餐厅员工训练系统手册

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1、豪客来餐饮管理有限公司1豪客来餐厅员工训练系统手册豪客来餐厅员工训练系统手册撰写单位：厦门豪客来餐饮管理有限公司版本：第一版发行日期：2013-11-20机密等级：机密一般合计页数：共 53页核准审核制定豪客来餐饮管理有限公司2第一章训练描述HOUCALLER公司一直把人员训练当作企业运作的一个重要组成部分来看待， 把它作为HOUCALLER公司及HOUCALLER餐厅发展的一个长期任务。HOUCALLER公司拥有完整的一套训练系统。这里首先介绍人员训练的一些主要问题，然后分别阐述员工的训练系统。1.训练的时机HOUCALLER是根据需要，开展有针对性的训练活动。一般发生在下列情况下：1)上岗

2、前需要训练。2)新产品、新促销活动推出前需要训练。3)职位转换前（各种职位的候补人员、顶替人员）需要训练。4)员工升迁、晋级前需要训练。5)提高员工生产力需要训练。2.训练的目的提供杰出的牛排系列的食品和服务，获得令人鼓舞的营业收人增长和最佳合理利润。3.训练的目标1)对员工进行方针政策规章制度的训练，使之掌握企业的共同语言和行为规范。2)通过技术和技能的训练， 让员工尽早掌握工作要领、 工作程序和方法， 提高工作表现。3)通过训练使员工技能提高充实，具备多方面才干。4)通过训练减少工作失误，提高工作质量和效率。5)通过训练建立良好的工作环境和工作气氛，提高员工的工作满意度和成就感，增强凝聚力

3、，稳定员工队伍，这也为激励员工提供了一个好的机会。豪客来餐饮管理有限公司36)通过训练使下属能准确地掌握和理解上司和公司的指示。7)通过训练使管理人员成为本企业需要的职业经理，能更出色地管理餐厅，提高工作能力。4.训练的结果提高员工的工作表现，降低员工离职率，提高员工的士气5.训练的原则（1）重要性：训练决定成败（2）日常性：训练是经常性的（3）系统性：训练是系统的（4）所有HOUCALLER餐厅助理和餐厅经理必须经过公司训练部的考核才可以得到任命6.学习的原则（1）第一次学的东西最牢。（2）学习新事物可以举一反三。（3）学习结果需要反馈。（4）在有趣、刺激的环境中学得最好。（5）经由不同活动

4、或新的事物，可达到最好效率。豪客来餐饮管理有限公司4第二章员工训练系统简介HOUCALLER 员工训练系统是发展和训练所有餐厅员工的一套全面的训练系统。本训练系统可以帮助餐厅管理组开发他们最重要的资源员工。员工训练系统的成功与否将取决于你是否全力以赴支持训练工作。 你对训练的全力以赴反应了我们希望通过提供卓越的品质、服务、清洁来提高营业额和利润的决心。员工的职责是向每位顾客提供优质的产品和友善的服务;员工训练系统透过系统性的训练架构和持续性的训练内容， 为每位员工提供全面的训练以确保其按照正确的操作标准和流程去服务我们的顾客。成功的训练是引领我们餐厅取得优异的成绩的第一步。豪客来餐饮管理有限公

5、司5第二章 有效的员工训练系统包括：1.高标准的训练团队。2.懂得如何进行训练，并且使用一套步骤清晰的、连贯的训练方法。3.制订计划并且合理安排训练。4.追踪和评估。5.训练工具。6.训练场所。首先，高标准人选是组成训练团队的基础。如果我们的训练员不合格，员工也会有同样的挫折感。训练员必须知道如何制作高质量的产品，同时，他们也要有能力教授别人达到标准。第二，训练员必须懂得如何进行训练。采用一套步骤清晰的、系统的训练方法。这样的方法有助于训练训练员完全地达到标准。如果用同样方法训练所有的员工，那么，他们的工作效率也会是相同的，标准也是统一的训练程序：准备呈现试作追踪第三，必须事先计划和合理安排好

6、训练时间。这样才不会使训练工作受到干扰。事先安排好训练时间可以控制训练成本， 有助于你识别和达到训练需求， 从而最终实现顾客满意目标。第四，是追踪。有两种形式：第一种是有计划的定期追踪，帮助你了解训练工作是否出现问题。第二种是即时追踪，指值班经理在值班时修正训练机会点。实际上，这也是管理的一部分。它对强调工作标准很重要，同时也有助于你了解餐厅的训练需求。第五.训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法，同时也可以加强训练的效果。豪客来餐饮管理有限公司6第六.要尽量保证员工在受训练的过程中不被外界打扰，形成一定的连贯性。餐厅训练工作训练经理设立训练目标及计划依照训练程序，安排、执行训练

7、工作训练结果记入训练档案管理人员不定期追踪员工工作程序员工发展流程在 HOUCALLER，员工训练系统可以帮助我们的员工，让我们的员工有机会通过系统的学习并一步步成长起来。在员工成长为经理过程中，由员工组长晋升到值班经理、由值班经理晋升到餐厅经理是两个能力提升的关键点。 员工成长之路(如下图示:)员工组长/见习助理训 练 员餐厅助理/副理餐厅经理地区营运督导地区营运经理营运总监豪客来餐饮管理有限公司7一.组建训练团队训练团队由餐厅经理、训练经理、经理助理、训练员组成。训练责任由训练团队成员分担。但最终由餐厅经理对员工的训练成果负责，营运督导参与该职责，训练督导也会使用训练检查表定期对餐厅的训练

8、成效进行评估（ 训练检查表见工具箱） 。1.1 训练团队网络图训 练 经 理训 练 助理训练助理训练员训练员服务员服务员餐厅经理豪客来餐饮管理有限公司81.2 训练团队的成员和职责（见下表） ：职责HOUCALLER各 级 营 运 人 员营运督导训练督导餐厅经理训练经理经理助理训练员负责员工训练成效完成训练需求分析制订每月员工训练计划根据训练计划制订训练月历管理训练工具的提供和存量训练工具的资源分配举办每月的训练例会执行岗位中的训练每天确认岗位表的鉴定完成追踪每周岗位表的完成情况按照每月和每周的训练计划进行追踪和总结受训的人员需自己管理好时间，并为个人发展确立目标。豪客来餐饮管理有限公司91.

9、3 餐厅经理：作为餐厅经理， 你要确定成功的标准， 把员工发展列在日程首位， 发展一名充满自信、能胜任工作且士气高涨的员工将为你的投资带来惊人的回报。 你要对餐厅的成效负最终的责任。在训练过程中，你担任着如下职责：-确定训练期望，提供全面的指导和方向。-进行领导并提供远景，为营运标准制订期望，与其他团队成员沟通并分享期望，特别是新的团队成员。-把具体的职责委派给管理组的每一成员，设立完成这些职责的期望。-对训练经理进行训练。-创建一种积极工作氛围，实现团队的目标。指导员工，及时给予认同鼓励并讨论训练课程结果，不断训练发展高素质的员工。-强化训练工作的实施，提供所需的工具和资料，为课前和课后的活

10、动提供支持。-在评估员工发展的影响时，应依据餐厅总体目标的实现情况，而不是岗位表的完成数量。使用评估工具，找出需要不断改进的领域。-对成效和成果给予认知和奖励，庆祝成功，把激励管理组士气与餐厅目标结合起来。豪客来餐饮管理有限公司101.4 训练经理：他掌握决策权：谁将受训？何时开始受训？此人应该负责餐厅的整个员工训练系统。根据工作职责，餐厅餐厅副理应是最佳人选。如果餐厅副理未能出任此职，那么要找适当的人员代替，此人应有能力胜任该项工作，并且能够从经验中获得收益，这也是其它副理提高管理技能的良机。挑选最佳人选出任此职。训练经理应具备的条件应该是餐厅的副理有做训练助理之经验有出色的楼面管理经验必须

11、能亲自示范及指导各项训练工作了解餐厅的需求，并且能 规划解决的方案并执行之有良好的沟通能力及领导才能能精确而快速地完成文书作业良好的授权与追踪考核的技巧有热忱，乐意将好的工作经验与别人分享。有耐性，能持续不断地传递与督导正确的工作方式，不认为训练是一蹴可成的能协调、安排、组织员工做专项课程并持续辅导其工作方式当谈论工作表现时，要针对行为，而不要谈论个性有能力，并且有意愿解释事情的原由豪客来餐饮管理有限公司11工作责任为餐厅服务组训练成果负责组织、训练成员之工作内容，并督导工作成果维持各工作站的标准依照餐厅服务人员需求分析，设定人员招募计划设定餐厅每月训练目标、计划及预算，呈交餐厅经理，并得其批

12、准协调训练助理与排班经理工作评估每月预估与实际训练成果之差异主持训练组会议及训练员会议评估训练需求分析的合理性甄选训练员向店长回馈训练团队工作状况新进人员公司简介服务员绩效评估策划人员的激励活动策划豪客来餐饮管理有限公司121.5训练助理：需要有一人负责员工训练系统的行政工作。 当餐厅训练经理不在时， 此人可以担负训练经理的工作。训练助理应由餐厅助理担任。训练助理应该具备训练经理的特点和潜质。训练助理应具备的条件能持续表现达到标准以上的楼面管理能力应该是餐厅的领班能亲自示范及指导各工作站训练能解释工作站学习中事项的“为什么”有成熟的领导技巧有良好的服务员评估技巧能精确而快速地完成文书作业能热忱

13、、乐意将工作经验和学习资料与别人分享准确并快速地完成要求的文书工作有耐性，能一再仔细地说明及修正他人工作中的差错工作责任训练教材及设备的管理及补充员工个人训练资料的管理餐厅公告栏及其他训练信息的管理计算工作站训练需求分析表及安排训练的计划提送训练经理核准排定训练班表并与排班经理协调，交给排班经理。训练工作执行状况追踪与修正新员工转正考核豪客来餐饮管理有限公司13执行训练员的简介，训练及指导工作追踪训练员训练成果检定服务员作业程序标准提供选择及评估训练员资料提供服务员绩效考核之相关资料工作站技能竞赛活动的策划豪客来餐饮管理有限公司141.6 训练员训练员是员工训练系统的中心人物，他将负责训练新员

14、工。应从资深员工中挑选最佳人选出任此职，要知道：并不是所有的人都能够胜任这项工作。训练员必须有能力与员工进行沟通，清楚地解释所有的工作程序和岗位职责。在挑选适当的人员时，要特别注意他在岗位上的工作能力。你要考虑训练需求（现在的和将来的）以便决定需要多少名训练员。训练工作开始时，训练员不要过多，这样有利于训练经理进行追踪。同时也有利于所有的人餐厅管理组、训练员、受训员工更快地熟悉和适应训练系统。注：根据员工的工作经验和能力，你也许希望自己的训练员能够胜任所有工作站的训练工作。但是在很多餐厅中，都成功地选用了一些所谓的“专业训练员” 。这些训练员未必能在所有的岗位上都表现出色，但是在某些工作领域确

15、实堪称“专家” ，那么，他就可以负责那些岗位训练工作。 而另一名训练员也许会完成别的岗位的训练工作。 每家餐厅的实际情况不同，总之要选择适当的人选满足餐厅的需求。由于在每天的不同时段有不同的训练需求，因此每个时段都需要安排训练员。这就要求你从每班中至少挑选两名训练员： 。根据员工水平、客流量、周末的人员状况或餐厅的其它特点，你也许需要更多的训练员。 （训练员职位建议由员工组长担任）训练员应具备的条件有高标准及熟练的工作技巧，并能遵守规定中所有的工作程序能以身作则为服务员的模范与领导者对工作中的专业知识有能力学习，并能解释工作站中的“为什么”有训练他人的热诚，并能与人分享工作经验有耐性，乐意持续

16、性，且能仔细、明确地指导、修正服务员工作中对标准及规定豪客来餐饮管理有限公司15的偏差有良好的表达能力有良好的团队精神工作责任以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈执行工作站鉴定在工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准程序，并提升生产力豪客来餐饮管理有限公司161.7 运用下面的程序训练你餐厅的训练经理：训练经理和训练助理餐厅经理直接负责训练训练经理，训练助理和训练员的训练则由训练经理负责。餐厅经理必须随时对训练助理接受的训练进行鉴定，以确保其正确无误。为了做好这一训练工作，你必须对员工训练系统有透彻的了解。训练经理和训练协调人也要熟悉系统的各个方面， 以便最大限度地发挥训练体系的效益。 他们必须懂得如何运用各种