浅谈如何做好房地产销售阶段的物业服务

《浅谈如何做好房地产销售阶段的物业服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈如何做好房地产销售阶段的物业服务（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、供稿：华中区武汉公司长沙长房时代城驻场总经理 余跃军 浅谈如何做好房地产销售阶段的物业服务浅谈如何做好房地产销售阶段的物业服务 居住是一种文化， 一种生活方式， 它包涵了许多人文内涵； 没有文化理念的产品便没有生命力和灵魂，没有引导生活方式和良好物业管理服务的房地产开发项目，其房屋销售将陷入困境；没有文化内涵和没有良好的物业管理服务的建筑产品，只能说是一座冰冷的水泥加钢筋的堆砌物。因此越来越多的开发商开始追求人性化的房屋产品。而新的消费观念时代的到来，势必对开发商和物业服务企业提出了更高的要求。一批有远见的开发商和物业服务企业站在市场经济的最前沿，用睿智的眼光，揣摩到了客户的内在需求。时代在变

2、，人们的消费观念、消费理念、生活方式也跟着在变；开发商不仅要为消费者打造一流的居住产品，更要注重生活的环境，产品的文化内涵，创新型的生活方式，物业服务的与时俱进 许多开发商纷纷引入国际知名品牌的物业管理作为项目顾问，在项目可行性研究、规划设计、施工建设、商品房销售阶段早期介入，以物业管理服务的角度，向开发商提出专业建议。从而大大提升开发项目的影响力和品牌形象，促进销售，提高了开发收益，进而为开发商增添品牌美誉。而对于专业的物业公司来说，早期介入是提前熟悉项目硬件、丰富资历、施展智慧、节能降耗的大好机会，也是接触客户、了解客户对物业服务的期望值和需求、完善物业服务方案的最佳时机。在物业服务体系中

3、，销售配合期间服务形象的展示是尤为重要的一环。在这个阶段中，优质的物业接待类服务，既能保证销售中心整体接待服务的衔接与服务效果，让准业户留下良好印象，同时还是展示企业服务水平的一个很好机会。从与客户建立良好的互动关系的角度来看，物业公司在房屋销售阶段首次亮相，开始与准业主零距离的接触，能否让潜在客户在销售阶段充分了解和感受到“未来管家”的贴心服务，从而渴望成为该项目的业主，是对物业公司综合能力的一大考验。 在此，笔者仅就自身体会浅谈物业服务在房屋销售阶段的主要工作内容、作用及注意事项： 一、物业管理在房屋销售阶段的主要工作内容一、物业管理在房屋销售阶段的主要工作内容 1、 制订销售期间物业管理

4、服务方案，协助开发商拟定销售合同所需附件，如关于前期物业服务协议物业管理事项的约定、业主临时规约、公众管理制度等。 2、 组织物业公司全体员工进行军事训练，通过军训磨练员工的意志力、强化纪律性和服从意识，可 以快速提升团队的凝聚力和执行力，提高团队战斗力和团队意识，给企业员工提供一个相互沟通密切配合的平台，使员工养成良好的工作和生活习惯，提高员工的综合素质，从而达到提升企业形象的目的。 3、 举办对销售人员物业管理知识方面的培训，主要内容是房地产物业管理基础知识、相关的法律法 规和项目物业管理方案、业主临时规约和前期物业服务协议、 项目答客百问等；同时请销售经理对物业服务人员进行项目、户型等基

5、本销售知识培训。 4、 与开发商销售部、客服部做好对接。范围包括：销售大厅的清洁、保安、门童、水吧服务、盆景绿化、室内水系、洗手间、样板房等的日常维护与管理。在日常工作中如发现问题，开发公司销售经理与客服经理可直接与专人衔接，必要时以工作联系函的形式进行沟通。这样可减少沟通环节，增强工作效率。 5、 在销售大厅内设立物业服务咨询台， 与客户进行充分提前沟通， 向客户介绍今后物业管理的服务模式、 内容、 标准和客户应当遵守的公众管理制度。 解答客户的疑问， 了解客户的期望、 建议并及时向开发商以书面形式进行反馈。 6、 整理早期介入所收集的第一手资料，如工程设备图纸、合理化建议、物业管理方案、业

6、主临时规约、各项分包工程的施工单位及现场具体负责人的联系方式，在第一手资料的基础上初步建立项目档案，为日后的正常管理打下基础。 7、 销售现场的服务内容、服务标准、服务费用的约定。如：水吧服务、销售大厅地面打磨、抛光、木地板保养等，样板房物品采购、照明灯更换、室内小修小补工程、销售大厅门童、卫生间洗手液、手纸、室内盆景绿化、室内水系换水、放鱼等，以上服务项目涉及到费用，物业公司应与开发公司签订销售期间服务合同约定服务内容、服务标准、费用等。 8、 会议接待 按照事先制定的会议接待等级（一般分三个接待等级）做好会前的整理、整顿工作，会议期间按等级标准配备水果、点心并提供茶水、饮料等服务工作。平时

7、要加强对会议室的物料、设备、设施的管理、物品的摆放、布置及日常巡查工作。 9、 形象展示岗位 负责营销中心大门口宾客迎送，承担礼仪服务工作，负责营销中心大堂区域购房及参观正常秩序的日常维护，为客户提供参观指引、入座指引等服务。 10、样板房管理 主要负责样板房的接待与讲解工作以及物料、 设备设施的管理、样板房通道的指引、样板房内物品的防损、防盗、防火等方面的工作，负责对参观样板房的客户提供“迎送、接待、讲解、引导、换脱鞋套”等客户服务接待工作；对样板房参观人员进行登记和精确统计，留档备查。 11、水吧、洽谈区管理 负责吧台物料的保管与使用，为客户提供饮料、糕点及水果服务，负责区域桌椅、茶几、烟

8、灰缸、抱枕、装饰花樽等统一有序摆放整齐，灯具电线需缠绕整齐，灯具未开启时，地插面板需盖平。当确认客户离开洽谈区，吧台服务员应及时收回杯具物品，更换烟灰缸，清理一次性茶杯等垃圾和杂物，并将桌椅、椅套等整理好。 12、停车场的管理 负责现场车辆指挥，引导车辆有序停放，做好为客户开车门及下雨天为客户撑伞服务，引导客户进入营销中心，通知营销中心场内做好迎接准备。 二、二、物业管理在房屋销售阶段物业管理在房屋销售阶段的作用：的作用： 1、物业管家在房产销售服务的衔接作用。在销售大厅通常是由销售代表进行房产的销售，这种销售代表 所提供的销售服务很大程度上只体现着一种商务洽谈性质，整体的服务衔接还是存在着一

9、些不足。物业管 家的工作就是介入销售，弥补和配合销售人员在全程销售洽谈中接待服务的不足及相关物业服务的咨询， 实现产品的销售和物业服务品质有效组合。 2、扩大物业企业的知名度和美誉度。物业管家在销售现场的服务面貌体现物业服务的高品质，在销售配 合期间，物业管家穿梭于前来看房的宾客之间，主动积极的提供各类高规格的物业管家服务，展示物业服 务形象，给客户带来对品质服务所带来的尊贵享受。这对增强业户对房屋品质的信心和展示物业公司综合 能力与服务水平都是有很大的意义，在服务宾客、服务开发商的过程中，物业管家的成功服务同样为物业 服务企业树立了良好的品牌。 3、展示物业管家服务形象。服务过程更多的时候是

10、在展示个人魅力，因为服务的成功与否，很大程度上 取决于服务提供者；如果服务是成功的，那么服务提供者也自然就是成功的。在回忆一段经历时，往往是 一件小事，就能让人久久不能忘怀，高素质的物业管家在其优质服务提供中，呈现给大家一种很好的服务 形象，这种服务展示对提高宾客信心起到了很好的作用。 4、促进开发商楼盘的销售。服务是最好的营销，成功的销售配合服务展示了与高品质楼盘的完美结合， 这个无疑是房产楼盘销售的核心；让每一位客户都能感受到开发商的热情、周到的星级服务，强化客户对 房屋及配套设施等硬件的认同，形成宾客在今后的生活中对物业服务的认同，这些对巩固购房者置业的动 机和挖掘潜在的客户是有益的。

11、5、建立了开发商、物业公司与客户之间的和谐关系。销售现场物业管家服务，不仅仅是配合销售人员， 让客户有了更多的渠道来了解项目，同时还会做好相关的配套服务，让销售现场气氛变得愉悦轻松，有如 一次有品味的商务旅行。物业管家在提供服务的同时，明示了物业服务的内容与精髓，因此建立与开发商 和客户之间的和谐关系，对客户留下美好的“第一印象” ，这将对今后物业管家服务的工作开展提供了良 好的基础。 6、增加客户对物业投资与服务的信任度。物业的保值增值与房产开发的准确定位和宣传推广有关，但更 大程度上取决于物业服务的水平，没有一流的设施维护保养、没有一流的环境创造与管理能力，没有一流 的物业服务专业队伍和一

12、流服务的专业人员，物业的价值终究是自然周期性的此消彼长这一变化规律，长 远持续的保值升值目标是不可能实现的。而物业管家在现场服务的展示却可以从某一方面消除客户这方面 的顾虑，让客户对物业投资或居住的配套服务、对项目的保值增值充满信心。 三、物业管理在房屋销售阶段应注意的问题三、物业管理在房屋销售阶段应注意的问题 1、销售现场物业服务人员的岗位形象、专业素质尤其重要。对物业管理咨询专员要有高要求、严标准，综合能力强，应变能力强、具有亲和力；对本企业文化有良好的感知力；对当地法律法规和项目情况了如指掌；能与销售人员达成良好互动关系；不透露开发公司销售机密；不介入销售行为；自律性强，言行举止都要能体

13、现物业公司的良好风貌。对现场一线员工的要求：形象好，责任感强，业务熟练，微笑服务、处处为客户着想。 2、销售阶段，客户群体投诉、聚众闹事、维权行动、销售大厅静坐等阻碍销售的一些事情屡见报端和各大网站帖文中。因此作为物业公司应明确自己的职责，遇事都要时刻保持清醒的头脑，在每次突发事件来临之时，物业公司应首先做好现场的秩序维护，控制好现场。当然，一切要以开发公司的最高指示为行动指南，切不可贸然行事。在客户情绪激动时，应充当好“灭火器”的作用，引导客户理性维权。 3、关注开发商的销售宣传。 密切关注售楼小姐、销售广告对客户做出的承诺。若发现为了销售而夸大其词、不符合物业管理实际、今后无法实现的承诺应

14、及时指出，要求予以纠正；或者引导客户去物业客户服务中心咨询，这是早期介入中尤为关键的一个细节，处理得当可以避免和减少以后的纠纷。如一位业主说： “当初就是听售楼小姐说可以将天台加建卫生间和阳光房，我才买的房”等等。 4、吃透设计图纸，准确了解设计的优劣。每个项目的设计总存在着这样那样的问题，有的可能存在较多的缺陷，为此，物业公司必须高度重视，由经验丰富的专业人员认真审图，准确归纳出项目的特色和明显的不足之处。 5、要理性的分析你的服务参与者素质、知识层次、职业特征、行为习惯，从而采取有效的沟通交流的方式方法。要用换位思考和主动意识时刻关注你的服务对象。在服务产品设计之初、营销服务进行中间以及服

15、务效果反馈的全过程都始终将“服务对象”摆进去。 6、要尽可能细化服务过程分析，用链接式的工作思路和舞台概念策划“服务遭遇”场景，设计“台词”“灯光”及“效果”并使用作业程序，作业指导书进行有效控制，保证服务质量稳定。 7、要将一切能展示“物业服务”良好品质的软件和硬件，充分展示在服务对象面前。力图使物业从业人员这些有生命的又在不断变化的行为举止，展示出真诚、负责、热情、严谨的的良好风范；使那些能体现公司良好品牌形象的有型的但无生命的标识、服装、器具以及宣传载体，时时刻刻展示出物业公司管理规范，技术精湛和做事一丝不苟的信息。从而影响服务对象或潜在客户，使其对公司品牌形象、服务质量产生信任与尊重。

16、 做好物业服务工作要依赖于主客观诸多条件。针对我们的服务工作，要充分重视服务营销中的参与做好物业服务工作要依赖于主客观诸多条件。针对我们的服务工作，要充分重视服务营销中的参与者，服务过程，有型展示。一定从物业服务营销开始，从项目接触洽谈，制定管理方案，一直到合同签者，服务过程，有型展示。一定从物业服务营销开始，从项目接触洽谈，制定管理方案，一直到合同签约后的整个发行过程（无论是短期或长期）都必须研究：参与者（被服务对象）和我们的服务过程（如约后的整个发行过程（无论是短期或长期）都必须研究：参与者（被服务对象）和我们的服务过程（如作作业流程设计，过程临近，评价，投诉处理、改进等）以及充分的有型展示（标识、办公环境、着装、业流程设计，过程临近，评价，投诉处理、改进等）以及充分的有型展示（标识、办公环境、着装、行为举止、工具整洁程度等）进而做大量细致的策划、规范、实施、检查、纠正、整改工作。行为举止、工具整洁程度等）进而做大量细致的策划、规范、实施、检查、纠正、整改工作。 以上仅是就现代服务营销理论与物业服务工作实践，联系学习和实践的粗浅心得，写出来与物业同以上仅