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1、1客房部作业指导书客房部作业指导书 PA 分册分册目目 录录2一 岗位职责- -2二 操作规范- -51 PA 主管工作程序-52 PA 领班工作程序-63 PA 保洁员工作程序-74 公用洗手间清洁工作程序-85 地毯及地面、台面污损处理程序-9 7 云石、大理石地面推尘工作程序-98 地面结晶的作程序-109 高泡法清洗地毯工作程序-1010 擦拭灯具的工作程序-1111 清洁玻璃工作程序-1112 木质家具打蜡操作程序-1213 公共烟筒（缸）清洁操作程序-1214 捡拾物品的工作程序-1315 公共区域设备维修工作程序-13 三 管理制度1 清洁剂使用制度-132 吸尘机的使用保养制度
2、-143 清洁机械使用保养制度- 154 吸水机的使用保养制度-155 单擦机的使用保养制度-166 抽洗式地毯机保养及使用制度-167 高速抛光机保养制度-178 吹风机保养制度-179 地毯的清洁保养制度-1810 清洁保养制度-18四 服务标准-18五 任职规范标准-19一一 岗位职责岗位职责31 1 岗位名称：岗位名称：PAPA 领班领班直接上级：管家部经理管理对象： PA 员工。临时替代岗位： PA 员工。岗位职责：工作时间：07：3015：30；15：30-23：30。1）全面负责饭店公共区域的清洁卫生、绿色租摆、除四害、清洁设备的维护保养工作，熟悉地毯清洁保养方法、各种清洁设备的
3、维护知识、大理石的清洁保养、各种铜器、不锈钢的维护方法、清洁剂的使用方法。 2）执行管家部经理的工作指令，负责制定 PA 的规章制度，检查督导员工工作，发现问题及时处理。3）负责对新员工入职的培训和在职员工的再培训。4）负责 PA 部员工的考勤，编排员工班次、合理安排员工假期，公平公正评估员工工作，并与每月 3 号前交于部门。5）负责对所管辖员工的奖励、处罚提出具体意见。6）主持部门工作例会，传达饭店及部门的会议精神，带领员工完成会议布置的工作任务。7）负责召开本部门每天上岗前的班前会，布置工作要求及注意事项，检查督导卫生工作质量。8）负责所辖区域的安全工作，防火防盗。9）负责申请和控制清洁用
4、品的领取、保管和消耗。10) 负责检查外包“除四害” 、 “垃圾清运”的工作，负责检查外包花草工的工作质量，发现问题及时处理，并向部门汇报。11) 教育员工遵守安全工作条例，严格按工作规程工作，杜绝不安全因素，防止事故发生。12）完成领导交办的临时性工作任务。2 2 岗位名称：岗位名称：PAPA 员工员工直接上级：管家部经理、PA 领班4岗位职责：工作时间：早 A:08:0015:30 中 B:15:3023:00 夜 C：23:008:001) 严格遵守部门的各项规章制度，按规范要求进行操作。2) 做好当班所辖区域的安全巡查工作。3) 及时清洁所辖区域卫生，保持饭店优良环境。4) 负责每日公
5、共区域垃圾清运。5) 按照主管、领班的分配对各公区地毯清洗，硬质地面做结晶。6) 做好公区绿色植物的养护工作。7) 爱护清洁设施及清洁工具，清洁卫生时注意节约用电用水。8） 熟悉使用各种清洁用品及清洁工具，节约使用各种清洁用品，懂得保养和使用各种机械工具。9）遵守安全操作条例，防止事故和火警发生。发现可疑情况或事故隐患应及时向主管报告。10）同事之间团结友爱，互相帮助，按时按质完成本职工作，并在下班前清洁好尘机和所有工具，并按规定放回原处。11）报告在公共区域发现的任何遗留物，协助主管查找失主。12）当班期间做好与各班的交接班工作。二二 操作规程操作规程1 1 PAPA 领班工作程序：领班工作
6、程序：1）上班后查看上班次交接班记录，了解上班次未完成工作的要求，注意事项。2）召开班前会，检查员工出勤、仪表仪容，布置当日工作，对上班次为完成的工作作出安排，向早班员工发放清洁工具、发放清洁剂、消毒液。3）巡视检查公共区域卫生，对问题严重区域派专人突击清理。4）跟催设施设备的维修，处理各部门反映的问题。5）处理部门或客人的投诉，对卫生不合格的部位跟催责任员工整改。6）解决处理突发问题。7）清点工具，检查工具完好状况，召开班后会，小结当天工作。9）做好交班记录，对未完成的一般性工作作出交代。流程图流程图52 2 PAPA 保洁员工作程序保洁员工作程序1)打卡签到后，整理个人仪表仪容,提前到岗。
7、2）参加班组班前会，听从主管或领班工作安排，列队上岗。3)与交班保洁员详细交接本岗位的情况，必须熟记上一岗交下的注意事项。4) 核对本岗位所需交接的工具及易耗品数量。5）向接班保洁员介绍本岗位卫生情况。如有特殊情况的，必须与接岗保洁员交接清楚。6) 按照操作规程清扫所负责公共区域的卫生。7）检查设备设施，有损坏及时报修。8) 遇到客人要有礼貌，有问题咨询时，耐心、仔细的给予解答，如不清楚应想方设法向其它部门询问后回答客人的问题。9) 根据领班的指派，协助做好计划卫生工作，并将计划卫生完成情况向主管及领班汇报，做好记录。10）保洁员下班交岗完毕后，应到指定地点集合，由主管或领班负责召开班后会，总
8、结工作。 PAPA 服务员工作流程图：服务员工作流程图：签 到查看各项交接班记录安排当日工作巡视检查所属区域交班会签 走检查各项交接班 记录跟催维修处理问题员工仪表仪容区域卫生、计划卫生63 公用洗手间清洁工作程序公用洗手间清洁工作程序公共卫生间每一小时清理卫生一次；写字楼卫生间每天早上清理一次，下午保洁一次。1）准备工具在清洁篮内准备好全能清洁剂、五块抹布、马桶刷、面盆刷、百洁布、空气清新剂、胶皮手套、小垃圾袋、大垃圾袋、卫生纸、洗手液、玻璃刮刀。2）进洗手间进洗手间时，用中指敲门三下要报“您好，服务员打扫卫生！” ，敲门时用力得当，发问时音量适中。尤其进异性洗手间时，若有客人应答，应向客人
9、致歉，等客人离去再打扫。敲门三次确定洗手间无人后，将警示牌放在门口中间位置，再带上工具进入洗手间。3) 卫生清扫 a)工具篮放在台面下，把全能清洁剂喷在面盆、台面、马桶（或便池）和 小便池（员工卫生间还包括洗刷池） 。 b) 撤垃圾：收集所有小垃圾袋和地面垃圾，然后放入大垃圾袋。 c）卫生纸、面巾纸只余 1/3 时，撤出换上新的。 ）清洁玻璃镜 将玻璃清洁剂由上而下涂在镜面上，用玻璃刮刀进行刮洗；用干布将镜面签 到班前会领取清洁用品清洁所属区域卫生清洁保养机械设备签 走做好交班记录不断跟催区域卫生计划卫生7水迹擦干 e) 清洁洗手盆： 将清洁剂倒入洗手盆内，用百洁布由上而下洗刷；用清水冲洗干净
10、洗手盆， 然后用抹布将洗手盆云石台面抹干净； f) 清洁蹲厕 用马桶刷蘸清洁剂依次清洁蹲厕内外壁；用清水由上而下冲洗， g) 清洁男士小便池用清洁剂刷洗小便池内外，用清水冲干净。h) 抹尘 用两块一干一湿抹布顺时针或逆时针由内向外，从高到低将门顶部、门把 手、门面、门框、干手器、皂液盒、 、花瓶、面巾纸盒、台面、水龙头、面盆、 电镀件、卷纸架、壁画、垃圾桶内外、隔档间门及门框、大理石墙壁擦拭干净。g) 冲洗地漏及拖地，地面无污迹。 环视洗手间，检查有无工作遗漏之处，同时少量喷洒空气清新剂，保持卫生间无异味。4) 如发现设施不齐全或损坏，立即报告领班。如发现客人遗漏物品，立即 报告当班领班。5）
11、检查无问题收拾工具离开。公卫清扫流程图：公卫清扫流程图：准备清洁工具检查清理工具抹布擦尘清洗便池、面盆撤垃圾喷洒适量消毒液 至便池、面盆礼貌敲门进洗手 间补充厕纸洗手液检查设施报修冲洗地漏拖地擦镜子台面结束清扫85 5 地毯及地面、台面污损处理程序地毯及地面、台面污损处理程序 1）发现污渍。2）辩别污渍种类：如呕吐物、液体类、固体类。3）紧急处理：呕吐物处理方法：用空气清新剂或除味剂对呕吐物及空间进行喷洒，以消除异味。用扫把撮箕将呕物尽量清扫干净，用湿抹布盖在被弄脏的部位。4）能擦洗的部位用拖把或抹布清理干净，地毯污迹按地毯清洗程序立即清洗。液体的污渍紧急处理方法：（如酒水、饮料、果汁、菜汤等
12、）1）如能清洗，立即用拖把或抹布将污渍擦干净。如液体撒在地毯上，应立即用抹布压在污渍处将液体尽可能吸干。然后用地毯清洁液清洗干净。固体类如面粉、泥、沙等污物处理方法：用扫把、撮箕将污物尽可能清扫干净，地毯上可用吸尘器清理。5）PA 人员对污渍处理干净后，做好记录。污损处理流程图：污损处理流程图：接到通知现场查看污损情况用恰当的清洁方法 清洁现场消除异味清点工具离场记录96 6 云石、大理石地面推尘工作程序云石、大理石地面推尘工作程序写字楼走廊地面每天早上拖尘一次，垃圾晚上十一点统一清运。1）连接尘推杆、架，将喷好尘推液的尘推拖套在尘推架上（喷好的尘推必须凉足 8 小时后使用） 。2）将尘推平放在地面上，与尘推杆呈“T”形，双手握住尘推杆。3）平握尘推，保持直行，推着尘推平稳向前。4）推尘时先从边角开始，如有水迹或口香糖应侧蹲，用刀片倾斜 45 度角轻轻刮掉或用抹布擦干净再推尘。5）靠近墙角打一个 “U”行弯，重叠三分之一的距离；6）尘推不离地面，按“U
