有效沟通技巧-学员版(生产菁英班200906)

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1、有效沟通技巧有效沟通技巧- -学员版学员版( (生产菁英班生产菁英班 200906)200906)有效沟通技巧有效沟通技巧钱国新钱国新2009 年版今天课程的目的今天课程的目的1、引起思考。1、引起思考。-（1）影响沟通的因素是哪些？（2）为什么有时会沟通不畅？（2）为什么有时会沟通不畅？ （3）怎样提高沟通的有效性？可以使用哪些方法？2、开始行动。2、开始行动。-从我做起，做出改变3 享受乐趣3、享受乐趣。-大家一起分享经验和故事-内部资料，不得外传讨论讨论1、您觉得在立邦公司工作沟通上有哪些困惑？1、您觉得在立邦公司工作沟通上有哪些困惑？ 2、沟通无效会产生什么后果？-内部资料，不得外传第

2、第章一章认识沟通认识沟通-内部资料，不得外传一、 、沟通的重要性沟通的重要性“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 ”-内部资料，不得外传一、沟通的重要性沟通的重要性.z 有哪项工作不需要与人沟通的？有哪项工作不需要与人沟通的？z “高级管理人员往往花费 80%的时间以不同的形式进行沟通普通管理者约花 50%的时的形式进行沟通，普通管理者约花 50%的时间用于传播信息”-内部资料，不得外传一、沟通的重要性（续）、沟通的重要性（续） 事业损失事业损失信誉损失损害公司形象生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对无效沟通的后果沮丧和敌对士气低落

3、失去创造力失去团队精神高流失率旷工-内部资料，不得外传一、沟通的重要性（续）立邦的人才价值观创造型创造型。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。他从来不随声附和他喜欢从一个全新的角度来诠释他对事物的看法来诠释他对事物的看法因此，在关键时刻他总能用奇特的思维方式和创造力引导众人走出一筹莫展的困境一筹莫展的困境三人同行，则成众，众志成城，方能撑起企业的现在与未来活力型。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。无论对生活还是对工作他始终充满着满腔热情沟通型有这种热情的鼓舞。 。 。 。 。 。 。

4、。 。 。 。 。 。 。 。 。任何困难都不能让他退缩他直率坦诚从不隐瞒自己任何困难都不能让他退缩如果能和他一起工作和他交谈不超过 5 分钟能被他的热情所感染你就能充分理解他的想法我们内心还会有而他也能准确了解你的意图任何的犹豫和胆怯吗？ 有他在你我之间沟通交流任何的犹豫和胆怯吗？工作变得轻松又简单-内部资料，不得外传二、沟通的定义将信息传送给对方， ，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。信息(息) 与通发送者道接受者编码过程打算发送的信息解码过程感受解码过程到的信息反(反) 编码馈过程噪音沟通是一个过程-内部资料，不得外传三、沟通的要素、层次三、沟通的要素、

5、层次沟通的要素：主体信息渠道客体沟通的要素：主体、信息、渠道，客体沟通的层次： 人际沟通小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通-内部资料，不得外传四、沟通的种类四、沟通的种类(买剪刀）( 身体动作声音肢体语气语言沟通非语言（面部表情）口头书面口头书面-内部资料，不得外传四、沟通的种类（续）、沟通的种类（续） 沟通的结构沟通的结构语调语气 38%语言文字 7%非语言/肢体语言 55%-内部资料，不得外传五、有效沟通过程五、有效沟通过程这是什么？ -内部资料，不得外传五有效沟通过程（续）五、有效沟通过程（续） 来源编码讯息讯息接收者管道解码讯息讯息回覆资源来源：Stephen P. Robb

6、ins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 -内部资料，不得外传第二章第二章熟悉沟通技巧熟悉沟通技巧-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧六、有效沟通技巧游戏游戏： 1、折纸2、蝴蝶、蜜蜂、蜻蜓-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧六、有效沟通技巧（一）倾听沟通的行为比例沟通的行为比例书写（9%）书写（9%） （40%） 交谈倾听（40%）阅读（16%）交谈（35%） -内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） 1 倾听的重要性1、倾听的重要性倾听倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医

7、学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了用了。-内部资料，不得外传YoulearnmoreYoulearnmorebylistening.-内部资料，不得外传-19六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） 2 倾听沟通技巧中最基本的技巧2、倾听沟通技巧中最基本的技巧为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听。倾听是收集信息和给予信息的关键；真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） 33 、为什么我们不能很好的倾听？、为

8、什么我们不能很好的倾听？ 我们认为有有许多重要的事情要做他们所讲的我们都已经知道了不喜欢讲话者或所讲的内容我们只想听那些想听的内容我们只想听那些想听的内容-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）（） 4、积极的倾听技巧4、积极的倾听技巧.用自己的语言把你所听到的讲话者的主要观. 用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来。.当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键.当有几个要点时抓住个你认为是最关键的，这将帮助你使交(，) 流朝着你想获得的结果发展. 当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧

9、（续）听的技巧听的技巧移情换位主动的听能听懂信息移情换位主动的听，能听懂信息。不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧4 种不同的回应方式。作适当回应-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续）听的技巧-移情换位听的技巧-移情换位站在别人的立场去理解理解信息内容表层和深层：、表层的移情换位理解对方的感情成分理解隐含成分、深层的移换位甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） 听的技巧听的技巧我们需要不断的训练：1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，2、积极倾听：找到

10、有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4 勇于发问检查理解力；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）4 种不同的回应方式4 种不同的回应方式鼓励促进对方表达意愿鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述用于讨论结束的时候确定没有误解重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。-内部资料，不得外传-26六、有效沟通技巧（续）（） 5、何时运用积极倾听技巧5、何时运用

11、积极倾听技巧为获得多的信息.为了获得更多的信息.发生冲突时支.为了支持别人.在情绪化的场合-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） （二）说的技巧内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考，充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%，声音占声音占 38%38%语言占语言占 7%7%；， ； 让对方对方开口-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）（） 说话的原则说话的原则1 孔子名言：成事不说遂事不谏既往不咎1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话事实与推理，讲事实还

12、是推理？事实与推理，讲事实还是推理-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）（） 语言的表达语言的表达故事：故事：你就坐这部车-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） 语言的表达技巧语言的表达技巧z 良好开端的 KISS(keepp it short and simpp)le)原则：简单、明了z 界定谈话范围-通常是一次谈话只围绕一个重z 界定谈话范围通常是次谈话只围绕个重点-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） 选用词汇的要求选用词汇的要求. 多用事实和中性的词汇. 选择明确具体的词汇. 提供反馈意见要具体提供反馈意见要具体. 仅仅表述行为，

13、不要添加解释或标签. 提供富于建设性的反馈意见提供富于建设性的反馈意见. 反馈意见要有现实性即人们能够实施的反馈意见同样要服从 KISS 原则. 反馈意见同样要服从 KISS 原则-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）（） 声音的表现力声音的表现力1 词汇是很小的一部分1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续）声音的表现力声音的表现力1 这不完全是我的错1.这不完全是我的错。2 这不完全是我的错2.这不完全是我的错。3 这不完全是我的错3.这不完全是我的错。4 这不完全是我的错4.这不完全是

14、我的错。-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） （三）问的技巧1 、相互尊重次关注个重点.一次只关注一个重点.确认对方的需要和立场.因为相互尊重而选择赢家对赢家的方法因为相互尊重而选择赢家对赢家的方法2 寻求共同的基础2 、寻求共同的基础.弄清楚要讨论什么及为什么要讨论.发现共同的基础发现共同的基础-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） （三）问的技巧3、关注大家都可以接受的结果.由到难由易到难.由目标到方案.对方说出他们的需要或有待解决的问题对方说出他们的需要或有待解决的问题.找出上限和下限-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效

15、沟通技巧（续）游戏游戏：神奇棒-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续）（四）看的技巧（1）留心捕捉脸部表情（2）洞察眼睛的变化（3）肢体动作可以增添色彩与气氛（3）肢体动作可以增添色彩与气氛（4）距离代表亲疏（5）暗示地位的非语言信号（5）暗示地位的非语言信号-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） 身体语言使用的 SO CLEAR 原则身体语言使用的 SO CLEAR 原则z 与交流者形成一个恰当的角度个恰当的角度， ，调整高度与距离以开调整高度与距离以开与交流者形成放的姿势和身体语言进行交流z 交流时尽量集中你的注意力z 轻微前倾以示兴趣，轻

16、微后倾可以减少压力z 在聆听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者z 增加眼睛接触会增加压力z 减少眼睛接触会减少压力减少眼睛接触会减少压力z 跟随讲话者的话题并给予适当的反馈.z 放松与平和放松与平和-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） 消极的身体语言积极的身体语言远离你思考的点头快速点头快速点头身体朝你身体朝你捂着鼻子正面向你有限的目光接触理解的附和声看天看天身体放松身体放松捂嘴巴握紧拳头握紧拳头急促呼吸身体后倾-内部资料，不得外传六、有效沟通技巧（续）六、有效沟通技巧（续） 角色演练角色演练1、你听说公司准备调生产部一车间的小王到你们部1、你听说公司准备调生产部车间的小王到你们部门做经理，而你认为自己比小王更合适。于是想与厂长沟通，你怎么沟通？， 2、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？3、你是一个部门的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A 表现很好，B 表现一般，C 表现很差，你