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1、俗话说，金无足赤人无完人，面对职场中形形色色的职员，以及各种错综俗话说，金无足赤人无完人，面对职场中形形色色的职员，以及各种错综 复杂的职场关系网，作为管理人员应怎样去积极加强管理和改善各种关系呢？复杂的职场关系网，作为管理人员应怎样去积极加强管理和改善各种关系呢？ 试做以下探讨并共勉之。试做以下探讨并共勉之。一、如何对待下属的顶撞一、如何对待下属的顶撞下属顶撞上级，是领导工作中人与人、人与事之间矛盾运动的产物，是一 个正常现象。对下属的顶撞处理得当，会对领导形象的树立、上下关系的改善 、单位工作的改进起好作用。所以，如何把下属顶撞的事情处理好，应是管理 者的一项基本功。（一）脸红也要稳住劲，
2、不能崩场一）脸红也要稳住劲，不能崩场对于管理者来说，下属的顶撞自然很尴尬，难免要脸红、来气。在这个节 骨眼上能不能稳住劲，抑制住冲动，把这个情绪难控关平稳度过去，对任何一 位管理者来说都是一个考验。有的管理者就过不了这一关，面对下属的顶撞， 感到面子上过不去，一气之下就控制不了情绪，其结果不仅影响管理者的形象 ，还导致矛盾激化。管理者面对下属的顶撞，不只需要一定的度量和修养，还 要掌握一定的工作方法。每当此时，制造冲突真空，转移话题，缓和气氛是当 务之急。可用参加会议、安排工作、处理急事等理由，借机离场，制造双方冲 突的时间真空；可用谈工作、谈家庭、谈日常事务来转移下属顶撞的话题；可 运用诙谐
3、幽默的语言，采用让个座，倒杯水等以礼报怨的方法来缓和当时的气 氛，力争使双方的情绪控制在能够把握住的范围内。（二）静下心来找原因，不要糊涂（二）静下心来找原因，不要糊涂对于一个有头脑、有思想的管理者，下属顶撞的事情发生后，尽管有是非 曲直、谁对谁错，但首先是静下心来把事情的来龙去脉搞清楚，把导致下属顶 撞的原因弄明白。只有原因清楚了，解决问题才能对症下药。但有的领导在这 一点上容易犯糊涂，遇到下属的顶撞后，余火未熄，余怒未消，不是在查找原 因上用心思，而是在恩怨上纠缠不休，非把责任分出个子丑寅卯不可。这容易 造成上下之间的积怨，更不利于问题的解决。管理者应以平和的心态，重点在 民主渠道是否顺畅
4、、下属待遇是否公正、工作安排是否得当、单位关系是否融 洽、下级的积极性创造性是否受到压抑等方面找出正确答案，努力使查找的原 因准确、全面。（三）多拿镜子照自己，不光怨人（三）多拿镜子照自己，不光怨人下属顶撞领导，有时看起来是由下属头脑突然发热、情绪一时冲动引起的 ，说管理者一点责任也没有是不负责任的。可以肯定地说，不管在什么情况下 ，下属顶撞上级，都能或多或少从管理者身上找到原因。尽管以下犯上使领导 有失体面，甚至下不了台，但作为管理者，则不能一味抱怨下属的无理，而是 要有自责的勇气和理智，尽快从“窝火“的心态中解脱出来，好好地反省自己， 多从自身查找问题。主要是反省自己领导能力的强弱，领导方
5、法是否得当，工 作安排是否合理，与下属思想沟通是否经常，对下属情况是否了解，解决下属的实际困难是否真心、到位。只有以这样的心态和姿态，才能真正维护和完善 管理者自身的形象，改进领导作风，提高领导能力，才能更加有利于以后工作 的开展。（四）主动和解多沟通，不可摆谱（四）主动和解多沟通，不可摆谱下属顶撞领导，往往使领导心里不平，下属心里不安。如果不尽快做和解 的工作，双方的感情就会越拉越远，怨气会越积越多，思想包袱特别是下属的 思想包袱会越背越重。对此，管理者要树立主角意识，主动说沟通的头句话， 主动迈和解的第一步。对于需要澄清的事情，要讲清情况，说明原因，做好解 释工作；对于双方有争议的问题，要
6、诚心征求下属的意见和建议；对于需要改 进的领导作风和领导方法，要向下属明确自己下一步的改进思路；对于下属需 要解决的困难，要想方设法给予解决；对于属于自己的失误则要向下属做自我 批评。主动迈出这一步，管理者要放下官架，要有能伸能屈、能容能忍的大度 和敢于向下属退让的勇气。如果心里憋着气，架子放不下，即使管理者有沟通 的动作、和解的表示，也很难达到沟通、和解的目的。（五）到了秋后别多事，不记小账（五）到了秋后别多事，不记小账顶撞上级的下属普遍有害怕领导过后给自己穿小鞋的担心。这种担心有其 现实性。有些领导对下属的顶撞，嘴上说忘，心里明账，表面上没事，骨子里 记仇，当时风平浪静，秋后算总账。有的在
7、下属评职称、提职务、加工资等切 身利益问题上使倒劲；有的在实际工作中设套子、下绊子；有的甚至用处分、 扣薪、停职、下岗等手段借机报复。这种爱记小账、事后多事的做法，是小肚 鸡肠的表现、无能的表现、缺乏领导品格的表现。要把下属顶撞的事情真正解 决好，有能力、有魄力、有作为的管理者必定胸中装大事，心里想正事，眼睛 向前看，不为鸡毛蒜皮的小事所扰，不为陈年旧账所困，不为个人恩怨所累。 只有这样才能真正既轻松了自己，又解脱了下属。二、处理下属顶撞的艺术二、处理下属顶撞的艺术领导与下属之间，多数情况是融洽和谐的，但也不乏顶撞现象的发生，其 场面常常令人尴尬：双方唇枪舌剑，互相指责，不欢而散。这种现象轻则
8、引起 群众议论，影响领导的威信；重则招来满城风雨，使领导难以开展工作。发生顶撞的原因可能是多方面的，应当进行具体分析，但从领导方面检查 ，多与对矛盾处理失当有关。这通常表现在以下几个方面：(1)管理者过于自信而不能容忍下属的意见管理者过于自信而不能容忍下属的意见。如在某一问题上，下属与领导 意见不一致，并且是下属意见正确的情况下，由于管理者自以为是，固执己见 ，最容易造成顶撞现象。(2)管理者的批评与事实不符，或者出入较大管理者的批评与事实不符，或者出入较大。在这种情况下，下属通常要 为自己辩解。如果管理者认为下属“不虚心“、“不接受批评“，极易顶撞起来。(3)管理者与下属缺乏及时的感情沟通管
9、理者与下属缺乏及时的感情沟通。“冰冻三尺，非一日之寒。“如果下 属对管理者的某些言行早已不满，久而久之，矛盾越积越大，就容易在某件事 情上发生顶撞。(4)管理者待人处事有失公平管理者待人处事有失公平。“ “不平则鸣不平则鸣“ “。同样的问题出在不同的人身上 ，如果管理者不能一视同仁，也是引起下属不满，进而顶撞领导的最常见原因 。一旦被顶撞，管理者该怎么办呢?首先要弄清原委。顶撞发生之后，管理者 的当务之急，是要迅速查明原因，以便对症下药。然后根据不同情况、不同对 象，采取不同的方法进行处理。其主要方法有以下几种：1 1、以理服人、以理服人如果顶撞者的意见有可取之处，被顶撞的领导应当以宽广的胸怀
10、和诚恳的 态度，主动接受其意见，切不可明知自己不对，还装出一贯正确的样子，盛气 凌人，根本不把下属的意见当作一回事；如果顶撞人的意见是错误的，被顶撞 的领导也不能因为自己的意见正确就任意地训斥人。而是要针对顶撞者错误的 地方，晓之以理，动之以情，耐心地说明和解释，让他心服口服。2 2、以静制动、以静制动下属顶撞领导时，往往心情激动，精神紧张，有的甚至失去理智，不能自 制，因而会出现言辞过激，声音过大等现象。对此，被顶撞的管理者应尽最大 努力克制自己的情绪，始终保持冷静的态度，仔细分析下属顶撞的意见后，再 选择适当的时机，采取适当的措施。只有这样，才能避免矛盾的扩大和发展， 才能变被动为主动。3
11、 3、以柔克刚、以柔克刚有的下属生就脾气暴，性情急，对某些自己看不惯或不合自己口味的事情 常常发牢骚。你一批评他就跳，有的甚至故意用激将法，引你发脾气，动肝火 。对这种人的顶撞不要以硬碰硬，而应采取委婉的态度，先表面上将他的顶撞 意见接受过来，然后再把他往正确的方面引导。待他火气渐息，再言轻意重地 指出他的不对之处。由于这种人大都心直口快，所以一旦他们明白了事理，也 就不会固执己见了。4 4、严词驳斥、严词驳斥有些人因为没有达到个人目的，存心要找茬子，刁难领导，明知自己不对 ，却要强词夺理，无理取闹，瞎顶乱撞。对这种人不能让步，而应义正辞严， 对他进行严肃的批评。5 5、旁敲侧击、旁敲侧击有的
12、人依仗自己有后台、有靠山，不把顶头上司放在眼里，有的则以为自 己资历深、年龄大，摆老资格，瞧不起比自己年轻的领导，这些人遇上领导批 评时，少不了要发生顶撞现象，以为领导奈何他不得。对待这种顶撞，既不要 轻易地让步，也不要针锋相对地反顶撞，而应从侧面入手指出他的不对，言在 此而意在彼，表面上我不气不恼，但言辞话语中却是非分明。这样做，既不伤 他的自尊心，照顾了他的面子，又使他明白了道理。除了采取以上的方法之外，管理者还要有一定的高姿态。顶撞发生以后， 双方可能都余气未消，下属见到你时，也许会把头一扭，匆匆而过。这时，你 大可不必介意，应主动同对方打招呼，并主动征求对方的意见。有些人“吃软不 吃硬
13、“，你以这种高姿态对待他，也许很快就会化干戈为玉帛。许多善于缓解和正确处理顶撞现象的管理者，还与以前顶撞过自己的下属 结成了知心朋友，甚至“不顶不相识“，从而发现了下属的某些长处，以后还委 以重任。随着管理者领导艺术和思想修养的提高，不仅下属顶撞领导的现象会 逐渐减少，即使出现了也会得到妥善圆满的解决。三、如何驾驭顶牛的下三、如何驾驭顶牛的下在日常工作中，不少领导同志都遇到过与自己顶牛的下属。面对这种情况 ，如果处理欠妥，很容易把领导与下属的关系搞僵，甚至激化矛盾，影响正常 工作的开展。如果管理者讲究一点策略，对顶牛的下属善于运用先先“ “观观“ “、后、后“ “引引 “ “、再、再“ “牵牵
14、“ “的艺术的艺术，则很容易驾驭他们，并且能进一步赢得他们的信任。1 1、观、观“ “牛牛“ “看清顶牛下属的来势，辨明其与自己顶撞的原因，以便对症下药。造成下属与领导顶牛的原因是多方面的，作为管理者，对此一定要头脑冷 静、仔细观察、认真分析。一是查找管理者自身的原因一是查找管理者自身的原因。不管是安排任务还是总结工作，管理者都可 能在不经意中伤害个别下属的自尊心，或者引起个别下属的误解，甚至有时管 理者在某个场合漫不经心的态度、表情和言谈举止，都会引起个别下属的不满 而导致其与管理者顶牛。二是查找下属的原因二是查找下属的原因。下属与领导顶牛，有的是由于对某个问题有看法， 从而想与领导理论；有
15、的是由于对某事有特殊的要求，但没有达到目的，而故 意找茬；有的是由于在家中或社会上受了委屈，无处发泄，与领导谈话时恰恰 话不投机，从而与领导顶牛；有的是性格使然，下属本身就有一张刀子嘴。如 此种种，都很容易使下属与领导顶牛。这就要求管理者在遇到下属与自己顶牛时，首先要反躬自省首先要反躬自省，仔细检查一 下自己处事是否有失公正，工作态度是否倨傲，语言表达上是否欠妥。其次要其次要 认真听取下属的陈述，冷静、客观地分析一下下属与自己顶牛是出于何种心态认真听取下属的陈述，冷静、客观地分析一下下属与自己顶牛是出于何种心态。再次要换位思考，把自己置于下属的位置去考虑问题，分析一下顶牛的下属再次要换位思考，
16、把自己置于下属的位置去考虑问题，分析一下顶牛的下属 心里是怎么想的心里是怎么想的。这样，就不难找到降“牛“的办法了。2 2、引、引“ “牛牛“ “避其锋芒，减缓顶牛下属的狂躁情绪，使之逐渐平息怨气，为其接受自己避其锋芒，减缓顶牛下属的狂躁情绪，使之逐渐平息怨气，为其接受自己 的教育和安排创造有利条件。的教育和安排创造有利条件。首先，要负责不指责。首先，要负责不指责。即使与自己顶牛的下属出言不逊，言辞激烈，也不 要突然打断他的话或者不让其把话说完，更不要冷嘲热讽，进行过分的指责， 而要以自己认真的态度给顶牛的下属一个负责任的印象。其次，顺气不赌气。其次，顺气不赌气。对顶牛下属的不良表现和故意顶撞行为，管理者不要 太在意，与之赌气；相反，要善于运用沉默艺术，让顶牛的下属先宣泄一番， 否则，针尖对麦芒，势必两败俱伤。只有宽容地对待顶牛的下属，先顺其气， 才能有效地进行规劝和引导。再次，要耐心不灰心。再次，要耐心不灰心。作为管理者，要有博大的胸怀和足够的信心，对顶 牛下属的合理建议要予以肯定，正确的意见要表示予以采纳，以便尽快缩短与 他的感情距离，通过自己耐心细致的工作为下一步的“牵“打好基础
