华为银行多媒体呼叫中心解决方案

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1、华为技术有限公司华为银行多媒体联络中心解决方案国内银行业面临的内外环境外资银行的竞争z- 保护期结束，进入实质竞争阶段- 业务创新和服务能力有待提高国际化驱动z- 业务品种单调- 运营平台简单- 管理水平欠缺- 商务文化模糊客户期望z- 大部分客户需求难以完全满足- 难以平衡高低端用户- 有限的资源与服务好价值客户的矛盾核心业务系统转型z- 交易驱动转向客户中心的产品管理- 运营平台国际化、集中化- 总分模式向流程化转变艰难2华为银行多媒体联络中心 解 决 方 案银行业面临的内外变化，使客户联络中心已经成为银行受理和推广业务、提高服务效率和水平的重要营运平台。通过联络中心受理业务的成本不到柜台

2、受理业务的十分之一，成本的显著降低、新业务的有效推送、客户满意度和忠诚度的提升、联络中心交易量的增加，都表明联络中心正在转变为利润中心。银行联络中心建设面临的困难：联络中心银行联络中心新使命：应需而变，华为支持联络中心的转型整体解决方案易于建设，避免多厂家连接复杂、不兼容、扯皮现 z象发生系统内部交互采用统一的协议利于功能发挥 z便于快速定位并解决问题 z客户可以集中于精力进行业务应用的实现和良好的 z运营组织与管理精准的差异化分层服务降低运营成本缓和服务水平与服务成本的矛盾性，服务资源向高 z价值客户倾斜优化人力资源，最优人力服务，最好的座席为最好 z的客户服务提升细分客户的来电分析能力 z

3、提升最终用户服务质量细分客户群，提高客户服务体验 z定义个性化差异化服务流程 z重要客户优先服务 z简化交互流程，减少操作复杂度，更易使用 z多媒体多渠道统一排队、统一路由支持丰富的多媒体接触方式，如语音、SMS、彩信、 zEmail、视频等，多种媒体互助提升客户服务体验支持多种媒体的统一排队与路由：呼叫接入后统一 z在人工队列排队，满足客户个性化需要的多媒体自由沟通高质量、高效自助服务简化服务过程，提升自助服务易用性 z尊重用户使用习惯，注重个体关怀，提升用户感知 z多种渠道菜单维护，突出个性化 z降低IVR自助服务通话时长，提升服务效率 z引导人工服务向自助服务迁移，提高资源利用率 z提供

4、客户行为分析，支撑精细化营销 z通过提升IVR自助服务效率，提高联络中心系统投 z资效益，缔造双赢局面全员坐席、专家协助满足联络中心服务、营销、管理流程需要 z基于联络中心多媒体智能路由、多技能路由功能 z将联络范围延伸至各相关业务部门，实现灵活的协 z同服务4华为银行多媒体联络中心 解 决 方 案主动营销、互动营销多种媒体的营销方式整合为一体，保障目标客户的筛选和呼出频率的控制 z避免形成对用户的骚扰，达到信息充分共享，营销更有针对性，效率更高 z多方位运营质量管理通过图形化质检监控系统，实时了解任何话务情况以及座席的实时状态 z实时地对座席进行质检和考评，更加智能的管理座席 z为您重塑全方

5、位的竞争优势大容量、电信级基于软交换平台的排队机 z个性化的IVR展现个性化的服务 z强大的CTI功能路由方式丰富、分层服务、灵活外呼 z双机、双网高可靠性设计 z完善的主备和负载均衡保证系统稳定运行 z可靠的安全机制 z图形化、完善的系统维护管理工具 z丰富的IWEB报表系统 z开放的业务开发环境 z华为多媒体联络中心解决方案6华为银行多媒体联络中心 解 决 方 案招商银行联络中心招商银行面临的挑战用户数量规模迅速增长，系统规模和性能受到考验 z竞争加剧，服务营销方式多样化的压力 z金融业务增多，平台扩展性、开放性和安全性要求增高 z华为解决方案基于成熟稳定局用交换机解决方案，多模块组网，系

6、统容量迅速增大 z支持多种接入方式、WECC技术，服务方式多样化 z强大而开放的新一代CTI平台，业务调整快速方便 zACD+CTI+IVR整体解决方案 z多中心冗余灾备备份：各中心有独立运作的系统，有效保障联络中心稳定运行 z负载均衡：各个中心根据其规模分配全国人工话务，支持话务的互相溢出和故障转移 z统一管理：物理上多个中心，管理上统一安排，包括统一路由管理、技能共享、统一质检、统一质量报表 z数据共享：多中心对于客户透明化，各中心有一致的客户资料、来话历史、代办事宜，业务知识库统一管 z理，保证业务咨询、业务处理的一致性高度的系统安全措施有效防止攻击，保证信息数据不被窃取，保证系统数据安

7、全 z招商银行全国服务热线（95555）作为我国银行业中唯一成功运营的全国大集中式呼叫中心，招行电话银行中心连续4年（2004、2005、2006、2007）获评“中国最佳呼叫中心”奖项。客户获益服务能力提升，IVR每天50-80万通有效来话，人工每天5-8万通有效来话 z业务调整灵活，迅速响应市场业务推广 z网络扩容和维护简便快捷 z分层服务，极大提高客户满意度 z在国内业界率先通过各种方式改善客户服务 z在国内率先构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供“3A”式现代 z金融服务在继续做好大众服务的同时，致力于为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务，不断

8、提高金融服务 z的专业化、个性化水平8华为银行多媒体联络中心 解 决 方 案华为，融合时代的最佳合作伙伴华为有着丰富的银行联络中心建设经验，为招行总行、中国进出口银行、北京农村商业银行、重庆农业银行、广东发展银行等多家银行提供了客户联络中心解决方案。通信技术的日新月异，带给用户更加丰富的沟通方式。联络中心作为一个沟通交流的基础平台，也在不断地升级各种通信手段，向下一代联络中心演进。华为基于在固网、移动和IP领域的综合优势，始终为您提供领先的下一代联络中心解决方案，确保您的用户可以在任何时间、任何地点、使用任何终端享受无差别的服务、信息、娱乐和体验。为联络中心运营价值的持续提升，华为公司愿贡献经验和积累地址: 深圳市龙岗区坂田华为基地 电话: (0755) 28780808 邮编: 518129 版本号: M3-030030-20080804-C-2.0华为技术有限公司华为技术有限公司 2008版权所有，保留一切权利。本资料仅供参考，不构成任何的承诺或保证。