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1、跳脫框框的思維模式 資料來源：美商惠悅企管顧問公司上面的圖形可以說明標竿管理在選取學習對象時 的思考架構。它表現出來的正是跳脫框框之外思考的態度。先從企業內部的自我檢視開始，進而去瞭解 競爭對手或是產業領導者的作法乃至於對不同產業領 域中的佼佼者去關照學習，最後甚至尋求世界級的作 業典範來整合最佳實務到自身的流程之中。如此攀越 一座又一座的山峰以期超越顛峰達到登峰造極的境界 然而，對一般的企業而言，當然不必刻意直接去 追尋最頂尖的目標。比較實際的作法是，只要任何比 目前本身的還要好的作業方式就可以作為典範來學習 ，相信它們都可以提供企業具參考價值的資訊。一般來說，根據學習目標（goals）或標
2、的（target）的不同，可以將標竿管理分為以下三種類型。一、內部性標竿管理 (Internal Benchmarking)大多數的多角化或是跨國性企業都會有數間分公司或是事業單位分佈在不同的地點。因此可能會 有許多性質相似的企業功能在不同的單位中運作。那這些組織便可以由進行內部作業方式的比較來開 始他們的標竿管理活動。當然不可能認為經由企業內部檢視就可以發現最佳作業典範 。但這卻比較 容易作為一個起點，跨出進行改善的第一步。企業進行內部性標竿研究的目的在於發現組織內不同的 單位之間涉及產品品質、獲利能力或是滿足顧客需求能力的不同點。另外，除了比較這些企業經營的 關鍵成功因素外，也可以進一步去
3、分析未來可能需要與外部企業進行比較的作業項目。因此，內部性 標竿研究可以幫助企業去定義外部標竿管理的明確範圍與主題。 內部性標竿管理是假設組織內某部門的工作流程比其他部門更具績效，可以將這個部門的作法當作其 他部門的規臬。至於這個最具績效的部門可以由組織內部的績效指標的衡量結果來尋求。 內部性標竿管理的最大優點在於所需的資料和資訊易於取得，並且獲得的資訊不必經過費心的翻譯 便可以轉換到本身的部門內，故不存在資料鴻溝（data gaps）的問題。此外也不需考慮涉及企業機密的 麻煩。另外，在分化程度過高的企業內，內部標竿管理還可以促進事業單位或部門間的溝通。但是內 部標竿管理的缺點則是視野狹隘，不
4、易找到最佳作業典範。並且學習的對象侷限在組織內部很難為組 織帶來創新性的突破。另外若是有內部傾軋的問題存在的話，易於造成偏見，無法虛心求教。二、競爭性標竿管理（Competitive Benchmarking) 競爭性標竿管理主要在將直接競爭對手的產品、服務以及最重要的工作流程與自己本身做比較。通 常企業進行競爭標竿管理活動的主要目的在於專注焦點在彼此間的差距，所謂：知己知彼，百戰不 殆 。儘管競爭對手的作業方式並不見得是行業內的最佳作業典範，但透過競爭性標竿管理活動所獲得 的資訊卻很寶貴，因為競爭對手的作業方式會直接影響你的目標市場。因此競爭標竿資訊對於企業在 進行策略分析及市場定位有很大的
5、幫助。除此之外，競爭性標竿管理比起傳統的競爭商情蒐集更能讓 企業有系統的去分析競爭對手與產業環境。因此，在美國的企業界中，對直接競爭者進行標竿研究是 最普遍的一種標竿管理方式。對許多將標竿管理當成是一種競爭策略工具的企業而言，任何與營運有 關的重要項目只要是可以與競爭對手比較的都會去進行標竿研究。除了資訊極具競爭價值之外，競爭標竿管理的另一優點與內部標竿管理相同，那就是企業本身與競爭 對手的作法在比較上會較為容易，並且一旦需要將對手的流程轉換到自身企業時也不會有太大的困難。一般而言，作為學習對象的競爭對手即使採用的技術或作業方式與企業本身不盡相同，至少也極為類 似。所以從對手那獲得的資訊可以很
6、快的運用在本身的組織內。但競爭標竿管理的最大缺點則是相關 資訊蒐集困難。儘管如此，仍然可以透過一些較好的資訊收集方式來嘗試著去做。很重要的一點是必 須向對方強調這是一個找尋最佳作業典範的過程。對方或許正急切於改善本身的產品品質或服務方式 來提升營運績效。因此，對方或許會對找尋最佳作業典範這個議題或是你本身的作業方式感興趣而願意與你進行資訊交換。藉由雙方互惠的方式，比較容易達成資訊蒐集的目的。另外也可以透過第 三者（the third party）來獲取資訊。例如以同業公會團體的名義成立資訊交流協會來共蒙其利，如美國 的電信業標竿管理協會就是一個競爭對手互相合作的例子。另外也可以用匿名的方式來委
7、託管理 顧問公司進行調查。三、功能/通用性標竿管理（Functional/Generic Benchmarking)除了專注在直接競爭對手的作法外，企業還可以將眼光拉離現存的產業中，去看看外部其他產業 領導者的作業方式，分析它們之所以能獲得領導地位的原因，找出它們成功的關鍵流程，並且嘗試去 整合這些最佳作業典範到自身的流程內。事實上，只專注在競爭者作業方式的排外性標竿研究反而會 對組織本身追求最佳作業典範帶來障礙。如果能夠廣泛的對於那些產業領導者或是在某些領域內表現 傑出的企業進行學習，不論其處於何種產業中，那會對組織更大的助益。所謂的功能性標竿管理就是如同上述的觀念，尋求在某些領域表現傑出卓
8、越的企業作為學習的模 範，不論其處於何種產業。這些領域可以是所有的企業功能甚至任何的企業活動。換句話說，學習對 象的選擇完全以標竿企業在發揮企業功能時的績效表現為唯一的考量，不在乎其所處產業、企業規模 或是營業額等等其他因素。這也是為什麼用功能這個詞來代表這種形式的標竿管理。另外也有一 些專家會以通用 （generic）這個術語代替功能這個名詞來描述這類的標竿管理活動。它代表的 涵義是專注焦點在學習優秀的作業流程而不論其存在於哪個行業或哪個產業之中。例如全錄公司向賓 恩郵購公司（L.L.Bean）學習其訂單處理與倉儲作業流程就是一種通用性標竿管理。功能性標竿管理最大的優點在於協助企業去引發許多
9、極具創意的經營點子。這種跳脫框框的 突破性思考方式對許多觀念封閉的企業來說簡直是如同跳出井外的井底之蛙。來自產業外界截然不同 的觀念與作法，很容易會對處於自身產業封閉環境下的企業造成莫大的刺激進而引發許多創新性的作 法，使企業內原有的運作方式作了重大的轉變。一個企業在自身的產業環境中運作久了以後，由於太 熟悉整個產業的運作方式，反而容易變得安逸而自滿。唯有來自於本身產業外的刺激，才能改變這些 企業的組織習性甚至重新塑造組織文化。功能性標竿管理的另外一個優點是容易尋求到真正的最佳作業典範。畢竟人外有人，天外 有天 ，當你將視野將自身產業拓展到全台灣甚至全世界的所有頂尖企業時，你或許會發現自己原本
10、以 為腳下踩的那座高山，在別人看來不過是個小丘罷了。因此，改善的過程是永無止境的。只要能夠以 這樣積極的態度來進行標竿管理，我相信進步的空間是相當寬廣的。另外，功能性標竿管理還可以協助企業隨時掌握最新的經營方式，透過持續性的標竿調查活動， 企業可以確保自己永遠緊跟在全球頂尖企業的腳步之後，甚至藉由如此持續強化本身實力的過程，甚 至有一天能超越標竿企業，成為他人學習效法的最佳作業典範。功能性標竿管理的缺點則是在資料的蒐集上可能受限於距離遙遠（對方在不同的國家） ，必須投入 較多的資源來進行初級資料的蒐集或是加入付費的企管顧問資料庫，否則就只能透過次級資料來分析。 當然除非成本耗費太高，較細節的具體流程還是建議最好安排當面參訪以確保資訊的信度、效度及時 效性。另外，由於雙方所處產業可能迥然不同，如果要學習其他產業的作法，可能要花上較大的心力 在流程的比較以及典範的移轉上。雖然如此，由於功能性標竿管理可以激發組織進行創新性的突破， 因此儘管實行困難，它仍然被普遍認為最具長期的報酬與效益。
