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1、1第一部分 导购员基本素质和心态一个人要想从贫穷变为富有，最有机会的方法就是去做一名推销员。 美奥格.曼狄诺世界上最伟大的推销员一、导购员基本素质要求1仪表着职业套装，保持整洁端庄，头发梳理整齐。2微笑微笑来源于自信和热情。自信表现在二个方面；一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等各方面，都具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。3严谨懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品和服务。注意切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响。时刻提醒自己，保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。4礼貌迎客、售中交谈、送客全过程保持
2、文明形象。一是语言礼貌，常使用“你好” 、 “欢迎”等礼貌用语，不可大声喊叫、呵斥，不可冷嘲热讽，不可傻笑不停；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠待客，睥睨斜视，或媚态庸俗；三是行为礼貌，与顾客保持 3 米以内距离，不可盯住人久看，不可在店内吃东西，不可在顾客面前打哈欠、打喷嚏、挠痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。5冷静遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均须保持冷静，避免发生冲突。紧急情况下以保护顾客利益为重。6声音音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，和谐悦耳。7心态一不贬低自己，二不轻视顾客，三不欺侮同事，四不瞒骗老板。二、服务规范用语1称呼语您，先生，小姐等
3、等。22接待语（1） 您好，欢迎光临，请随便看看。（2） 您看这一款，它有以下特点。（3） 您不妨考虑这样有组合（搭配） 。（4） 您还需要其它东西吗？（5） 请稍等，我马上就来。（6） 很抱歉，让您久等了。（7） 对不起，这种产品还没到货（或已卖完） ，您可以先下订金，几天之内我们可以保证到货。（8） 如果发现质量问题，请您与我们联系，我们会以最快的速度帮您解决。（9） 谢谢光临，请慢走。三、体态语1目光注视一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌。在顾客多时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷落的感觉。2手势语手势不宜太多，动作幅度宜小一点。提倡
4、以展示或收拾产品的自然动作，代替僵硬的手势。3握手语主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，面带微笑。4坐姿正确的坐姿是：上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边或压椅背；双膝并拢，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖或身体一侧；不可两腿分开。5站姿良好的站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心。正确的站姿是：抬头梗脖，挺胸收腹收臀，双手自然下垂。6步态3轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。真正的美是发之于心，形之于外，因此，导购员坚持不断提升自己的内在修养，才是第一要务。熟练的产品知识，得体的言谈举止，良好的内在修养
5、，熟练的产品知识，得体的言谈举止，良好的内在修养，是一个成功销售员的基本要求。四、失败的服务1对产品知识一问三不知，可能令顾客兴味索然，掉头就走。2卖弄自己的学问，反驳顾客，嘲笑顾客，令顾客没有面子，顾客不可能有购买欲。3过分热情，让顾客手足无措，没有思考的余地，顾客很可能会找借口逃走。4懒散、漫不经心，即使顾客很喜欢产品，其喜悦心情也会荡然无存。5对顾客挑来选去厌烦、不情愿，顾客会感到很不愉快，放弃购买。6顾客对产品和服务都比较满意，但坚持要打折，此时若无打折或赠品，生意也很可能做不成。7顾客想买，但未找到特别满意的款式，若有技巧地推荐其它类似产品或替代产品，则有成交可能；若只说“其它的没有
6、了” ，顾客会失望地离去。8顾客进门而你只顾化妆，或与他人聊天，顾客会认为你很无礼。9商品陈列很乱，或很多灰尘，顾客会失掉兴趣。五、顶尖销售员应具备的心态1强烈的自信心和良好的心态2克服对失败的恐惧3强烈的企图心强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。4对产品的十足信心与知识顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产品有 100%的自信。5注重个人成长成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需要学习和培养。投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来个人财富的上升。6高度的热诚和服务心顶类的业务员一定会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务，4而永不会做“
7、一锤子买卖” ，不会欺骗客户。您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起任何客户，即使他并未买什么。7非凡的亲和力人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，是很高的本领。切不可把注意力放在自己的缺点上，否则可能看任何人都不顺眼，结果只能是业绩低落，命运悲惨。具有亲和力的人是：热诚，乐于助人，诚恳，幽默，关心别人。而这一切都来源于良好的自信心。喜欢自己，注意自己的优点。因为喜欢自己，所以很容易喜欢别人。销售产品前先把自己推销出去。8对结果自我负责顶类的业务员，永远认为自己是自己的老板，而不是为薪水工作；成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。9明确的目标和计划顶类的业务员，绝对的目标导向。并且有原因
8、，有理由，否则等于无法达成。正确的达成目标的方式是先长后短，从年到月到日。10善用潜意识的力量视觉输入法：让你的头脑不断看到取得成功以后的情景。不断想象成功销售的画面，或回忆最成功的销售经验。如同运动员比赛前先热身。第二部分 营销技巧一、 掌握消费心理消费者购物既是为了满足使用的需要，也是为了满足心理需要，在多样化的选择环境下，后者可能重于前者。因此，给消费者以愉悦的感受，对于促进成交是非常重要的。看到某一款沙发，直奔而去，仔细审视、反复研究的，往往是真正的购买者，询价时他很可能盯住你的眼睛，向你施加压力；不愿意与你的目光对视的，常常什么也不需要；对产品百般挑剔的，有很大的机会成交；犹豫不决的
9、，只要找准其顾虑所在，设法消除疑虑，则有成交的可能。5二、 顾客的购买模式理智型知道自己想要什么，固执，不易改变其决定，不在意导购员的服务态度，不喜欢强迫推销，喜欢称赞他有主见。“在我介绍完后，相信你有能力自行判断” 。感性型稍欠主见，易受别人意见影响，在乎别人的看法，如果能收集到专家、报纸、消费者的意见，对成交很有好处。此类人话多，在乎服务态度，导购员的亲和力可影响其购买行为。一般型注重产品整体形象，而不重细节，需要产品整体性的说明，接待这类顾客时话不能太多。特定型关注细节，很挑剔，需详细介绍产品的各个方面，如果能用数据说话，则很有效。求同型从众心理较强，喜欢与他熟悉的人和事找相同点。若以与
10、他熟悉的人（例如名人）作喻，则容易激发其购买欲。求异型喜欢与人反着来，你说好的，他偏说不好，鸡蛋里挑骨头。故意反向诱导，可收奇效。例如说“我知道你绝对不会喜欢这一款的颜色”追求型在意产品能给他带来什么好处，因此要注重展示产品的功能和审美愉悦。逃避型在意产品能使他避免哪些麻烦和痛若，可能会不自觉地流露出正在使用的产品有哪些不好。介绍产品时注意从反面措词，例如，不说沙发“柔软” ，而说“一点也不硬” 。成本型在意价钱，喜欢杀价，以此为乐。需反复强调“不贵” ， “物超所值” 。品质型非常注重质量，相信便宜没好货。因此需强调产品的高档、豪华，做工精6良，颜色搭配精美绝伦。三、 如何解除顾客的抗拒抗拒
11、=提问题，是消费过程中的必然现象，例如，顾客最常见的抗拒理由是“太贵了” 。顾客的抗拒可分为以下几种类型；沉默型不轻易表态，让你不知从何下手。对策：设法让他开口，了解他的想法。借口型例如“太贵”是一个常用借口。对策：争取介绍产品的机会。 “在讨论价钱之前，先了解一下产品好吗？”批评型把产品说得一无是处，或者抓住一点猛烈攻击。对策：不要反驳。 “我能理解” ， “我很尊重你的意见” 。反问确认：“这个问题是你唯一考虑的因素吗？”问题型不断要求了解更多的信息。对策：满足其要求，尽可能详细地介绍和展示产品。表现型故意显示其专业知识，以专家自居，目的是赢得尊重。对策：称赞其很专业，让他对你产生好感，切
12、勿否定。 “产品还有更多的功能和优点，相信你会感兴趣。 ”主观型对导购员的形象和服务不满意，不想购买。对策：关注其感受，多提问题，多向他请教。怀疑型对产品推介表示怀疑。对策：勿不停自夸，需要提供证据，证实你所言非虚。无病呻吟型购买前故意提问题，以免让人觉得他过于容易被说服。对策：不理会抗拒，可直接缔结。 “先生，用袋子还是用箱子打包？” “要帮你送到什么地点？”四、 如何缔结成交缔结成交是整个销售过程的关键，弄不好就会出现“煮熟的鸭子又飞了”的情况。此时缔结双方都有恐惧：导购员怕被拒绝，顾客怕决定错了。因此导购员首先要克服自己内凡的恐惧，再解除顾客作出购买决定的障碍。让顾客感到，购买后得到的快
13、乐，要远远大于购买后可能受到的损失，则顾客容易下决心购买。缔结时有三个原则必须坚持：71避免发生争执，或直接指出顾客的错误。应耐心倾听顾客到底要说什么，再有针对性地解除顾客的抗拒。2不要批评竞争者，包括竞争厂家和竞争商场。3不要对顾客作出无法兑现的承诺。缔结的技巧，推荐以下几种：1假设成交法。不要问他买不买，而要问假设成交的问题，例如：“哪一款更适合您呢？” “什么时候送货合适呢？”2不确定缔结法。 “我不确定仓库里是否还有您要的这个颜色” “啊，您真幸运，刚好还有一套！”3总结缔结法。重复所有的好处和利益，把顾客最感兴趣的“樱桃树”放在前面。4富兰克林缔结法。拿一张纸，划一条线，你在左边写上
14、优点，再让顾客在右边写上缺点。根据经验，你会是他的两倍。5订单缔结法。介绍产品时即拿出订单，写下客户姓名、电话等，以下边说边写。若顾客紧张，则告诉他，所记述的只起备忘作用，若顾客不愿购买，将它撕掉就是了。水到渠成时，则让顾客签字。6比喻缔结法。优秀的业务员会随时准备一些故事，生动的比喻会在轻松的气氛中让顾客作出购买决定。7对比缔结法。反复重复一个数字，例如先介绍一款高档的沙发，告诉顾客价格是 13500 元，利用各种可能重复“13500 元” ；再对顾客感兴趣的另一款突然报出 8600 元时，顾客会觉得价钱低很多，甚至会有占便宜的感觉。此外，运用顾客的口碑（转介绍）来做生意，成功的几率要提高
15、10 倍。所以对现有的客户一定要服务好，在缔结成交时不要忘记要求客户转介绍，必要时打电话跟踪、聊天，请顾客介绍亲朋好友来店内看看。第三部分 商品管理一、 验收货品送达时，尽可能与司机当面清点，验收以下内容：11 大包装数量是否与工厂发货单相符，有无短少；12 品种规格型号有无错发；13 包装是否有破损、污染；814 配件是否齐全；15 打开包装，货品质量是否完好。16 发现有问题时，须与货物承运人协商解决，或尽早与本公司联系解决。二、 理货21 将沙发及配套展品按规定陈列，注意沙发的颜色与灯光的协调性，以及不同款色沙发间的和谐；22 饰品不可缺少，在于创造艺术氛围；饰品的摆放一定要营造出浓厚的
16、温馨家居气氛；23 摆场的样品，每隔 10 天调整一下位置，或与仓库货品调换，以保持卖场的新鲜感；24 主推的款式不可以断货；25 不合格商品需及时调换；26 POP 广告品需精心布置，大方醒目；27 永远保持产品的清洁；28 及时对顾客选购时翻乱的样品进行整理，恢复原状；29 所有货品均应保持标识，或重新标识，以免紊乱和错用； 210 仓库应经常通风，以防产品霉变；同时注意防虫、防鼠、防火；211 存放时间较久的货品，需定期打开包装，检查质量状况。三、 盘点31 做好卖货记录，每日核对。多发出货品和部件固然心痛，少发出货品和部件亦不可暗自心喜。32 每月对进、销、存作一次全面盘点，并登记账簿，做到每一份家底都心中有数，每个月的销售得失都有分析研讨。第四部分 订货及配送流程1 专卖店根据顾客购货情况和销售预测，向本公司发出订货单，以书
