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1、导购引导购买的过程是一个充满智慧和乐趣的过程,是心心 相交、相识、共通、 第一章顾客进店后, 顾客进店后,如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 一、我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答: 、我们笑颜以对,可顾客却毫无 反应,一言不发或冷冷回答: 我随便看看。 错误应对 1没关系，您随便看看吧！ 错误应对 2好的，那您随便看吧。 错误应对 3那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。 心理分析：顾客进入一个陌生环境，形成心理警戒，尽量少说话。 导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客心 理来设计自己接待顾客的行为， 具体方法为： 1、 选择接近顾客的最佳时机。比如：顾客对某商品感兴趣
2、或者寻求帮助时 2、 招呼顾客九字秘诀站好位、管好嘴、站好脚。站在 最佳最方便顾客的位置， 不 能用提问的句子与顾客打招 呼，比如“您好，买点什么呢？” 请问需要我服务吗？” “ 这类 压力比较大的问句。 3、积极地引导顾客，简单寒暄，减轻顾客压力和防备心， 切入顾客需求。 模拟演练： 导购 1：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下 我们的产品。来，我先给您介 绍一下我们的整体洁具 请 问，您卫生间大概的结构是怎么样的？ 导购 2：没关系，买东西是要多看看！不过小姐/先生，我真 的想向您介绍我们最新开发 的 39、41 系列产品，这几款水 龙头设计简洁灵巧，外观秀美，经久耐用，是今年的
3、主打 款， 您可以过来试试 提示：导购不是简单的引导购买，而是主动引导顾客朝购买 的方向前进。 二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我 觉得一般，到别处去看看吧。 错误应对 1不会呀，我觉得挺好。 错误应对 2这是我们这季的主打款。 错误应对 3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应对 4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 门店销售一对多现象，销售难度会加大，我们必须掌握以下 四点： 1、 观察分析，角色判断。谁是购买者谁是第一影响者，谁 是其他角色？ 2、 影响全场， 事前预防。 有时候， 购买者更相信他的朋友。 导购可以使用一些技巧 来达成前期沟通， 目光交流， A： 眼神
4、环顾，让所有人感受到被重视和尊重。B：适当 的 征询陪同者的建议。面谈时间 70在顾客身上，25 在第一影响者，其他 5。 3、 巧用关系，相互施压。有的陪同者可能会为朋友推荐商 品，如果顾客感觉满意并且你 认为确实不错的时候，你 可以给顾客施加一些压力；另外，如果顾客自己挑选的 商品， 他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同 施加压 力。 4、 积极应对，征询建议。导购可以通过将陪同者拉为合伙 人的办法，来共同为顾客推荐 商品。 模拟演练： 导购 1：这位小姐/先生，您非常精通家居装修，又这么有心 陪朋友来买洁具，正好来看 看我们的产品，交换一下看法， 帮您朋友找出真正适合他的东西。 导购 2：
5、 （对顾客）您的朋友对洁具挺内行的，又这么用心， 难怪您会叫他陪您来买！ （对陪同者）请问这位先生，您觉 得这些款式里头哪些适合您朋友的，可以告诉我，这样 的话 我们可以一起来给您朋友做建议，找到她满意的商品，好 吗？ 提示：陪同导购者可以成为敌人，也可以成为朋友。 三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出决定而 离开。 错误应对 1这个真的很适合您，还商量什么呢！ 错误应对 2真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应对 3 错误应对 4那好吧，欢迎你们商量好了再来。 这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非 常有信心等缘故。 可以从以下 三方面来分析和处理这类问 题： 1、 找
6、原因施压力、刚柔并济。压力适中，不大不小。 2、 对症下药。推荐立即买。 A： 施压力： 比如： “最后一件” “优惠活动即将结束” “赠 品有限” 、 、 等说法给对方一定的紧迫感。 B：给诱惑：赠品、折扣、会员。 C：立即 引导：引导成交。 3、 增加顾客回头率。顾客回头购买率达 70。如何增加 回头率？A：给面子。B：给印 象。 模拟演练： 导购 1：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一系列洁 具也好几千块呢，肯定要与老 公多商量一下，这样买了才不 会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您 可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一 些 导购 2：小姐，这系列洁具
7、无论典雅的风格设计还是产品质 量等都是您中意的，可您说想 再考虑一下，当然您有这种想 法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以 想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾 客并停顿以引导对方说出顾虑） 小姐，除了以外，还有 其他的原因导致您不能现在做出决定呢？（引导对方说出所 有顾虑并有选择地加于处理后，应该立即引导顾客成交） 导购 3：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只 要顾客说明白，点头或者沉默 等就立即推荐购买）那好，您 的送货地址是（如果顾客仍然表示要与老公商量） 导购 4：小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不 过我想告诉您的是，这座便器、 淋浴柱、
8、浴室柜、龙头都是 非常适合您的家居色彩，设计搭配上清新高雅， 现在 的 套餐价格也非常划算，何况我们近期的促销活动都到尾声 了，要是这系列洁具不能摆在您 的家里真是太可惜了，这样 好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这系 列，因为这系列太适合您了！ 提示：1、适度施压可提高店铺业绩. 2、70的回头顾客会产生购买行为 70 四、我顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我 们应当如何消除他的疑虑。 错误应对 1您放心吧，质量都是一样的。 错误应对 2都是同一批货，不会有问题。 错误应对 3都是一样的东西，怎么会呢？ 错误应对 4都是同一品牌，没有问题。门店销售的极致就是做好顾客
9、关系，将商品与信任一并贩 卖，将顾客做成朋友。当我们 行为坦诚、语言真诚，并且表 现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！ 模拟演练： 导购 1：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客 有过类似顾虑。不过有一点我 可以负责任地告诉您，不管是 正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括 我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多， 所以现在买这些东西真的是非 常划算。您完全可以 放心地 选购！ 导购 2：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉 您，这些特价货品其实都是正 价商品，只是因为我们为了回 馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的， 您完全可
10、以放心地挑选。 提示：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。 五、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说 自己的瓜甜呢？ 错误应对 1如果你这样说，我就没办法了。 错误应对 2算了吧，反正我说了你又不信。 错误应对 3沉默 首先可以认同顾客的感受，认同顾客绝对不是意味着同意顾 客的观点，认同他是为了更好 的说服他，然后再将心比心给 顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。 模拟演练： 导购 1：小姐，您说的这种情况现在确实也有过，所以您有 这种顾虑我完全可以理解。不 过请您放心，我们店在这个地 方开三年多了， 我们的生意主要靠您这样的老顾客支持,所 以 我们绝对不会拿
11、自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会 用可靠的质量来获得您的 信任，这一点我很有信心，因 为 导购 2：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是 我们的“瓜”的确很甜，这我很 有信心；二是我是卖 “瓜”的人， 并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果 “瓜”不 甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您 说是吗？当然光我这个卖“瓜”的说 “瓜”甜还不行， 您自己亲自 尝下就知道了。来，小姐，这边请！ 六、顾客看中了一样商品想买下来送给自己的家人，但却说 要把家人带来再决定。 错误应对 1不要等，现在不买就没有了。 错误应对 2你现在就可以享受折扣。 错误应对 3那好，你叫你老公/
12、男友一起来吧。 销售做的是心理,成交靠的是引导,出于爱家人的考虑,或 者还有什么顾虑,用感情或者利益策 略打动顾客并推动顾客 立即采取购买行动。 模拟演练： 导购 1：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款 产品无论款式、设计来说，都 比较合适于您的卫浴空间。我 想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定？ 导购 2： 如果您真觉得只有您家人亲自过来看过才决定的话， 那我要把这套组合套装先 给您预留起来，您看这造型独特的 方型水龙头、洁白亮丽的陶瓷座便器、质重高雅的淋浴 柱， 这么完美的搭配，又是根据您浴室需求选购的，我觉得您自 己都想马上安装上去， 然后欣赏一番，你看要不要现在就带
13、 回去呢？ 提示：优秀的导购员经常用故事打动顾客。 七、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？ 错误应对 1哪里不好看啦？ 错误应对 2你不买东西就不要乱说！ 错误应对 3你不要听他的，他乱说的。 错误应对 4拜托你不要这么说，好吗？ 零售卖场是顾客高度流动的地方。顾客之间相互品评非常普 遍,很多时候闲逛客的一句话 可能成为顾客购买的推动剂,但 也可能成为顾客离开的导火索,这时候就要考验导购的智慧 与应变能力。 导购要把握好以下三点： 1、镇定自若不失态。 2、真诚感谢巧转移。 3、调整重心树形象。 模拟演练： 导购 1：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？我 可以请我的同事来
14、招呼您。 (招呼同事过来引导，然后回头招 呼自己的客人或者请客人看自己看看，一会再给她提供 服 务)，张小姐，我们刚才说到这套实木浴室柜是吗？这种实木 材质是来自东南亚的橡木， 纹路清晰，立体质感，象您这样 有身份和品位的人，建议您采用实木材质 提示:聪明的终端销售人员善于选择与放弃,弱化与转移。 八、听完导购介绍后， 顾客什么都不说， 转身就走， 怎么办？ 错误应对 1好走，不送！ 错误应对 2这个很不错呀。 错误应对 3先生梢等，还可以看看其他的。 错误应对 4您如果真心要可以再便宜点。 错误应对 5你是不是诚心买，看着玩啊？ 导购一定要保持健康心态，管好自己的手脚和嘴巴！ 模拟演练： 导
15、购 1：这位女士，请您先别急着走，好吗？您是不是没有 中意我们刚才跟您推荐的产品， 还是我的服务没有做到位？ 您都可以告诉我，我可以立即改进。真的，我是诚心想为您 服务好。那您怎么看这产品有您喜欢的吗，需要我更清楚的 跟您介绍的吗？ 导购 2：小姐，请留步。真是抱歉。小姐，刚刚一定是我没 有介绍到位，象这么好的东西 都不能通过我完美的展现给 您。不过我确实是有心帮您找一套最适合您的卫浴产品，所 以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新给您挑选出 来，您说好吗？ 提示：管好自己的嘴巴逞一时口舌之快招致更大的损失。 顾客进店后看了看说道:东西有 点少, 九、 顾客进店后看了看说道:东西有点少,没
16、啥好买的。 错误应对 1新货过两天就到了。 错误应对 2已经卖得差不多了。 错误应对 3怎么会少呢，够多的了。 错误应对 4这么多东西你买得完吗？ 导购要善于引导顾客， 首先要给顾客足够的面子， 将话说圆， 自然过渡到创造好的机会， 最后水到渠成地切入到推荐建 议。 模拟演练： 导购 1：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实 不多，不过件件都是我们老板 精心挑选的精品款式，每款都 有自己的特色。来，我帮你介绍一下吧，请问您平时喜欢什 么样的 导购 2：是的,您很细心,我们这儿的款式确实不多,因为我们 老板喜欢比较有特色的东西,不 过我们有几款产品我觉得非 常适合您。 这边请， 来， 我帮您介绍一下， 请问您是想看 看 还是 提示：是天使还是魔鬼，完全
