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1、店长工作手册店长工作手册本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 19、商品控管 20、仓库管理 五、日常管理工作内容 六、店长的自我检查 七、店长的考核 作为一品
2、川味四川特产专卖店店长，必须明确： 五大目标：抢机盈利 育才留才 提升形象 强化采购 资讯升级 五大意识：问题意识 危机意识 时间意识 成长意识 效率意识 五项条件：刻苦耐劳 知识专业 经验丰富 执行到位 创新进步一、一、 店长的身份店长的身份1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象， 是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效 益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你 的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖 你的个人的优
3、异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发 挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才 能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思 维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据分析能力 掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏 A、分析各中类商品销售金额、销售量及排面所占比例，确定出哪几个中类为店 铺的主力。 B、分析各小类（同类）商品销售量、
4、，销售金额比，及排面所占的比例。确定 该中类商品的优化方面，突出销售重点，同时为分析销售金额与利润比提供确 切的数据。 C、通过数据分析，找出季节性商品，准确的变动周期及变化的时段，为及时准 备季节性商品和合理增减季节性商品的库存提供依据。 D、通过单品销售量的排行，分析店铺固定消费群体的个性化，了解该群体的 消费需求，消费档次，为组织商品和培养新品提供方向。 E、通过以上四点，可确定店铺的一般消费群体及特性消费群体，针对性的制定 出店铺的服务项目。 F、认真记录和汇总每年假日、民俗节日、时令的变化对店铺销量变化的影响程 度，及商品结构的变化，为本年度的假日、民俗节日、时令的销售提供参考。 通
5、过周、月、季的主力商品，畅销商品，必备商品的销售情况，准确制定 出商品的安全存量。 4、目标达成能力 指为达成目标而须拥有的组织能力、凝聚力以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于所经营的产品的了解和销售时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让销售更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 12、其他技能店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、商品的促销技能和商品导
6、购技能。a 陈列技能。主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。b 促销技能。促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用 POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最
7、后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。c 导购技能。导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情 的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种 艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创 造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买； 临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。三、店长不能有的品质三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
8、5、有功劳时，独自享受 6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长的权限四、店长的权限1、从业人员的管理 专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、 录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日 常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行 裁决。 A：检查员工的出勤、衣着：严禁迟到、早退、旷工，严格遵守纪律 B；随时检查员工的服务态度：以优质的服务吸引回头客 C：销售能力管理：不断提高每个员工的销
9、售能力 D：对不合格的员工管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作（需上报公司） E：向员工传达公司及店内信息 F：对员工进行在岗培训 G：合理安排员工的工作 H：随时督促员工服从公司的各项规章制度 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的重要原因。所以，在下订单时，必须考虑营业的 具体情况。每隔一段时间，应有意识的重新审订订货数量，以避免营业额原地 不动或不断滑坡 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是店面的主要收入。如果在收银的环节上，由于 人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中
10、最大的人为 因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不上缴也不存银行） *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现 *未经同意，私自收银 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价
11、物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *将赠品当作商品卖给顾客，私吞现金 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） ， 第三对触犯法律的行为要立即报告公安部门。 （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过，店长必须了解食品卫生法，熟悉食品质量、保质期、生产日 期及食品新鲜度，主要对保质期较短及不畅销的食品进行检查。 *操作方式不当导致的产品破损 *违反公司规定将商品作为赠品送与顾客B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗
12、*出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清 *厂家送货，在没有点收之前，产品直接上柜 *厂家人员快速点收自己送来的产品，并留下送货单 *不让其他营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *厂家快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *店员对她/他不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗 *应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、数量、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案 -订货要适量，但一段时间要根据实情情况调整订货数量，以提高营业额 -订货前，要严格检查存货量和卖出量 -参考以前的订单 -单笔大订单，应要追踪情况 -核
13、对送货的出货单和货款的回收 -问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 -暂时没有出货单的产品，必须用其他的方式记下产品的名称数目，以便日后 核对 （3）退货处理不当造成的损耗 *产品的的保质期已过或者将过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货 *没有订货而送到的（除新产品样品和公司有通知外）必须拒收和退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意
14、，主动上前服务，以降低偷窃机会 （5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *门窗一定要锁好 *收银机仅保持一定的的备用找零现金 *夜间要开启防盗设备 *保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级，暂停营业，张贴内
15、部调整之通告 *静待警方和上级的意见 （7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责 *收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查 -哪些卖的好 -哪些卖的不好 -找出原因 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动和让顾客以良好的心态进 店。 7、促销的管理 A：促销前： 促销宣传单张、海报、POP 等是否发放所有店员是否知道促销活动的各项细节 促销产品是否供应充足 促销产品价格是否已经改动 B：促销中： 产品陈列是否吸引人 顾客是否注意促销商品的 POP 促销产品的品质是否良好 店面布置是否突出了促销气氛 整个促销是否有吸引顾客的效果 促销中的收银是否发生问题 C：促销后： 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下 产品是否恢复原价 促销是否达到预期目标 有什么可以改进（促销总结） 8、培训的管理 对
