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1、金立导购实战应答技巧金立导购实战应答技巧( (上上) )顾客提问顾客提问 第第 1 1 部分部分 顾客初次进店，导购应如何开场顾客初次进店，导购应如何开场1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看； 2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧；3 我们建议顾客感受一下手机功能，但顾客却不是很愿意； 4 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。第第 2 2 部分部分 对于陌生的顾客，导购如何了解顾客需求对于陌生的顾客，导购如何了解顾客需求5 顾客说：你们卖手机的时候都说好，哪个不说自己的好呢？ 6 金立这个品牌不太有名，我从来都没听说
2、过。是新出的吗？7 你好，你们店最近有什么打折活动吗？ 8 顾客看中了一款手机。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定。第第 3 3 部分部分 介绍产品过程中，出现以下问题怎么解决介绍产品过程中，出现以下问题怎么解决9 听完导购介绍后。顾客什么都不说转身就走，怎么办？ 10 顾客是一位准专业人员，就手机向我们有针对性地发问； 11 算了，这款手机功能太多了，我没必要买这么好的； 12 旁边柜台也有类似的手机。到底哪家好呢？第第 4 4 部分部分 处理异议处理异议13你们的手机设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味； 14 手机都是一样的手机，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？ 15
3、X 牌子的手机跟你家差不多，但价格比你们便宜多了； 16 客户对手机的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。第第 5 5 部分部分 试探性成交试探性成交17 手机挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。 18 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧？ 19 X X 品牌不光打折，而且还有赠品呢。第第 6 6 部分部分 处理售后处理售后20 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店； 21 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期； 22 在销售小件商品时。有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通；23 你们的手机这么贵，用了还掉漆怎么办，导购
4、该怎么办？ 解决方法参考解决方法参考 第第 1 1 部分部分 顾客初次进店，导购如何开场顾客初次进店，导购如何开场1 我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：我随便看看2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧 3 我们建议顾客感受一下手机功能。但顾客却不是很愿意 4 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误应对 1没关系，您随便看看吧。错误应对 2好的，那您随便看看吧。错误应对 3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。模板演练:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我
5、们的产品。来，我先给 您介绍一下我们的手机，我们的手机的特点是优点是请问，您喜欢什么功能的？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍手机的特 点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就 可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。：导购：没关系，买手机是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的 这款“荷塘”系列的手机，是几天在我们店里销量最好的，您可以先了解一下，来，这边请。点评：首先仍是认同顾客观点，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以 真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款手机，并且顺便以有力的手势引导顾客与你
6、前往，只要 顾客愿意和你一起去了解该手机，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过 程得以顺利进行。2 顾客其实很喜欢，但陪同购买的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看 看吧。错误应对 1不会呀，我觉得挺好。错误应对 2这是我们的最新款。错误应对 3这款很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对 4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这款很有特色呀，怎么会不好看呢”属于导购错误应对， 这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致导购与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的 销售氛围。 “这是我们的最新款”则牛头不对马嘴。 “甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样” 容易招
7、致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也很有可能就此终止。模板演练导购：（对陪同购买者）这位先生，您不仅对手机有独特的见解，而且对朋友也非常用 心，能带上您这样的朋友一起来买手机真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？ 我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西？点评：首先真诚巧妙地赞美同行者，然后请教他对购买手机的建议。只要陪同购买者愿 意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。导购：（对顾客）您的朋友对购买手机挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来 买手机呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适
8、呢？您可以告 诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他的手机，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法， 将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。3：我们建议顾客感受一下手机功能，但顾客却不是很愿意错误应对 1喜欢的话，可以感受一下。错误应对 2这是我们的新品，它的最大特点是错误应对 3这个也不错，你可以看一下。“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大特点是这两句话几乎成 了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商 品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧
9、。 “这个也不错，你可以看一下”这句话的问 题是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个” 不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建 议当回事。模板演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质（身 材，相貌，穿着） ，再配上我们这款手机，效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，您可 以先试一下这手机功能导购：（如对方不为所动）小姐，手机每个人用，都有它不同的效果。就如衣服您不穿 在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请看这些简洁实用的功 能点评：如何引导顾客去对手机产生兴趣
10、是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯 定顾客眼光，然后以专业自信的中肯建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种 不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供 体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。导购：小姐，您真有眼光。这款手机是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这 款手机采用材质与工艺，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说 好还不行，手机是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款 手机吧（直接引导顾客体验）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这
11、款手机似乎不是很有兴趣，其实， 您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问 题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款 式，则转入询问推荐阶段）点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商 品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。4、如何避免即将成功的一次销售被其他闲逛的客人顺口否决错误应对 1那里不好看啦？错误应对 2你不买东西就不要乱说！错误应对 3你不要听他的，他乱说的！错误应对 4请你不要这么说，好吗？正确应对为：1.这位小姐，感谢您的建议，
12、请问您想看什么样的款式功能的手机呢？（快速处理闲逛 客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您 说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是诚心想为您服务好。我认为这款手机真的非 常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？2.导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速 处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说 是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉 您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点）3.导购：（微笑对闲逛客说）这
13、位小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的个性追求， 使用习惯等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理 闲逛客后微笑对顾客说）聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移第第 2 2 部分部分 对于陌生的顾客，导购如何了解顾客需求对于陌生的顾客，导购如何了解顾客需求5 顾客说：你们卖手机的时候都说好。哪个不说自己的好呢6 金立这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗7 你好，你们店最近有什么打折活动吗 8 顾客看中了一款手机。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定5、顾客说：你们卖手机的时候都说得好，哪个手机的不说自己的好呢错误应对 1如果你这样说
14、，我就没办法了错误应对 2算了吧，反正我说了你又不信错误应对 3（沉默不语继续做自己事情）正确应对为：1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过 请您放心，我们金立品牌已经有十年的历史了，我们的销售主要靠新老顾客的口碑宣传与支 持，所以我们绝对不会拿自己的品牌去冒险。金立手机的质量是行业内数一数二的，这一点 您应该放心，因为我们手机的销量是国产手机第一名，行业内第三名，每年都是千万台以上 的销量2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的确实很好，这我很有信心； 二是我是卖手机的人，并且我们是全国联保的，承诺一周包退，一月包换，一年保修。当然 光我这
15、个卖手机的说手机好还不行，您自己亲自用一下就知道了。来，小姐，体验下功能！当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任，而非产品层次的需求6、金立这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗错误应对 1是吗，我们品牌已经有好几年了，错误应对 2是吗？我们在这个行业很有名的错误应对 3我们正在很多媒体上做广告错误应对 4我们确实是新牌子，刚进市场模板演练导购：哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，您听说过凤凰 传奇的荷塘月色那首歌曲吗，就是专为我们手机写的，也可以先了解一下我们的手机的 卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧，我们企业的产品理念是金品质立天下（简单自 信地介绍手机
16、的卖点）小姐，最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解 一下，来，这边请（转到引导顾客体验产品上）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介 绍一下我们的产品，我们品牌经营近十年了，可以说是国产手机里第一品牌，我们的产品涵 盖各个用户群体，全力打造综合性品牌主要的风格实用又好用我们的特色是超长待 机小姐，我们公司最近出了几个新款手机，我认为有一款特别适合您。来，小姐，看一 下这款（先大致介绍公司背景，再引导顾客体验产品特点）导购：呵呵，小姐您对手机行业真是了解，我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今 年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀，我们品牌的主要 风格是我们有几款手机特别适合小姐您的需求，我相信
