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1、谈谈企业项目经营对社区管理的启发谈谈企业项目经营对社区管理的启发最近的十年，是*经济社会快速发展的时期，社区建制增长迅速，主要是三个来源：原有老旧的城市建制社区，如*、*社区；行政村建制转变，如*、*等 13 个撤村建居社区；以新建安置房和商品房为主的社区，如*、*、*、*4 个社区。无论是城市社区和撤建社区，社区领导都感觉到社区建设越来越难。撤建社区认为原村民管理比较顺，商品房和非原本村居民的安置房很难管理；城市社区感觉到新引进的商品房住户要比原来的居民难管理。个人认为，这有两方面的原因，一方面是居民群众的法律意识、维权意识增强了，不再单一的被社区管理，开始提出新的要求，审视社区的管理和服务
2、模式；另一方面，社区的管理和服务与居民的心理需求存在差距，这个差距有些是不到位，有些是不被接受和认可。我认为，我们现有的社区管理和服务模式可以向企业的项目经营模式取取经，来提升我们社区服务群众的水平。企业项目经营是利用所拥有的资源，根据某一特定消费群体来量身定制自己的产品，他的产品既可以是实物也可以是服务，在经营的过程中注重突出产品独特性和优势，以期获得目标人群的认可，达到顺利销售的目的。社区居民委员会是居民实行自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的群众性自治组织，在社区党组织领导下开展居民自治工作，同时协助街道办事处开展工作。由此可以看出，社区居委会并不是完全意义上的群众性自治组织。从性质
3、上来讲，社区的管理背后是政府对居民的管理，是政府部门职能的延伸，居民必须得接受。而社区的服务是柔性的，同样是政府部门服务职能的延伸，居民可以选择接受，也可以选择其他企业或者社会组织的服务。我们把社区提供的管理和服务跟企业提供的商业化服务做一个比较：比较项目社区管理和服务商业服务服务的目标人群全体居民市场细分，特定消费群体运作资源行政资源，包括经费和审批审核权物质资源（包括人力资源）服务内容公共服务，人人可享受非公共服务费用承担政府买单个人买单可选择性唯一途径，不可选择多个途径可选择绩效评价评价尺度不明晰，整体效率低评价尺度明晰，整体效率高考核方式考核维度多元化，群众考核操作难度大业绩即是成绩，
4、一目了然服务长效性社区存在就长期有效根据项目而定，有一定期限服务对象态度被动接受为主主动寻找定位政府职能延伸产品推销购买，打品牌基于这样的比较，我们来看看，社区应该如何向企业学习，如何提供合适的管理模式和优质的服务。我们看看企业的项目经营，首先看自己提供的产品类型。然后这一类的产品定位不同，消费群体也不同，针对自己的目标人群，深入研究他们的需求，来设计自己产品，亮出品牌、突出特点，契合目标人群的物质和心理需求，以期被接受认可。这当中的关键就是研究目标群体的需求，这个需求研究透了，产品的设计就更贴心了。我们社区也不例外。一面是管理，一面是服务，管理和服务贴心了，社区的工作被居民认可接受的程度就高
5、。一、社区管理社区的管理从某种意义上来说是政府管理的延伸，对群众来说就是办事。群众的要求就是办事方便，不需要到处跑，到处排队。目前社区不少审核审批代办工作从市下放到区到街道最后到社区，一是社区掌握情况相对比上级政府部门了解多一些，再者也是为了方便群众办事。对于这些的管理服务项目，市区等各部门都出台了很多的制度规定，比如 AB 岗制度、一次性告知制度、错时值班制度等，都是出于方便群众办事的目的。但是，光有制度要求不够，更多的时候需要我们的工作更贴心一点，更细致一点，这就是我前面说的社区服务不够到位的地方。二、社区服务我们的社区管理的对象涵盖全体居民，不存在挑选特定群体的说法。但是我们依然可以对居
6、民来进行一个简单的划分，针对不同居民的需求来设计社区的服务项目。从居民对社区服务的需求程度上，我把我们的居民分为三类：一类是主动找社区要服务的。典型的是老人和低保困难户等，会有较多的事情向社区求助（或者说要求） 。还有撤村建居的原住民，因经济上的关联，跟社区联系相对比较密切，遇到事情会跟社区沟通，或者要求社区出面解决，比如家庭矛盾、孤寡老人等问题，相对社区主动关心的也较多。第二类是被动找社区的，属于无事不登三宝殿的，大部分商品房业主都属此类，平时工作繁忙，对社区事务关心很少，遇到办一些手续需要盖章证明之类的，才会找社区，社区找他就比较困难。也有少数居民非常注重私密性，对社区的日常管理工作不配合
7、，拒绝向社区提供个人信息，这部分人对于上门入户等访问方式态度冷淡甚至反感。第三类是有事也不会找社区的，主要是外来人口，遇到事情先找老乡帮忙，或者需要政府部门出面了，直接找市级区级部门，再层层转下来到街道或者社区，妇女维权和劳动用工纠纷上比较多见。对于第一类人群中的老人和低保困难户等，他们往往是最需要社会帮助和关心的群体，能从社会上得到的帮助不多，自身处于弱势，社区更应该多加关注，是社区服务的重点人群。服务的内容上，要侧重于商业企业和社会组织极少提供或者无法替代的项目。比如*社区的阳光庇护中心针对智残和精残人员服务，*等社区的老年食堂专门为辖区老年人解决用餐问题。撤村建居的原住民对社区事务参与度
8、较高，会结合自身的需求，对社区的服务项目提出要求和建议，也是社区服务提升的一个有力推动。社区服务项目的设计推出，应该要优先考虑此类人群的需求。第二类人群相对经济情况比较好，工作事务繁忙，偶尔跟社区打交道，他们的要求是便捷、高效，社区在服务上要体现效率。*社区的 APP 平台，里面设有五大课堂、九大服务站点、爱心 QQ 群、社区广场、便民服务、投诉与建议等八大版块。还有社区工作人员、相关政策、办事表格下载等信息，居民要办什么事，需要哪些材料，找谁办事，通过 APP 平台就能一目了然。社区居民可以在这个平台上各抒己见，相互探讨大家所关注的问题。把无暇抽身参与社区事务的人，以手机网络的形式聚在了一起
9、。这类人群基本上有老下有小，针对老人和孩子的服务项目，比如老年人文体活动，青少年四点半课堂等帮助解决后顾之忧的服务，会得到他们的认可和欢迎。第三类外来人口，是最需要社区将自身的职能做好充分的主动宣传、上门沟通，使他们能够在社区找到归属感，逐步接纳社区的管理和服务。典型的是*社区连续几年开展针对外来出租车司机孩子的暑期青少年活动，受到了热烈的欢迎和较大的反响，通过组织孩子的活动，拉近了出租车司机家庭和社区的距离，打破了两者之间的坚冰，为社区管理在外来人口中的逐步深入打好了基础。对居民性不同的角度做简单的分类，可以大大提高我们的服务针对性和工作效率。三、资源整合那如何做好我们的社区服务呢，我们社区
10、要充分利用内部和外部的资源，挖掘当中隐藏的能量。社区相对企业，可以利用的资源很多，内部资源包括社区工作者、社区工作经费等；外部资源包括社区热心人、社会组织、辖区单位、上级部门等。我们的社工通过公开招考、社区选举、调动等途径进入社区，目前街道共有社工 275 名，其中研究生以上学历 6 名，本科以上学历 128 名，大专以上学历 78 名，35 周岁以下社工 134 名，社会工作师职称 23 名，助理社工师 61 名。总体队伍向着年轻化、知识化、专业化的方向发展。总体素质提高了，我们面临的是如何管好用好社工。我们的社工所学专业各不相同，很多之前在企业、学校等单位工作过，有着十分优秀的表现，如何把
11、他们的专业特长结合社区工作利用起来，充分发挥工作积极性和创造力，是我们需要去努力探索和尝试的。社区经费是社区开展各类管理和服务活动的保障，很多时候认为是社区经费越多越好，经费到位了，社区服务肯定搞得好。我认为未必，社区服务的目的是平衡人们之间的利益冲突，维护经济、生活的社会秩序及社会公正，这些不是单单靠经费问题能够解决的，更多的是一个社会氛围营造和引导，这又需要社区寻找合适的载体和途径进行宣传。外部资源中，社区热心人是社区最有力的工作队伍之一，包括居民代表、楼道小组长、小区业委会、社区居民社团等，很多社区的工作依靠热心人推动和宣传，社区要发挥好热心人的作用，对他们的付出给予充分肯定，鼓励热心人
12、为社区建设和发展出谋划策，成为社区的智囊团。辖区单位和上级部门也是社区可以联系借用的资源。根据辖区单位和上级部门拥有的不同资源，积极沟通协商，提供居民服务。社区律师的服务就是上级部门提供资源服务的一种，又比如活动和健身场地，目前很多广场舞的场地就是辖区单位提供的，减轻了社区邻里之间的矛盾。浙大紫金港校区云峰学院的大学生一直为*社区的孩子提供无偿的课业辅导。我们也可以尝试合作餐饮企业提供老年食堂的供应，合作教育机构开展家庭教育指导和青少年的社会实践活动，藉此拓宽社区服务的内容，提升服务品质。对外积极引入社会组织，是社区创新社会治理模式，推进社会工作专业化、职业化发展的有效途径。拱墅区提倡的三社联
13、动，确立社区建设、社会组织建设、社会工作联动理念，激发多元参与、合作共治，完善社区的基层自治体系。一方面社会组织的服务向专业化发展，提供的服务专业性和针对性更高，服务居民的效率更高，社区做好监督和沟通协调的工作；另一方面是适应建设服务型政府趋势，部分非政府职能的转移，为社区减轻了负担，腾出更多的精力投入到社区建设和全面的民生服务上去。四、品牌打造品牌是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，体现的是一种信任。企业十分注重自身品牌的打造，因为品牌带来的是产品的知名度，忠实的消费群体，企业的信用度，代表着企业的文化和产品的价值、个性。社区服务涵盖方方面面，每一样都不可少，社区管
14、理和服务的政府背景，导致很多居民认为社区的事是政府的事，跟我无关，参与积极性不高，即使提供的服务也被贴上不够专业的标签，认为不需要而拒绝，社区的一腔热情空手而回。所以社区要打造自己的品牌，要找准社区的个性定位，改善社区的软硬环境，牢牢抓住社区核心建设理念，结合自己社区的实际情况和工作特点，把社区服务项目化运作，对内提高社区服务在居民中的口碑，扩大参与面，对外提升社区知名度和美誉度，使得居民有种自豪感，给予社区更多关注。最后对照企业的项目经营，引入一个词，叫社区经营。社区经营一词源于经营城市的理念，指的是通过引入市场机制来建立和完善社区自我发展机制，运作社区资源，提高社区管理效率和社区服务水平，满足社区居民的物质和精神文化等方面的需求，努力营造富有人情味的社区环境，实现社区的可持续发展。社区经营的理念提出来以后，在某种程度上被认为将逐步取代目前的社区建设和管理模式而成为今后社区运行的主要模式。我们在今后的工作中可以多加探索和尝试。以上是我通过*发展论坛的学习结合在工作中的思考，一些个人的心得体会和不成熟的想法，有欠缺和不足的地方，欢迎大家批评指正。
