《服务规范答辩43-87题》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务规范答辩43-87题(6页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、43、设备升级后要怎么做?、设备升级后要怎么做?严格按照变更实施方案的步骤进行操作。 ? 必须按照现场服务作业指导书的规范进行服务。 ? 如果变更操作失败,按照变更实施方案中的倒回计划进行倒回。 ? 如果业务不能在变更实施方案计划的倒回时间内完成业务倒回,需启动重 大事故恢复处理流程 。 ? 根据需要,变更实施期间,地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。 ? 变更操作完成后,把定制后的版本说明书及获取到的产品手册和资料光盘递交 给客户,对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘,并由客户在变更实施的 报告中签收。 ? 完成实施后 5 个工作日内,刷新 CEAS 系统中相关设备档案。 ?
2、实施责任人输出变更实施总结报告报告给变更经理;44、客户刁难不配合怎么办?、客户刁难不配合怎么办?探知用户到底需要什么。然后.45、要在夜里做的事有哪些?客户一定要求在白天做怎么办?、要在夜里做的事有哪些?客户一定要求在白天做怎么办?引起客户网络设备、网络结构发生变化,并存在高风险的服务操作活动,包含但不限于设 备软件升级,重要单板更换,及网络结构调整等。向客户说明情况,填写备忘录。46、一般我们制定局方哪类人随工?、一般我们制定局方哪类人随工?机房维护人员47、如果现场碰到不能解决的问题怎么办?、如果现场碰到不能解决的问题怎么办?求助,打 800。将问题录入客户问题管理系统 ,并向响应中心寻
3、求技术支持。48、局方拖延工期怎么办?、局方拖延工期怎么办?把我们的工作做好,任务完成49、公司现场抽人。局方不肯放人怎么办?、公司现场抽人。局方不肯放人怎么办?与局方的协调好,跟局方的人说会有技术人员过来。50、做搬迁替换,我们要输出哪些文档、做搬迁替换,我们要输出哪些文档?工程交接报告 工程阶段性总结报告 工程过程文档交接51、网优网规问题、网优网规问题。52、完工后哪些文档要让客户签字?、完工后哪些文档要让客户签字?客户设备档案、设备安装报告、硬件安装竣工报告、初验证书、工程竣工验收证书、53、现场安装环境没做好怎么办?、现场安装环境没做好怎么办?(安装条件不满足,用户需要紧急开通,工程
4、督导如何处理?) 和客户协商,要求他们做好,实在不行要想、向客户经理汇报,让他去协调。若客户的工 程准备不具备开工条件,工程督导要主动协调客户准备工作。填写现场工作联络单 ,向 客户主管说明不能开工的原因,并在安装环境检查备忘录中说明需要客户完成的准备 工作。若客户坚持要开工,需请示工程经理,在得到许可后,才能与客户协商开工。54、客户提出设备不好怎么办?、客户提出设备不好怎么办?弄清客户觉得华为设备哪方面的不好,别让他误解,让后说设备好的一面。55、机房规范不好,局方的人进出机房没穿鞋套,但我们必须遵守。、机房规范不好,局方的人进出机房没穿鞋套,但我们必须遵守。56、局方工程进度安排不合理,
5、怎么办?、局方工程进度安排不合理,怎么办?和客户说明57、局方的人很好学,我们要不要告诉?要不要培训?、局方的人很好学,我们要不要告诉?要不要培训?58、设备版本存在问题,局方没发现,我们发现了,怎么办?、设备版本存在问题,局方没发现,我们发现了,怎么办?不告诉局方,向上级汇报,再找机会升级,不说明具体原因,说得含糊点。59、重大事故等级,某小区白天断业务了,属于重大事故?、重大事故等级,某小区白天断业务了,属于重大事故?白天,断业务都属于重大事故。60、局方请你吃饭,想把你灌醉,怎么办?、局方请你吃饭,想把你灌醉,怎么办?说酒量不好,不能喝酒61、在工程中用什么方式达到良好的沟通?、在工程中
6、用什么方式达到良好的沟通?在正确的时机,正确的场合(氛围) ,将正确的信息(价值表达) ,以正确的方式(信息渠 道) ,传递给正确的对象(沟通对象) ,达到预期的效果(双赢)62、在流程中主要关注的方面(什么流程)?、在流程中主要关注的方面(什么流程)?工程实施业务流程、维护业务流程63、在项目中日常反馈工作要怎么做?、在项目中日常反馈工作要怎么做?工程阶段性总结报告64、觉得做网优网规哪些方面比较重要?、觉得做网优网规哪些方面比较重要?65、接到用户投诉自己处理不了要怎么办?、接到用户投诉自己处理不了要怎么办?求助,打 800。 工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题,将问题录入
7、客户问题管理系 统 ,并向响应中心寻求技术支持。 合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题,应向合作单位的技术人员寻求支持。 如果合作方内部无法解决,向响应中心寻求技术支持。66、这次培训中你有哪些方面的提高?、这次培训中你有哪些方面的提高?自由发挥67、在日常生活中怎么维持和客户工程师的关系?、在日常生活中怎么维持和客户工程师的关系?不要去做他不喜欢做的事等等68、遵守客户机房规范要注意什么?、遵守客户机房规范要注意什么?细节上的行为规范,不在机房喝水玩游戏,拔插电脑电源时要询问客户等69、和客户工作中吃饭时应该由谁来付账?如果客户经常让你来付、和客户工作中吃饭时应该由谁来付账?如果客户
8、经常让你来付怎么办?怎么办?一次两次有自己付,如果经常的话可请示工程经理70、给客户进行培训要怎么做?、给客户进行培训要怎么做?在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划 重点讲解日常维护建议 对于不熟悉我司设备的用户,应在开工前实行预先培训,以利于工程安装及配合向用户演 示设备远程维护操作的过程 提供华为公司的售后服务联系方式71、客户的问题让你来处理,处理过程中又抱怨你做得不好要怎么、客户的问题让你来处理,处理过程中又抱怨你做得不好要怎么办?办?可以问他哪里方面做得不好,叫他一起来做,给予指导。72、网优问题、网优问题73、客户问工资待遇。、客户问工资待遇。回答说工资一般,在业界属于中等水平
9、,没有客户待遇好,适当转移话题。74、上一期工程有遗留问题,我们是这一期工程的负责人,客户让、上一期工程有遗留问题,我们是这一期工程的负责人,客户让你解决,你就会怎么做?你解决,你就会怎么做?记住自己是代表着公司的形象,不能说这是上一期工程有遗留问题,不是我们合同中规定 的之类的话,说会尽力帮助解决。 工程中的遗留问题应如何处理? 处理遗留问题时一定要与办事处产品经理沟通;遗留问题不要写在验收结论中,应在工 程备忘录中填写。75、网优问题、网优问题76、若你现在在一线做支持,刚好碰到重大事故,你现在应该怎么、若你现在在一线做支持,刚好碰到重大事故,你现在应该怎么办?办?1. 事故通报 在判定为
10、重大事故 5 分钟内,依据区域专家团队名单表 ,通报到区域专家团队组长。 通报到区域专家团队组长后,5 分钟内通报到事故发生地代表处技术服务产品经理,启动 代表处客户关怀工作。 2. 区域专家联合处理: ? 依据区域专家团队名单表 ,5 分钟内召集到代表处、地区部成员;? 应用代表处的 XXX 局应急恢复预案,或按照XXX 产品应急指导书确定方案; ? 远程工程师指导现场实施必须考虑现场人员的技能水平,清晰、分步告知操作命令,并 且对每步操作结果进行确认。对于复杂操作,需通过传真,邮件方式把书面方案提供给现场。 ? 现场工程师按照重大事故现场服务作业指导书进行操作; 3. 总部专家联合处理:
11、4. 配合进行客户关怀:77、若出现的重大故障是由于我们操作导致的,客户的领导知道了,、若出现的重大故障是由于我们操作导致的,客户的领导知道了,你现在怎么和客户解释?你现在怎么和客户解释?答:在和客户解释的前提是,客户能听进我们的解释,首先要强调答:在和客户解释的前提是,客户能听进我们的解释,首先要强调的是,我们的操作是严格按照流程、规范来做的,然后是重点向客的是,我们的操作是严格按照流程、规范来做的,然后是重点向客户强调我们会在最短的时间内将故障排除,力求将故障的影响、损户强调我们会在最短的时间内将故障排除,力求将故障的影响、损失降到最低。失降到最低。78、巡检是应该查些什么?、巡检是应该查
12、些什么?网络的健康,提升客户网络运行质量,消除隐患。并重点关注客户网络历史问题、客户回 访意见和客户投诉,与客户共同制定详细的巡检方案。79、作为一个工程督导,前往工程现场前要做什么?、作为一个工程督导,前往工程现场前要做什么?现场服务工程师去现场前需联系客户,通过书面传真、E-MAIL 或电话的方式提出现场服 务的申请,并必须将详细操作步骤通过 E-MAIL 或传真方式发给客户,通知客户对现场服 务申 请和方案进行预先审批,获得客户的初步同意后,方可前往现场。 出发前往现场前,需电话通知客户准确出发时间、预计到达时间,以及需要客户提准备的 事宜等80、公司新产品有缺陷,客户投诉,在不说明我们
13、产品问题的前提、公司新产品有缺陷,客户投诉,在不说明我们产品问题的前提下,你如何回答客?下,你如何回答客?先拖,再做客户工作,做个解决方案,把他的注意力转移81、客户问你是不是新员工?工作几年了?、客户问你是不是新员工?工作几年了?告诉他你有这方面的经验,可以胜任这工作。客户实在逼着问,就说一年左右。82、在工作中,客户在工具提供方面不是很配合,你怎么处理?、在工作中,客户在工具提供方面不是很配合,你怎么处理?83、在工程中,上级临时调你走,必须几点到,接替你的人又不能、在工程中,上级临时调你走,必须几点到,接替你的人又不能到,客户不放你走,怎么办?到,客户不放你走,怎么办?说换板子或开会离开
14、,做到又能到现场,又不让客户发火。84、拜访客户时,客户不在办公区,你怎么办?、拜访客户时,客户不在办公区,你怎么办?85、领导派你出差,你需要做什么准备?、领导派你出差,你需要做什么准备?1. 现场服务准备(出发前) 查询技术文件: A. 查询 CEAS 文档系统,了解设备组网,版本等重要信息,阅读和理解获得的恢复 或方案和具体操作步骤。 定制服务方案: A. 把恢复或解决方案的步骤写入服务申请中; B. 如果方案属于变更的范畴,详细的操作步骤需由变更实施责任人或变更实施项目 组制定,通过地区部或总部专家审核通过后,记录在变更实施方案中。 C. 对于现场巡检,现场服务工程师(巡检实施责任人)
15、应制定详细的巡检步骤,记 录在巡检方案中,并提交产品线维护责任人审核。 申请现场服务: A. 现场服务工程师去现场前需联系客户,通过书面传真、E-MAIL 或电话的方式提 出现场服务的申请,并必须将详细操作步骤通过 E-MAIL 或传真方式发给客户, 通知客户对现场服务申请和方案进行预先审批,获得客户的初步同意后,方可前 往现场。 资源准备和申请: A. 根据定制的服务方案中的资源要求申请相关资源到位(版本、备件、资料、工具 仪表等) ; 出发前电话通知客户: A. 出发前往现场前,需电话通知客户准确出发时间、预计到达时间,以及需要客户 提准备的事宜等86、由于客户的问题导致拖延工期怎么办?、由于客户的问题导致拖延工期怎么办?87、验货完毕后,客户不提供库房怎么办?、验货完毕后,客户不提供库房怎么办?跟他说安全性的问题,再不提供告诉自己领导。