服务规范答辩43-87题

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1、43、设备升级后要怎么做？、设备升级后要怎么做？严格按照变更实施方案的步骤进行操作。 ? 必须按照现场服务作业指导书的规范进行服务。 ? 如果变更操作失败，按照变更实施方案中的倒回计划进行倒回。 ? 如果业务不能在变更实施方案计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动重 大事故恢复处理流程 。 ? 根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。 ? 变更操作完成后，把定制后的版本说明书及获取到的产品手册和资料光盘递交 给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的 报告中签收。 ? 完成实施后 5 个工作日内，刷新 CEAS 系统中相关设备档案。 ?

2、实施责任人输出变更实施总结报告报告给变更经理；44、客户刁难不配合怎么办？、客户刁难不配合怎么办？探知用户到底需要什么。然后.45、要在夜里做的事有哪些？客户一定要求在白天做怎么办？、要在夜里做的事有哪些？客户一定要求在白天做怎么办？引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风险的服务操作活动，包含但不限于设 备软件升级，重要单板更换，及网络结构调整等。向客户说明情况，填写备忘录。46、一般我们制定局方哪类人随工？、一般我们制定局方哪类人随工？机房维护人员47、如果现场碰到不能解决的问题怎么办？、如果现场碰到不能解决的问题怎么办？求助，打 800。将问题录入客户问题管理系统 ，并向响应中心寻

3、求技术支持。48、局方拖延工期怎么办？、局方拖延工期怎么办？把我们的工作做好，任务完成49、公司现场抽人。局方不肯放人怎么办？、公司现场抽人。局方不肯放人怎么办？与局方的协调好，跟局方的人说会有技术人员过来。50、做搬迁替换，我们要输出哪些文档、做搬迁替换，我们要输出哪些文档？工程交接报告 工程阶段性总结报告 工程过程文档交接51、网优网规问题、网优网规问题。52、完工后哪些文档要让客户签字？、完工后哪些文档要让客户签字？客户设备档案、设备安装报告、硬件安装竣工报告、初验证书、工程竣工验收证书、53、现场安装环境没做好怎么办？、现场安装环境没做好怎么办？（安装条件不满足，用户需要紧急开通，工程

4、督导如何处理？） 和客户协商，要求他们做好，实在不行要想、向客户经理汇报，让他去协调。若客户的工 程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作。填写现场工作联络单 ，向 客户主管说明不能开工的原因，并在安装环境检查备忘录中说明需要客户完成的准备 工作。若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。54、客户提出设备不好怎么办？、客户提出设备不好怎么办？弄清客户觉得华为设备哪方面的不好，别让他误解，让后说设备好的一面。55、机房规范不好，局方的人进出机房没穿鞋套，但我们必须遵守。、机房规范不好，局方的人进出机房没穿鞋套，但我们必须遵守。56、局方工程进度安排不合理，

5、怎么办？、局方工程进度安排不合理，怎么办？和客户说明57、局方的人很好学，我们要不要告诉？要不要培训？、局方的人很好学，我们要不要告诉？要不要培训？58、设备版本存在问题，局方没发现，我们发现了，怎么办？、设备版本存在问题，局方没发现，我们发现了，怎么办？不告诉局方，向上级汇报，再找机会升级，不说明具体原因，说得含糊点。59、重大事故等级，某小区白天断业务了，属于重大事故？、重大事故等级，某小区白天断业务了，属于重大事故？白天，断业务都属于重大事故。60、局方请你吃饭，想把你灌醉，怎么办？、局方请你吃饭，想把你灌醉，怎么办？说酒量不好，不能喝酒61、在工程中用什么方式达到良好的沟通？、在工程中

6、用什么方式达到良好的沟通？在正确的时机，正确的场合（氛围） ，将正确的信息（价值表达） ，以正确的方式（信息渠 道） ，传递给正确的对象（沟通对象） ，达到预期的效果（双赢）62、在流程中主要关注的方面（什么流程）？、在流程中主要关注的方面（什么流程）？工程实施业务流程、维护业务流程63、在项目中日常反馈工作要怎么做？、在项目中日常反馈工作要怎么做？工程阶段性总结报告64、觉得做网优网规哪些方面比较重要？、觉得做网优网规哪些方面比较重要？65、接到用户投诉自己处理不了要怎么办？、接到用户投诉自己处理不了要怎么办？求助，打 800。 工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入

7、客户问题管理系 统 ，并向响应中心寻求技术支持。 合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。 如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持。66、这次培训中你有哪些方面的提高？、这次培训中你有哪些方面的提高？自由发挥67、在日常生活中怎么维持和客户工程师的关系？、在日常生活中怎么维持和客户工程师的关系？不要去做他不喜欢做的事等等68、遵守客户机房规范要注意什么？、遵守客户机房规范要注意什么？细节上的行为规范，不在机房喝水玩游戏，拔插电脑电源时要询问客户等69、和客户工作中吃饭时应该由谁来付账？如果客户经常让你来付、和客户工作中吃饭时应该由谁来付账？如果客户

8、经常让你来付怎么办？怎么办？一次两次有自己付，如果经常的话可请示工程经理70、给客户进行培训要怎么做？、给客户进行培训要怎么做？在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划 重点讲解日常维护建议 对于不熟悉我司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工程安装及配合向用户演 示设备远程维护操作的过程 提供华为公司的售后服务联系方式71、客户的问题让你来处理，处理过程中又抱怨你做得不好要怎么、客户的问题让你来处理，处理过程中又抱怨你做得不好要怎么办？办？可以问他哪里方面做得不好，叫他一起来做，给予指导。72、网优问题、网优问题73、客户问工资待遇。、客户问工资待遇。回答说工资一般，在业界属于中等水平

9、，没有客户待遇好，适当转移话题。74、上一期工程有遗留问题，我们是这一期工程的负责人，客户让、上一期工程有遗留问题，我们是这一期工程的负责人，客户让你解决，你就会怎么做？你解决，你就会怎么做？记住自己是代表着公司的形象，不能说这是上一期工程有遗留问题，不是我们合同中规定 的之类的话，说会尽力帮助解决。 工程中的遗留问题应如何处理？ 处理遗留问题时一定要与办事处产品经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在工 程备忘录中填写。75、网优问题、网优问题76、若你现在在一线做支持，刚好碰到重大事故，你现在应该怎么、若你现在在一线做支持，刚好碰到重大事故，你现在应该怎么办？办？1. 事故通报 在判定为

10、重大事故 5 分钟内，依据区域专家团队名单表 ，通报到区域专家团队组长。 通报到区域专家团队组长后，5 分钟内通报到事故发生地代表处技术服务产品经理，启动 代表处客户关怀工作。 2. 区域专家联合处理： ? 依据区域专家团队名单表 ，5 分钟内召集到代表处、地区部成员；? 应用代表处的 XXX 局应急恢复预案，或按照XXX 产品应急指导书确定方案； ? 远程工程师指导现场实施必须考虑现场人员的技能水平，清晰、分步告知操作命令，并 且对每步操作结果进行确认。对于复杂操作，需通过传真，邮件方式把书面方案提供给现场。 ? 现场工程师按照重大事故现场服务作业指导书进行操作； 3. 总部专家联合处理：

11、4. 配合进行客户关怀：77、若出现的重大故障是由于我们操作导致的，客户的领导知道了，、若出现的重大故障是由于我们操作导致的，客户的领导知道了，你现在怎么和客户解释？你现在怎么和客户解释？答：在和客户解释的前提是，客户能听进我们的解释，首先要强调答：在和客户解释的前提是，客户能听进我们的解释，首先要强调的是，我们的操作是严格按照流程、规范来做的，然后是重点向客的是，我们的操作是严格按照流程、规范来做的，然后是重点向客户强调我们会在最短的时间内将故障排除，力求将故障的影响、损户强调我们会在最短的时间内将故障排除，力求将故障的影响、损失降到最低。失降到最低。78、巡检是应该查些什么？、巡检是应该查

12、些什么？网络的健康，提升客户网络运行质量，消除隐患。并重点关注客户网络历史问题、客户回 访意见和客户投诉，与客户共同制定详细的巡检方案。79、作为一个工程督导，前往工程现场前要做什么？、作为一个工程督导，前往工程现场前要做什么？现场服务工程师去现场前需联系客户，通过书面传真、E-MAIL 或电话的方式提出现场服 务的申请，并必须将详细操作步骤通过 E-MAIL 或传真方式发给客户，通知客户对现场服 务申 请和方案进行预先审批，获得客户的初步同意后，方可前往现场。 出发前往现场前，需电话通知客户准确出发时间、预计到达时间，以及需要客户提准备的 事宜等80、公司新产品有缺陷，客户投诉，在不说明我们

13、产品问题的前提、公司新产品有缺陷，客户投诉，在不说明我们产品问题的前提下，你如何回答客？下，你如何回答客？先拖，再做客户工作，做个解决方案，把他的注意力转移81、客户问你是不是新员工？工作几年了？、客户问你是不是新员工？工作几年了？告诉他你有这方面的经验，可以胜任这工作。客户实在逼着问，就说一年左右。82、在工作中，客户在工具提供方面不是很配合，你怎么处理？、在工作中，客户在工具提供方面不是很配合，你怎么处理？83、在工程中，上级临时调你走，必须几点到，接替你的人又不能、在工程中，上级临时调你走，必须几点到，接替你的人又不能到，客户不放你走，怎么办？到，客户不放你走，怎么办？说换板子或开会离开

14、，做到又能到现场，又不让客户发火。84、拜访客户时，客户不在办公区，你怎么办？、拜访客户时，客户不在办公区，你怎么办？85、领导派你出差，你需要做什么准备？、领导派你出差，你需要做什么准备？1. 现场服务准备（出发前） 查询技术文件： A. 查询 CEAS 文档系统，了解设备组网，版本等重要信息，阅读和理解获得的恢复 或方案和具体操作步骤。 定制服务方案： A. 把恢复或解决方案的步骤写入服务申请中； B. 如果方案属于变更的范畴，详细的操作步骤需由变更实施责任人或变更实施项目 组制定，通过地区部或总部专家审核通过后，记录在变更实施方案中。 C. 对于现场巡检，现场服务工程师（巡检实施责任人）

15、应制定详细的巡检步骤，记 录在巡检方案中，并提交产品线维护责任人审核。 申请现场服务： A. 现场服务工程师去现场前需联系客户，通过书面传真、E-MAIL 或电话的方式提 出现场服务的申请，并必须将详细操作步骤通过 E-MAIL 或传真方式发给客户， 通知客户对现场服务申请和方案进行预先审批，获得客户的初步同意后，方可前 往现场。 资源准备和申请： A. 根据定制的服务方案中的资源要求申请相关资源到位（版本、备件、资料、工具 仪表等） ； 出发前电话通知客户： A. 出发前往现场前，需电话通知客户准确出发时间、预计到达时间，以及需要客户 提准备的事宜等86、由于客户的问题导致拖延工期怎么办？、由于客户的问题导致拖延工期怎么办？87、验货完毕后，客户不提供库房怎么办？、验货完毕后，客户不提供库房怎么办？跟他说安全性的问题，再不提供告诉自己领导。