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1、客服支持系统中的集中数据处理模式-乌鲁木齐局客服系统数据处理模式设计乌鲁木齐电业局 兰卡摘 要：分析在客户服务支持系统中体系结构的设计，在数据的集中处理和分布处理的问题上如何选择和平衡及如何设计和实现集中的数据处理模式。设计了乌鲁齐电业局客户服务支持系统数据处理的科学模式。关键词：客服技术系统 集中数据处理 集成1 概述随着电力体制改革深化，供电企业将逐步实现由注重职能向注重流程的方向转变，把原来金字塔形状的组织机构削减为扁平型的组织机构，把接力赛式的部门作业方式和金字塔式的管理改革力团队式的作业方式。为此必须重组业务流程，实现闭环管理。业务流程必须以客户为中心，解决流程与职能的矛盾，确保流程
2、的发起到结束成为一个闭环，即发起于用户，结束于用户。完善监督、监控体系，搭建信息平台，实现集约化管理。积极应用新技术、新方法，通过技术创新提升管理和服务水平，实现营销业务及流程在线管理,逐步建立客户关系管理(CRM)系统，挖掘潜在市场，引导客户消费，为客户提供个性化服务。2 集中控制的特点 电力营销系统的集中控制必须建立在数据为中心的基础上，以供电局为核心、以下属各营业网点和供电局为结点，专门处理全局电力营销数据的业务处理系统。它不是通常所说的管理信息系统(MIS)， 不是营销办公自动化系统(QA)，它的处理对象是供电局每年大量的电费信息及于电费相关的其它数据资料，因此是一个集电费结算、业务扩
3、充、电费回收及统计报表等于一体的综合业务系统。2.1 电力营销数据中心的性能 （1）数据中心必须具备高效的业务处理能力。数据中心处理对象是每年大量的电费信息、大量用户的业务信息。而且无论客户档案，还是客户缴费信息、欠费信息都必须一直长期保留在数据中心。因此数据中心必须有高速的运算、处理能力和海量数据存储能力。 （2）数据中心必须具备营销综合业务处理能力。数据中心涉及业务申请、用电查勘、工程管理、业务收费、装表接电、抄表算费、发票审核、收费对帐、计量管理、用电检查等工作，是供电企业实现业务自动化和营业窗口无笔化办公(区别于 OA 系统)的有力工具，因此，它应对用电营销全过程的各种业务具有综合的处
4、理能力。(3)数据中心必须具备规范服务、统一业务流程的能力。营销数据中心是唯一的供电业务处理工具，从用户新装(变更用)电申请、供电方案制订、供电工程及工程费、装表接电、抄表计算电费、审核到收费等，必须经过数据中心处理，一经进入数据中心的所有业务，只能按数据预先设计好的并符合供电局企业标准的服务规范、统一流程进行处理，并对每一个处理流程所产生的数据进行详细记录，任何人都不能按个人意志改变流程或减少必要的环节，并随时受到上级的监督和控制，杜绝用电业务中的刁卡用户、用电工程外流、业扩工程中乱收费或漏收费等现象，由营销部对全局电费电价进行统管后，各供电局只能按电业局的电价标准进行计费，保证电费电价政策
5、的统一贯彻执行。2.2 集中控制的高可靠性营销数据中心必须是一个高可靠性的系统，一旦将各供电局营销数据集中在电业局统一管理，则该数据中心必须具有连续不间断运行能力。由于该系统对外向全社会公开电费查询、交费、业扩报装，对内各管理部门进行统计、查询和分析，数据中心将使营销业务对内和对外协同工作，合理分配系统资源，实时处理各方面对用电营销数据的需求。同时，基于数据中心建立起来的客户服务中心(CALL CENTER)需 24h 连续运行，也要求数据中心保持高可靠性和高可用性。 3 集中控制与分布式体系结构的讨论合理设计客户服务支持系统的总体框架时，必然涉及数据集中存放、处理；还是分布存放、处理的问题。
6、因为它决定了日常业务的处理模式，决定了应用系统的运行方式。目前对于人型应用系统，其数据存放方式基本上有 2 种，也可说是 3 种模式：一种是集中式存放方式：一种是分布式存放方式：另外一种则是对上述 2 种方式的综合应用。分布式体系结构，在每个相对独立的部门或地理上分开的地区分别建立数据库服务器、应用系统连接到本地服务器进行业务处理，最后利用数据库管理系统的透明将数据复制到一个集中的数据库服务器中，实现数据的汇总功能。而集中模式则在一个地方建立数据中心(包括数据的存储、处理、备份等)，所有引用系统的工作站直接连按到数据中心，所有的业务都必须在数据中心进行集中的数据处理。综合模式则是根据具体的情况
7、进行综合设计。统计分析统计分析银行联网银行联网InternetInternet服务服务9559895598客客户户服服务务客客户户服服务务业务中心业务中心管理中心管理中心辅助决策辅助决策结算中心结算中心乌鲁木齐电业局业务受理工作站乌鲁木齐电业局业务受理工作站新疆电力公司数据中心新疆电力公司数据中心新新疆疆电电力力公公司司集集中中数数据据处处理理模模式式从 2 种模式的结构看，分布式的特点是：将硬件资源分布到各单位或部门，同时数据和系统软件也分布到各单位或部门，而集中式刚好相反，2 种模式各有优缺点。在系统设计中采用哪种模式则取决于整个网络、系统软件、通道等状况，由于用电营销业务各子系统之间关联
8、性强、数据耦合性高，业务功能的权限控制及时序性要求高，所以电力营销系统中应主要采用集中处理的体系结构。乌鲁木齐电业局则适合采用本局集中的模式,因为对大型业务处理系统，如果采用分布式的结构，随着机构和部门的变动及业务系统不断扩充，多个数据库就会像蜘蛛网一样互相连接在一起。大量的数据传递和交换必然大大降低了系统的可靠性、增加了系统的维护量和维护难度，给营销系统的发展和建设带来灾难。随着电力企业计算机网络系统的快速发展和逐步完善，乌鲁木齐电业局已基本建成覆盖全局的计算机网络系统，而体系结构的设计则是将来信息系统运行方式的关键所在，因此采用集中的数据处理和 3 层结构的方案并建立数据中心成为乌鲁木齐电
9、业局客户服务支持系统的必由之路。4 数据中心设计主机系统是整个信息系统的核心，其各项性能指标直接决定着系统的整体性能。主机系统主要完成题据中心、web server 和 Aplication server 的建设，数据库管理系统采用oracle 并行数据库，因此整个系统是否能发挥最大的效率取决于硬件、操作系统、数据库的性能外还取决于它们之间的配合情况，是否能相得益彰。实现集群、隔离等安全机制要求，数据中心分为 2 层，乌鲁木齐电业局本部作为一级数据中心，硬件配置为小型机、磁盘柜、磁带机，以下属供电局、营业网点作为二级数据中心，硬件配置为微机服务器、磁盘柜等。系统的主体结构如图示：营销管理营销管
10、理9559895598客服客服银行联网银行联网负控管理负控管理乌鲁木齐电业局数据中心乌鲁木齐电业局数据中心新疆电力公司数据中心新疆电力公司数据中心乌乌鲁鲁木木齐齐电电业业局局集集中中数数据据处处理理模模式式4.1 数据中心硬件部分的合理设计 硬件具有高性能、高可靠性、高扩展能力和高安全性，具有功能齐全、运行高效、使用灵活、维护方便、易于扩展、投资省、安全可靠的特点。中心数据库服务器采用 64 位小型机系统（包括 64 位 CPU、64 位系统设计和 64 位操作系统） 。4.2 数据中心软件部分的合理设计(1) 操作系统。采用 64 位 UNIX 操作系统，支持中文内码，兼容支持 32 位与
11、64 位的各种应用，支持 SMP 结构。(2) 数据库管理系统。根据多年来对数据库管理系统的使用和分析，选择大型数据库管理系统 0racle 作为数据库管理软件是比较合适的选择。(3) 应用服务器系统。根据对 JAVA 和 EA server 进行比较的结果，对于工程应用，尤其是表达能力比较强的电力客户服务支持系统，乌鲁木齐电业局选用 EA server 更合适一些。5 集中处理实现广泛的系统集成和数据集成系统集成是解决信息化过程中信息孤岛问题的主要方法。做好分析决策层，仅仅有基本业务层的数据是远远不够的，必须充分采集和利用相关系统的数据，进行综合分析，如下网电费的结算和市场预测等，必须与负荷
12、控制、调度系统、配电自动化系统、电费财务系统进行连接，充分共享数据，提高数据的集成度。由于各系统从事着其主要工作，所以在系统集成的设计中把握两个原则：第一，系统隔离，各系统保持相对独立，确保各系统的效率和安全；第二，实现数据的充分共享。数据集成的方案可分成两类，一类是电力企业与电力企业以外的企业进行连网和数据集成，利用外部资源为电力营销工作服务；另一类是电力企业内部，电力营销与其它职能系统进行数据集成为电力营销分析和决策服务。数据的集中处理可为客户服务支持系统完成统一银行连网奠定基础，为进行数据集中，将那些与其它系统有连接关系和交换关系的数据称为公用数据，在数据中心的数据库系统中分别为调度、负
13、荷控制、电费财务、配网自动化系统建立用户，各系统在系统用户下建立共享数据，并与系统的数据库建立数据链路，保持实时连接，按照公用数据的标准、统一的数据编码格式，进行数据的刷新和维护。6 集中处理数据的意义数据中心能很好地解决电业局所涉及到的用电业务处理，如计量管理、用电检查、并网管理等，特别在处理供电局和分县局需要协同工作的业务时，数据中心能够实时交互信息，具有单局模式不可比拟的优势。数据中心的建立使各供电局的营销业务系统只是数据中心的终端，业务只能按数据中心设定的业务标准流转，并且所有的业务必须通过计算机系统流转，加强用户档案管理和工程管理，杜绝工程体外循环。不经过业务系统而产生的任何用户，在数据中心将没有档案资料，无法抄表计费。这样，数据中心将成为贯彻营销标准的重要手段。作者简介:兰卡,乌鲁木齐电业局大客户服务部,1969 年 3 月 21 日出生,性别为男,电话:0991-8731011-4321,手机:13709910542,电邮:，邮编 830011()
