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1、一：电话访问：1： 响铃三声以内必须接听电话。2： 接听电话标准语言：您好！西物 奥迪XXX为您服务！3： 先生（女士）您好，我是前台接待（销售顾问）XXX，我能帮 您什么吗4： 先生（女士）请问您贵姓呢？5： 您好，X先生（女士），请问您想咨询奥 迪的哪款车呢？6：请问您打算购买一辆在什么价位的车呢？7：请问您打算在什么时 候购买？您打算什么时候用车？8： X先生（女士），请问您来过我们奥迪店吗？ 8-1：如果回答没有那您能允许我为您介绍一位销售顾问吗他能给您更专业的介 绍我们的产品。8-2：如果回答有，请问您还记得上次接待过您的的销售顾问吗？（如 果有）那我能将您的电话转接到这位销售顾问吗
2、？（如果不记得，转入1.）9：X先生 （女士），您看您什么时候方便可以到我们的店来参观一下？如果您有兴趣，还可以 参加我们的试乘试驾，我们的销售顾问会为您安排的，相信会有您满意的车型！ 10：X先生（女士），稍后我们的销售顾问会和您联系，他会给你更专业的解答，帮您 安排试驾，如果您还有问题可以详细的咨讯一下我们的销售顾问好吗？您还有其他 要咨讯的吗？11如果客户询问是否有特别的优惠或者服务时，建议来店详谈。12:谢 谢您对我们公司的关注，期待您的光临，再见！13:前台接待将该客户来电信息转告 给将接此电话的销售顾问。二：欢迎：1：问候：展厅前台接待必须在30秒内察觉客户 的到来，并以眼神关注客
3、户，微笑欢迎客户。并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”2：在3 分钟内走向客户，并弄清来访原因。问候语：“您好！欢迎光临XX奥迪4S店。我是业 务接待/销售顾问XXX。”3：询问客户是否是第一次参观奥迪。例：“先生（女士），请问 您是第一次来店吗？”如果第一次参观的客户，销售顾问或接待员必须向客户介绍 展厅环境和展厅各功能区，以消除客户初次进入的陌生感。4：顾客需要咨询：前台业 务接待将顾客介绍给主管该客户的销售顾问。例：“先生（女士），我给您介绍一位专 业的销售顾问好吗？她（他）能对您的问题给予更详细的解答。”5：销售顾问与客户 建立联系，随后自我介绍，递上名片，询问客户的姓氏，并在随后的过程中
4、以客户姓 氏称呼客户。例：“先生（女士）您好，我是西物奥迪4S店销售顾问XXX，请问您贵姓？ ”6：顾客暂时不需要咨询：让顾客自在地观看展厅，五分钟后寻找一个切入点。再次 与客户交谈，如给客户提供饮料等。然后提供咨询。例：“X先生，如果您暂时不需要 咨询，可以先随意在展厅转转，看看车，若有什么需要咨询的，请随时叫我。”7：弄清 客户的参观意图。例：“X先生，您来得真巧。我们刚到了一批车，车型颜色都比较齐 全。您可以先了解一下。冒昧地问一句，您是私人购车还是单位呢？购车计划初步定 在什么时候呢？”8：了解客户需求，获取详细的顾客资料并建立档案，同客户约定下 次见面的时间或打电话的时间。三：资格评
5、定1：询问客户对哪种型号的车辆比较感 兴趣。例：“X先生（女士），我们奥迪汽车目前有A8L.A6L.A4.Q7.TT等多种型号，请问 您对我们那种型号的车比较感兴趣呢？”2：询问客户所购车辆用途。例：“X先生（女 士），您的车通常的用途是什么呢？”3：询问客户考虑奥迪的原因。例：“X先生（女士）， 请问您为什么考虑奥迪呢？”4：询问客户平常需要承载哪些乘客或货物。例：“X先生 （女士，您的爱车平常需要承载货物吗？经常是几人乘坐？”5：询问客户的年里程数。 例：“请问您一年的里程数大概在多少呢？是长途驾驶居多还是短途驾驶？”6：询问 客户平常的驾车喜好。例：“请问您平常驾驶什么车呢？”7：询问客
6、户购车预算。例： “请问您预计为您的新车花多少钱呢？”8：提供其他可供选择的奥迪车型。例：“X先生，针对您的预算，我们还有一款比较适合您的车奥迪XX，这款车的价格是XX，您 看您有兴趣了解一下它的主要配置和性能吗？”9：询问客户付款方式。例：“X先生， 请问您准备采用分期付款还是一次性付清呢？”若客户选择分期，需要对按揭所需 资料以及流程给予客户详细的解释。10：进一步确定客户需求。例：“您确定您所选择 的车型完全符合您男枰穑磕褂惺裁雌渌舐穑俊?秘密采购流程及标四：选装 装备1：询问客户是否已经决定了选装装备。例：“X先生，请问您的新车还准备选装哪 些装备呢？”2：询问客户现在的车有什么样的装
7、备。例:“X先生，您可能对于我们奥 迪的选装装备不是特别了解。那么请问您现在开的车有些什么装备呢？”3：向客户 推荐比较有价值的，能够提升保值率的汽车选装装备。例：“X先生，我们谈了这么久， 对您的喜好我也有了一定的了解，现在我根据您的情况提供一些建议好吗？比如您 可以选装一套真皮座椅，这样您在繁忙的间隙就不需要浪费太多打理的时间，同时 也提升了整车的档次。”4:向客户介绍了选装装备（装备包），帮助客户做出选择。 例：“X先生，针对您经常在外出差的情况，我建议您加装一套GPS卫星定位系统，这 样有助于您在最短的时间里到达目的地。”5：向客户展示一款奥迪车的选装装 备。例：“X先生，我现在向您展
8、示的是奥迪汽车的选装装备GPS卫星定位系统。 我向您详细介绍一下它的具体功能和操作方法好吗？”标准话术五：新车展示1：保证 车辆的绝对清洁，以给客户留下好的第一印象。2：向客户介绍其感兴趣车辆的摆放 地。最好是在环境优雅的展厅。例：“X先生，您感兴趣的这款车奥迪XX停放在那边， 请随我来。”3：向客户展示其比较感兴趣的性能。例：“X先生，我们这款奥迪XX配备 的是奥迪的专利技术Multitronic无极/手动一体式变速器。提速比普通自动档更 快，换挡更平顺，没有丝毫顿挫感，而且油耗也更低。最大限度地兼顾了舒适性、经 济性和操控性。”4：鼓励客户亲身感受。例：“X先生，这款车就是奥迪XX，您可以
9、先 上车感受一下空间，然后我再给您进行详细介绍其他的性能好吗。”5：对客户在看车 过程中的反映表示出兴趣。例：“X先生，您说得很对。现在油价这么高，我们对于车 辆的油耗不得不关注了。放心，奥迪早为您想到了。我们这款奥迪XX百公里的平均 油耗为X升，对比同级车型非常省油。一年将为您省下不少费用呢。”6：强调客户的 需要，确认并列举了使客户的需求得到满足的主要特征。例：“X先生，看来您把车辆 的安全性能是放在第一位的，对吗？那么下面我就再详细给您介绍一下我们这款奥 迪XX的安全配置和性能，好吗？”7：确认客户所选择的车满足了客户的需要以及选 择该型号的理由。例：“X先生，请问我向您介绍的这款奥迪X
10、X您还满意吗？关于这 款车您还有什么需要满足的要求吗？如果您最终选择了这款车，那么您觉得原因是 什么呢？六：试乘试驾1：在客户对车辆表示出充分兴趣并且有了一定了解后，销售 顾问应该积极地敦促客户进行试乘试驾。例：“X先生，通过介绍，您对我们这款奥迪 XX应该有了初步的了解，为了让您更直观地感受到这款车的整体性能，例如动力、 操控、安全等等。我们将为您提供同型号的试乘试驾车，您有兴趣试试吗？”2：为客 户提供合适的试车时间。例：“X先生，您对试车很有兴趣对吧？那么，你什么时间比 较方便呢？今天可以吗？”4：询问客户对试驾车型的要求。若没有客户所看车型，征 得客户同意后，为其提供其他相近车型。例：
11、“X先生，您看的这款奥迪A41.7T舒适型 暂时没有试驾车。我们有一款同排量豪华型的试驾车。只是比这款车多了一下配置，其他的操控性动力性都完全一样。你看可以吗？”4：试乘试驾车外观一定要干净。试 车前销售顾问通知试驾专员将车辆空调打开，并把车开到门口等候并告知客户。例： “X先生/女士请您稍等，我已经通知试乘试驾专员去准备试驾车辆，以便让您有一个 更好的环境试车。”5：在等待间隙请客户登记试驾信息。例：“X先生，麻烦您提供一 下您的驾照，我们需要复印一份存档。”6：请顾客签署试驾保证书。例：“X先生，这里 有一份试乘试驾申请表和一份试车声明，请您仔细阅读后在上面签字，谢谢。” 7：询问客户关于
12、试车路线的特定要求。例：“X先生，我们试乘试驾的路线是从XX路 至XX路，全程大概X公里，时间大概为XX分钟。分为城市道路和环城道路。开始，我 们会让您试乘，到指定路段后会让您试驾。您看您对我们的试驾路线满意吗？若不 满意，您有自己比较钟意的路线吗？”8：销售顾问向客户介绍试驾员。例：“X先生， 这是我们的试乘试驾专员XXX。今天将由他和您一起体验这款车各方面性能。”试驾 专员：“X先生，您好！很感谢您选择奥迪试乘试驾。在开始的试乘阶段，我们将一边 驾驶一边为您讲解，这样您可以在仔细感受奥迪给您带来的乘坐舒适感的同时更加 深切的体会到他的各项功能，在接下来的试驾阶段，为保障安全，我将不会主动与
13、您 说话，如果您有疑问可以直接问我，您看可以吗？” 9：开始试乘。陪同人员须坐在副 驾驶位上。销售顾问为客户打开车门，请其坐进副驾驶，并为其调整好座位。例：“X 先生，您看座位为您调得还舒适吗？请你系好安全带，拉好扶手。”由试驾专员为客 户演示车辆特性和回答客户问题，必要时由销售顾问协助讲解。10：开始试驾。 试驾 专员和客户调换座位，由销售顾问再次为客户调整座位。例：“X先生，您看座位为您 调得还舒适吗？请调整好外后视镜和内后视镜的角度，并系好安全带。请您配合我 们的工作，做到安全行驶。”由试驾专员为客户讲解车辆的操作常识，以及行车安全 注意事项。必要时由销售顾问协助讲解。11：按规定路线试
14、驾，由试驾专员负责行驶 的安全性，并回答客户的驾驶操作问题，必要时由销售顾问协助讲解。应涉及到车辆 的各个方面。如安全性、舒适型、动力性、经济性等。对客户感兴趣的特性应着重讲 解。12:结束试驾，正确停放车辆。例:试驾员：“X先生，很感谢您的配合，这次的试乘 就结束了。”13：再次确认该车是否完全符合客户需求，客户是否完全满意。例：“X先 生，您对本次试乘试驾还满意吗？这台车符合您的需求吗？麻烦您填写一份试车 信息反馈表。您有任何的意见和建议都可以随时和我们联系。再次感谢您选择奥迪 试乘试驾。”由试驾专员和销售顾问在试驾表上签名，并由试驾专员将车辆停放在指 定位置，把钥匙交还。七：报价/协商1
15、：向客户提供一份详细的建议表或价格配置表， 以供其选择。例：“X先生，这是奥迪XX的价格表，上面有这款车的详细配置及价格。 您可以在选择时作为参考。”2：再次确认客户需求。例：“X先生，在我给您讲解以及 看过资料以后，您确定这款奥迪XX就是您需要的车吗？另外，在配置方面，您初步 决定了要加装一套GPS系统对吗？”3：告知客户所中意车型的交车日期。例：“X先生， 您真有眼光。这款奥迪XX是我们奥迪系列里面销量最好的一款。因此相对其他车型 来说货源也相对比较紧张。如果您确定要货，并在今天下订单的话，您的提车日期大 概在一个月左右。您看怎么样呢？”4：在客户质疑价格时，给予其合理的解释。例： “是这
16、样的X先生。您也知道奥迪属于高档豪华品牌，无论从用材、工艺、性能、安全 等各个方面都是一流的。因此成本相对比较高。但另一方面，因为优良的品质，我们奥迪发生故障的几率也就比较小。在保证您安全的同时也省去了您的后顾之忧，应 该算是物超所值了。你说呢？5：若客户资金周转相对比较困难，向其介绍其他的付 款方式。例：“X先生，您说得很对。现在人们都比较善于理财，有了闲散资金一般也 不会放在银行里，而是做其他投资。所以，针对没有太多周转资金的客户，我们可以 提供分期付款的方式进行购车。你若是有兴趣的话，我给您详细介绍一下好吗？”6: 利用报价的机会，减少或增加车辆的选装装备，以便更适合客户所选择的付款方式， 同时也满足了客户更多的需求。例：“X先生，这款奥迪XX如果通过分期付款的方式， 手续齐备后，首付XX万就可以提车了，相对您之前的预算节省了不少。那么现在选 装一套您一直比较钟爱的GPS卫星定位系统应该比较宽裕，您看怎样？”7：告知客户 在生产时就加上选装装备，比提车后加装更便宜。例：“X先生，您很有眼光，选择加 装真皮和氙气大灯。这两种配置确实是很必
