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1、1 1、目的、目的我的理解是：不管希望通过 CRM 实现什么，最核心的、最本质目的还是期望通过 CRM获取、保持和增加可获利客户(消费者)。2 2、具体作用、具体作用往宏观上说，CRM 似乎什么都要涉及，作用非常之多。如跟供应链、物流、财务、统计分析、订单等等都有关系，但我想这里讨论的是最核心的作用，非核心的交给SCM、WMS、财务管理软件、WA 等等去处理吧。对于 B2C 企业，通过 CRM 系统，主要能起到以下作用：1)分析和了解用户需求，不断对商品、网站、服务、营销、管理进行改进和提高2)对客户生命周期(CLV)进行管理，寻找优质客户，预测和防范客户流失。3)通过分析用户需求实现对用户的
2、整合营销4)评价市场营销活动的投入与产出(从多个纬度对活动前后的数据对比)5)计算每个机会的成本6)对服务人员绩效考核提供参考7)预测下一步的销售目标8)其它3 3、功能需求简单描述、功能需求简单描述网络上很多 CRM 文章属于装 13 型或纯属技术人员写的，专业术语太多，这里写得通俗些：1)1)与与 B2CB2C 其它系统间的集成和数据交换其它系统间的集成和数据交换CRM 不应该是独立的，应该和 B2C 其它系统衔接在一起，并且能实时进行数据交换的。比如订单数据、商品销售数据等。2)2)数据发掘、分析和预测数据发掘、分析和预测发掘什么发掘什么? ?分析和预测什么分析和预测什么? ?划分用户的
3、生命周期为若干个阶段,寻找优质客户和分析即将流失客户(如利用 RFM 模型衡量，对用户进行内部等级划分)，分析客户满意度(CSI)等等。3)3)手动或条件触发营销和服务手动或条件触发营销和服务根据分析模型，针对特定的用户群手动或自动触发营销事件，如针对一个月内有过购买行为的用户发送 EDM，或给过生日的用户发贺卡等等。4 4、自身情况分析、自身情况分析强大的 CRM 不一定适合自己，只选择合适的，我想实施 CRM 前后都需要考虑这么些问题1)自己是自有品牌 B2C 还是渠道 B2C?(自有单品牌的 b2C 就没有必要去统计分析不同品牌不同商品对用户的影响了)2)商品是否适合多次重复购买？(如不适合你就没法利用 RFM 模型统计的数据做交叉销售并时不时的去骚扰用户了)5 5、CRMCRM 实施步骤实施步骤在时间、人力、物力有限的情况下，我认为任何事都不宜一蹴而就，追求完美。应先把最紧急最主要的做了再说，后期再不断完善(那些死脑筋自以为完美主义者不适合搞快速变化的互联网)
