《美容院标准化服务流程(改)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容院标准化服务流程(改)（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、美美容容院院标标准准化化服服务务流流程程一一、标标准准化化服服务务的的重重要要性性标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益 。标准化服务会提升员工团队的素质。二二、标标准准化化流流程程1、感谢光临2、咨询诊断3、芳香沐浴4、皮肤护理5、付出回报6、关心相送7、售后服务-美美容容院院本本身身就就是是以以效效益益来来求求发发展展，以以质质量量求求生生存存，以以服服务务创创造造价价值值。因因此此拥拥有有标标准准化化服服务务就就是是美美容容院院的的一一面面招招牌牌。三三、流流程程讲讲解解第第一一阶阶段段：“感感谢谢光光
2、临临” （服服务务从从见见到到顾顾客客的的时时侯侯开开始始）1、开开门门部部分分:迎宾1 人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有 3 米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼 30 度，轻声说（普通话）： “您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即： “您好，李姐，感谢光临 ”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。2、引引领领部部分分：迎宾要站在顾客的左前方45 度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客
3、与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说 “请您跟我来，这边是咨询台 ”。第第二二阶阶段段“咨咨询询诊诊断断”（咨咨询询台台顾顾问问室室1、咨咨询询台台部部分分：A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁C、接待语言：您好！我叫*，您叫我*好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？ 显示出专业人士的自信 客人这时会说出她想咨询项目。 顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！先不要着急，姐请问您贵姓？ 这时响起敲门声，迎宾
4、递上一杯水 2、咨咨询询部部分分：注注意意请请顾顾客客到到咨咨询询区区要要一一对对一一咨咨询询。老老顾顾客客：A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力度。C、要适当的让顾客试用到产品。新新顾顾客客： A、请顾客填写顾客档案卡， “请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务 ”。B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。C、向顾客提供文
5、字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20 分钟。D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。 E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。F、对新到店的顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价的。G、要介绍本店的服务项目，重点介绍一个项目，要详细，观察顾客的反应，不要认为把店内的项目都介绍到，才是最有说服力。要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客的注意力。H、要先介绍高价位的护理，观察顾客的反应，由高向低过度。第第三三阶阶段段“芳芳香香沐沐浴浴”（咨咨询询更更衣衣室室）1、引引导导部部分分：迎宾：美容师把顾客引领到更
6、衣室 /沐浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走： “请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。若上楼，请顾客走在前面保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语）2、更更衣衣部部分分：一一帮帮八八提提醒醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开，A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子）C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全；E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液；F、提醒顾客注意不要着凉了；G、提醒顾
7、客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室；3、换换鞋鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋 ”“鞋已消毒，请放心使用 ”第第四四阶阶段段：“皮皮肤肤护护理理”（更更衣衣室室美美容容室室）1、引引导导部部分分：顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢了。 例如： “这个房间是作美体的，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等 ”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。”注注意意：在在顾顾客客沐沐浴浴的的时时间间里里，店店长长必必须须把把顾顾客客的的资资料料转转交交到到美美容容师师
8、的的手手中中。2、顾顾问问：“这是美容师XXX，今天由她为您服务 ”3、美美容容师师接接待待部部分分： 美容师：“您好，我已经为您准备好了，请这边来 ” “请您到这张美容床 ” “今天有点凉，我把被子给您窝到里面 ” “您感觉冷不冷，要是冷您就告诉我 ” “请稍等，我去拿为您护理的产品 ”/去取您的套盒。 “我们的床单是一次性的，您可以放心使用。 ”4、护护理理部部分分：顾客已经躺稳： “您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的效果也会很好的 ”。“我今天为您做的护理项目是 护理，护理包括面部清洁 -爽肤-按摩-面膜-肩颈头部舒缓点穴
9、按摩 -卸膜-爽肤-乳液，现在做的是 ”告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。5、后后续续部部分分：护理结束后：提醒顾客在床上稍微躺1 分钟。把顾客轻轻扶起来，再给顾客按摩一下肩部、后背（边按摩边与顾客谈话：“X 姐，您工作经常坐办公室吧！肩、颈部一定很酸疼，我给您多按会儿，您平时也要注意，坐时间长了要站起来活动一下啊！ ”）给顾客拿梳子，给顾客拿鞋，并让顾客坐在沙发上，把擦拭干净的鞋放在脚下，给顾客倒一杯水。6、赞赞美美部部分分：对顾客刚刚护理完的皮肤，必须适当的赞美和建议：“您看您的皮肤有光泽了，有弹性了 ”“这个季节，要注意皮肤的护理 ”“晚上要注意休息， 10 点2 点是
10、皮肤保养的关键时间 ”“要注意白天和晚上的保养 ”“有时间我教您一些家庭保养方法，让产品更好的吸收 ”“晚上不要喝太多的水，以免眼部水肿，出现眼袋 ”第第五五阶阶段段：“付付出出回回报报”（美美容容室室咨咨询询台台）1、引引导导部部分分：A、把顾客从美容室引导到咨询台 “您请这边来，这里是咨询台 ” B、注意礼节、关心爱护 “请、您好、对不起、有什么事情我可以帮助您吗？ ”“地滑、请小心！ ”“天气冷，您一定要多注意，小心感冒 ”“最近天气很干，您一定要注意坚持护理，平时要多喝水。 ”C、询问顾客对自己的服务是否满意，请提出宝贵建议和意见 “您对我的服务满意吗？如果哪个地方做的不好，您可以提出
11、来，我加以改正，让您更满意 ”2、付付款款部部分分：A、请顾客在“顾客档案护理卡 ”上签字“您好，请在这里签字，您今天做的是X 项目，还剩X 次”B、请顾客付款时，不要直接说出钱数，让顾客自己看见是多少钱C、请顾客妥善保管好会员卡 “这是您的会员卡，请保管好，每次护理前请出示您的会员卡，这样，您可以享受 优先预 约权”D、顾客付款时，要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数，并提醒顾客拿好钱，“收您XX，找您XX，请您收好！” ，速度要快。E、顾客到咨询台时店长要适当的给予赞美 “您护理后的皮肤真好 ”（了解本次护理的项目）第第六六阶阶段段：“关关心心相相送送”（咨咨询询台台离离开开）1、引引导导部
12、部分分：A、把顾客从咨询台引导到门口，这时不要再推销了。B、提醒顾客注意护理的时间， “您下次护理的时间是XX，请记好”C、提醒顾客来护理之前先打个电话确认一下 “您下次来之前可以打个电话，我们为你先准备好 ”D、提醒顾客是否有东西遗忘 “您的东西都拿齐了吧！别忘记了 ”E、提醒顾客注意睡眠调节 “您一定要注意休息，别累坏了自己 ”注注：送送客客“6 字字箴箴言言” “愿愿景景” 、“现现实实”、 “祝祝福福”。2、相相送送部部分分：把顾客送出门后：要站在原地1 分钟，顾客回头时再次挥挥手手， 顾客在走后会有个回头的动作，观察是否送完自己就转身回去了。第第七七阶阶段段：“售售后后服服务务”（本
13、本次次离离店店下下次次到到店店）1、电电话话跟跟踪踪服服务务：A、在护理后的第一天打电话问做护理后的感觉： “X 姐！您好，我是 您的美容师小王，你昨天做护理的感觉怎么样？要注意休息啊！你买的XX 产品有没有按我说的用啊？要坚持用啊！ ”B、在护理后的第三天打电话表示关心： “X 姐！您好，我是您的美容师小王，最近天气有些干燥，你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，这样皮肤就不会干燥啦！ ”C、在护理后的第五天或第六天打电话预约下次护理时间：“X 姐！您好， 我是您的美容师小王，最近皮肤怎么样？春天皮肤容易干燥，要坚持做护理，您预约的是 XX 时间，我们已经为您提前准备好了！ ”（
14、预约时间）注注：如如顾顾客客的的工工作作或或其其他他原原因因不不能能接接听听电电话话，可可改改用用发发短短信信的的方方式式三三、晨晨会会1、特特色色晨晨训训：调动美容师团队的意识与力量2、昨昨日日总总结结：总结前一天的服务与每日顾问 /美容师业绩提示。3、今今日日计计划划：由各顾问汇报今天各组计划到店多少人；与哪位美容师配合；计划内的顾客有多少已经做好布局了；有 多少需要今天重点提示及进一步分析。4、每每日日学学习习：锻炼美容师的表达能力及总结分享能力，同时也可以让顾问了解到一线美容师操作的真实效果，增加咨 询与操作的一致性。5、经经验验分分享享：昨天销售最佳的美容师或顾问进行成功经验分享。6
15、、温温馨馨提提示示：执行官及总值/副值/记律/卫生顾问的重点提示。7、激激励励祝祝福福：今天我们的计划业绩是XX，大家有没有信心完成，激励口号（人心齐/泰山移/定目标/齐努力 耶）注注：每每天天的的晨晨会会都都一一样样就就会会让让每每个个人人都都觉觉得得 “审审美美疲疲劳劳”，因因此此可可建建议议每每周周一一个个晨晨会会循循环环，周周一一卫卫生生；周周二二技技术术；周周三三考考试试；周周四四纪纪律律；周周五五促促销销；周周六六计计划划；周周日日：表表彰彰。四四、诱诱因因机机制制切切记记！业业绩绩是是企企业业的的生生存存之之本本。注注意意！业业绩绩是是靠靠店店长长 /顾顾问问/美美容容师师来来完完成成的的。1、每每日日的的表表杨杨：一切表现好的都可以表扬，尤其是那些业绩不好的自卑的。2、每每星星期期表表奖奖：学习分享或考试成绩较为突出的要给予肯定与奖励带动。3、每每季季度度活活动动：美丽天使俱乐部的活动，跳旗 /长跑/羽毛球/桥牌/K 歌4、每每年年的的先先进进：优秀经理/顾问/美容师， 服务/技术/配合/守时/微笑5、集集体体的的旅旅游游：可与业绩挂勾，个人 /小组/全店一起出去“行万里路”6、促促销销的的奖奖励励：让每次促销都搞得轰轰 烈烈不是让顾客便宜多少，是让员工心动，发自内心的销售才能得到
