA 主管安排员工跟进水浸的处理，汇报 MOD 协助跟进处理。 岗位训练手册之亲近服务部 2014-3-31 21
