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1、从上访钉子户到积极志愿者从上访钉子户到积极志愿者江山市虎山街道安泰社区毛晓英（社会工作师）一、个案背景一、个案背景王志（化名）是虎山街道安泰社区居民，今年 67 岁。1961年入伍，1966 年退伍后安排在江山某运输公司工作，1993 年停薪留职，外出创业，经营竹木制品。创业过程不顺利，特别是一次被盗，一次被抢，导致经济情况较差。1994 年运输公司以未按规定上交留职停薪管理费为由，按事先签订的相关协议将其除名。王志对公司的除名决定不服，要求恢复公职，享受退休待遇。理由一是自己已有 30 年工龄，符合退休条件；二是未交管理费是因为出现意外，而公司除名决定作出之前没有提醒自己；三是质疑留职停薪管
2、理费收取是否合法。运输公司认为当初的决定由职工大会通过，符合企业改制规定，协议签订时相关条款非常明确。虽然王志个人情况比较困难，但类似的除名职工很多，公司不能提供额外照顾。公司反映王志当初出去创业比呆在公司强得多，所以没把留职停薪放在眼里，只是后来生意失败了，才想到来公司提要求。 王志家庭比较困难。他本人创业失败后，在多年上访中荒废了工作。其妻 64 岁，1964 年知青下放，1977 年回城一直无工作，患有风湿性关节炎。夫妇两靠 3 个儿子每个月 70元，共 210 元赡养费及以前的一点积蓄生活。3 个儿子经济情况也不好，都在不同企业下岗，打零工为生，其中一个儿媳离家出走，一个儿子患肝炎，长
3、年服药。王志由于家庭经济条件和孩子们工作的不顺心，变得日益消沉和偏执，对社会的不满情绪越来越严重，常有过激言辞和行为，并有轻微的躁郁症症状。十多年来，王志多次去江山市政府上访。市交通局经过10 多年的晓之以理、动之以情，没有打消其上访念头。2008年信访开始实行属地化管理，一批原本属于部门归口管理的信访案子移交到社区，王志的案子也是其中之一。接手案子后，我带领社区干部运用社会工作理论中的心理社会治疗方法，经过几年坚持不懈的努力，不仅打消了王志的上访念头，还使他从一个不满社会、仇恨社会的人，转变为积极投身社区公益事业的居民小组长。 二、理论基础二、理论基础“心理社会治疗模式”起源于美国，1930
4、 年汉金斯首次使用“心理社会”这个概念；1937 年汉密尔顿系统阐述了心理社会治疗模式的有关理论；20 世纪 60 年代，霍利斯综合各种相关理论，发展了社会治疗模式，使之成为个案社会工作最重要的服务模式。该模式有庞大的理论体系和操作方法，我们在实际运用中，采用了其中的部分原理和操作办法。 理理论论假假设设： ：该理论认为，人生活在特定的社会环境中，人的成长和问题的产生需要从生理、心理、社会三个层面来考虑，这三个层面是相互作用、相互影响的。良性的人际沟通是形成健康人格的重要保证。该理论强调，每个人都是有价值的，即使看上去困扰重重的服务对象，也具有自身有待开发的潜在能力。治治疗疗技巧：技巧：1、直
5、接治疗技巧：（1）非反思性直接治疗直接向服务对象提供各种必要的服务（支持、直接影响、探索-描述-宣泄）。（2）反思性直接治疗技巧通过沟通引导服务对象正确分析和理解自己的问题（现实情况反思、心理动力反思、人格反思）。2、间接治疗技巧：通过改善周围环境或者辅导第三方来间接影响服务对象。操作特点：操作特点：1、注重从人际交往的场景中了解服务对象。2、运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因。3、采用多层面的服务介入方式帮助服务对象：一是减轻服务对象的不安，二是减轻服务对象系统功能的失调，三是增强服务对象的适应能力，四是开发服务对象的潜在能力，五是改善服务对象的人际关系。三、解决方法三、解决方法在收集
6、资料和分析评估阶段，我们开展了大量调查研究工作，注重从生理、心理、社会的角度分析该信访案件产生的根源。我们认为，王志是 60 多岁老年人，患有高血压，身体和心智都开始走下坡路，对事物的理解和反应比较迟钝，尤其是心理问题十分突出。诉求提出十余年，相关部门已做了大量工作，如果再按照以往的讲政策、讲道理的方法，可能不会有效果，应该从社会层面、心理层面入手，解决相应问题。从社会从社会层层面入手。面入手。我们认为这个信访案件是企业改制中产生的问题。王志在单位期间本属于能人，创业之初也曾踌躇满志。随着生意失败，加上多年上访，每天遭遇的都是批评指责，没有得到相关的社会支持。王志目前的生活确实存在经济困难，但
7、他的信访要求又是无法实现的。我们对他全家的遭遇非常同情，决定调动另外的社会资源为其解决生活和养老问题。我们劝王志申请最低生活保障，开始他并不愿意， 一定要办理退休，拒绝接受低保待遇。我们反复做工作，讲明低保是动态管理的，办理低保不影响办理退休，他终于答应了申请。2008 年底他和妻子拿到了全额低保金，现在是每月 720 元。除了低保金，王志高兴地发现低保户还能享受其他优惠政策，如免交卫生费，免费安装有线电视，享受各种物价补贴，节假日街道社区还给慰问金。尤其是国家为其全额缴纳医疗保险，他们不用花钱就可以享受到基本医疗保障待遇，这是经常上医院的王志夫妇最高兴的。2010 年社会养老政策出台，他们夫
8、妇作为 60 岁以上的老人，每个月又可以直接领到 120 元养老金。这样一来，加上低保金和三个儿子 210 元赡养费，他们每月有 1050 元固定收入，基本生活有了保障。然而，生活有了改善的王志并没有放弃上访，他坚持认为单位和社会耽误他十几年，坚持认为自己可以办理退休，还是时不时地去市政府上访。但鉴于对社区的信任，他听从我们的建议，有什么诉求先到社区来讲，请我们一起帮他想办法。从心理从心理层层面入手。面入手。10 多年一直专注于上访这件事，让王志悲观而又偏执，与现实社会疏离，其社会功能基本处于丧失状态。我们对他开展社区心理咨询服务，经过专业咨询师会诊，发现他有轻微的躁郁症症状，家人也证实王志情
9、绪反复无常，去上访是亢奋状态，言辞激烈，要大家相信“革命就要成功了”。但有时在家却情绪低落，经常坐那儿一整天不吃不喝，并扬言要自杀。通过与其家人协商沟通，我们介绍王志去金华二院检查治疗，采取服药、配合心理咨询的办法，王志的情绪状态慢慢变得稳定，也更容易和别人交流了。具体工作中，我们采用了多种心理治疗技术。例如，运用反思性直接治反思性直接治疗疗技技术术，以事实为依据，让他想想看十多年的上访为什么没有结果，自己一再的坚持有多少胜算，上访让自己损失了什么？通过反思，王志意识到自己一以贯之的上访行为可能在过去、现在、将来都没有效果，多年上访让自己荒废了工作，搞乱了情绪，并影响到健康，实在是得不偿失。但
10、他还是要坚持，似乎这对他来说已经是一种习惯和寄托了，每次来社区总是反复诉说那些话，觉得社会亏欠他很多，要求社区替他申冤，办理退休。该说的该劝的话说了无数次，没有效果，怎么办？我们决定不再对其正面说服教育，而采用心理学心理学“强强化化法法”促使其改变。强化法的原理是，假如对一个人的某一行为给以肯定和奖励，他就会不断重复这个行为，这叫正强化；反之，假如一个人某一言行受到冷落、忽视甚至惩罚，他就会减少或改变那个言行，这叫负强化。强化法较适用于老人和孩子。我给社区干部进行了强化法操作培训，不再给王志摆事实讲道理，而是察言观色，统一行动。王志来社区，如果还是不断重复上访要求，大家就都作忙碌状（事实也确实
11、很忙），没时间理睬他，或者推说马上要出门办事，让他过几天再来。实在不行就埋头工作、打电话，对他的话不作回应。久而久之他自己也觉得无趣，从而减少了抱怨和提要求。相反，一旦发现今天他的态度比较好，愿意说说自己正面的感受和对未来的打算，接待者就立刻放下手头的工作，耐心倾听和指导。从信从信访钉访钉子子户户到到积积极志愿者：极志愿者：强化法坚持一年多，慢慢显现出成效，王志越来越少提到信访要求，越来越多地表达了对社区对社会的感激之情。有次王志来社区，我们正在准备一期科普黑板报，社区 38 块黑板报分布在不同小区，需要很多志愿者来书写，王志自告奋勇帮忙编写，让我们很意外很激动，马上把出黑板报的任务交给他。完
12、成后对他的板书大加赞赏，夸他是社区的人才。慢慢地，社区所有黑板报都由他来编写。他还主动调查黑板报分布情况，列了张详细清单交到社区，注明哪些黑板报需要翻新、哪些小区没有黑板报需要新建。此外，王志还参加了社区治安巡逻队，和志愿者一起巡逻，喊话，被社区评为优秀志愿者。2010 年我们吸收他参加第六次人口普查工作，挨家挨户的普查中，他和左邻右舍重新建立起了良好的人际关系。今年，王志所在小区居民小组长因为搬迁离开了，王志非常乐意地补上了小组长这个缺。现在，王志已经不再上访，他有很多事情要做，忙得不亦乐乎。通过这个案例，我们体会到，社会工作理论给了我们更全面的视角，更专业的技术和方法，弥补了传统工作模式的局限和不足。社会工作理论运用到社区工作中，能更有效地解决一些社会问题，比如信访维稳、社区矫正、青少年工作、老年人工作、残疾人工作、社会救助、民间纠纷调解等。
