河南移动通信有限责任公司-企业诊断(讨论稿)c

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1、- 1 -C. 河南移动现存主要问题BJS-4305-05226-02-04-c- 2 -C1. 战略BJS-4305-05226-02-04-c- 3 -河南移动已经制定了企业发展战略的远景目标Vision“深化改革、强化管理、加快发展力争于五年内达到世界一流通信企业”BJS-4305-05226-02-04-c- 4 -远景目标的确立为河南移动的发展起到了推动作用远景目标使进行系统化管理成为可能远景目标重要决策的测试标准，所有决策都必须“与远景目标一致”(“远景目标相容性”) 经理人员时刻被激励去问自己：“为保持本部门业务与公司远景目标相一致，我所做的 已经足够了吗？” 提高员工工作积极主

2、动性缺乏远景目标，公司将依赖于 高级和中级管理层中所有决策者良好的企业家才能 机会主义，而不系统化的成功远景目标的作用资料来源：罗兰 贝格公司 BJS-4305-05226-02-04-c- 5 -河南移动实现企业发展战略将采取行动中没有充分体现领先定位和业务重点高度重视人力资源开发，优化人才配置，全面提高员工 综合素质 不断扩大网络规模和覆盖范围，最在限度地满足全省城 乡移动通信的需要 加快智能网，GPRS、IP骨干网建设，逐步实现网络的 智能化、分组化和宽带化；密切跟踪第三代移动通信技 术的发展，实现同第二代向第三代移动通信的平滑过渡 加大客户服务体系建设力度，不断完善计费帐务系统、 18

3、60客服系统、营销收费系统 大力开发和推广新业务、新品牌，使客户享受最先进的 技术、最大价值的服务 建立“全球通俱乐部”，不断延伸客户服务范围河南移动推进作为市场中首要品牌及移动通信处于领先地位供应 商的定位 开发移动市场中的增长潜力 提供全面的语音，增值服务和创新数据服务 从股东和合资关系中受益 扩大和加强分销渠道 针对细分市场 提供优异的客户服务 扩大和维护高质量的网络 提高网络数据传输速度世界一流通信企业河南移动与世界一流通信企业具体目标手段对比资料来源：河南移动通信有限责任公司周年庆，Turkcell没有从品牌、市场、网络、服务定位中强调居于领先地位 针对市场发展动态，引导客户需求方面

4、缺乏明确的内容 侧重于自身了解方面的内容，尤其是技术和硬件上的改善，未反映出对将来环境的认识和业务重点BJS-4305-05226-02-04-c- 6 -河南移动缺乏还应该成立专门部门与最高管理层共同负责战略的制定，监督战略的实 施远景目标销售财务人事市场营销网络建设维护客户服务战略发展.BJS-4305-05226-02-04-c- 7 -河南移动应该建立规范化的战略和计划控制流程，以保证战略的有效执行不仅有助于辨识重要战略议题有助于公司目标形成有助于有限战略资源的分配指导和整合组织中众多不同的管理和运作活动并且.有助于预测组织的未来业绩有助于高层管理人员思考轮廓的发展有助于高级和中级管理

5、人员的评估战略实施计划战略规划预算制定实施/执行分析/评估Source: 内容周期/特点 战略目标(经营额利润、资产收益率等) 实现目标的战略 方针 如何实施战略规划的细化方案(包括资源分配框架) 对多种方案进行分析并作出决策 明确年度量化目标和任务 计划(经营额、利润、现金 流、用户数、离网率) 具体的年度资源分配 任何部门/个人都 可提出战略设想 没有严格的时间性 (可长期不变，但当 环境新？调整) 非系统性 明确的时间性(通常 3-5年) 系统性、程式性 框架的分析和讨论 多于定量的细节的 东西 围绕项目或业务活动 通常以年度为单位(每年9 月份开始制定下一年度) 以战略实施计划为框架来

6、 制定 围绕责任中心(部门) 每季度或每月 至少每季度一次 对预算计划的执行 情况进行分析和评 估 建议采取有关措施 改进实施或调整预 算计划 各业务单元及职 能部门实施执行 预算 计划并定期做总 结汇报BJS-4305-05226-02-04-c- 8 -C2. 组织机构及管理模式BJS-4305-05226-02-04-c- 9 -河南移动是职能型和部门型相结合的组织机构河南移动组织机构图总经理工 会网 络 部帐 务 清 算 中 心市 场 经 营 部财 务 部人 力 资 源 部综 合 管 理 部离 退 休 人 员 管 理 部机 关 党 委纪 检 监 察 室审 计 室行 政 保 卫 部计 划

7、 建 设 部副总经理济 源 分 公 司商 丘 分 公 司周 口 分 公 司濮 阳 分 公 司安 阳 分 公 司三 门 峡 分 公 司鹤 壁 分 公 司漯 河 分 公 司平 顶 山 分 公 司南 阳 分 公 司信 阳 分 公 司许 昌 分 公 司驻 马 店 分 公 司焦 作 分 公 司新 乡 分 公 司洛 阳 分 公 司开 封 分 公 司郑 州 分 公 司BJS-4305-05226-02-04-c- 10 -河南移动现有组织机构不是按照流程为基础建立的，导致管理界面过多，协同作用差 ，运作效率较低河南移动各部门主要流程分工资料来源：河南移动通信公司营销和品牌管理产品管理和定价销售及订单处理计费

8、及客户服务客户关系管理网络建设和维护财务管理人力资源管理综合管 理部人力资 源部财务部市场经 营部财务清 算中心网络部计划建 设部行政保 卫部审计室纪检监 察部机关党委离退休人 员管理部负责 部分负责核心流程负责部门BJS-4305-05226-02-04-c- 11 -市场经营部同时负担营销、销售、客户服务、客户关系管理等多项关键核心职能销售及订单处理客户服务客户关系管理渠道管理新业务推广营销及品牌管理市场经营部资料来源：罗兰贝格公司分析 考核指标：用户净增数，离网率BJS-4305-05226-02-04-c- 12 -市场部现存人员投入难以实现负担的所有职能缺乏整体营销战略计划 “ 省里

9、每推一个新产品都非常匆忙 ” “ 我们自己即使有计划，也被省里的临时活动打乱了 ” 缺乏品牌研究和品牌战略 ” 原来为了满足不同层次的客户推出其他品牌，现在又为了收 入去推全球通，公司在这上面摇摆不定 “ 对分公司的指导与管理不够 “ 省市场部对我们没什么帮助 ” “ 他们象个传声筒，对我们没什么指导 ” 渠道管理难以有效实施 门头店面各分公司，代办点自行决定形式 发展支持代理商工作不够 客户服务中心的目标与市场部总体目标不一致，客服中心处于次要 地位 ” 市场部对客户服务不够重视 “ 号码及卡品断货 “ 神州行卖得好，不到20天就没卡了，也不知道什么时候再 来 ”问题描述市场调研分析业务发展

10、和市场营 销策划营销渠道管理营收管理资费入网费管理移动通信终端维修人员培训新业务开发业务管理号码资源的管理分 配服务监督管理SIM卡管理人员培训市场开发中心 副主任1人，员工4人业务开发中心 副主任1人，员工4人省公司市场经营部 主任1人BJS-4305-05226-02-04-c- 13 -计划建设部和网络部分别负责网络的规划和维护增加了部门间管理界面，增长了反馈 时间，同时也难以采用合适的指标进行考核网络计划建设部网络部主要职责网络发展规划年度投资计划工程建设管理新技术研讨开发主要职责网络维护、运行管理网络优化及技术支持网络互联管理考核指标：工程进度考核指标：接通率，掉话率计划建设部注重

11、工程进度网络部了解的网 络现状问题反馈 到规划中影响小网络部考核指标 很大适度上由网 络规划来决定资料来源：河南移动通信公司尽职调查报告BJS-4305-05226-02-04-c- 14 -新产品 / 服务的开发和推出设有组成项目小组或部门全程负责，难以针对企业发展战 略和市场去开发和有效推广新业务河南移动新业务开发推广流程Back-up工 作 内 容负 责 部 门 计划建设部开发的新业务市场部不了解性能、容量，应采用推广手段 市场部需要的新功能不能及时开发和推出开发基于软硬件 供应商提供 的平台开发 新业务新功 能讨论 / 定型与市场部相 关负责人员 讨论调整确定新 业务内容推出前准备确定

12、宣传策 略和价格准备推广计 划推出将新业务介 绍给用户计划建设部计划建设部市场经营部市场经营部各地分公司评估与反馈对新业务效 果进行评估 是否符合 企业发展 战略 是否产生 良好经济 效益？BJS-4305-05226-02-04-c- 15 -河南移动应在重新决定流程的基础上转型为以流程为基础的组织机构高度专业化各司其责 高的协作成本 不同部门间非常多的关键管理界面完备的工作流程 迅速的反应时间 / 低的协作成本 关键管理界面减少确定组织机构确定流程确定组织机构确定流程传统 (组织为基础)流程为基础12复杂的转型过程灵活的客户导向的公司组织BJS-4305-05226-02-04-c- 16

13、 -作为上市公司的河南移动，管理原则已逐渐从表现导向转向目标 / 绩效导向管理原则目标 / 绩效导向表现导向管理者主要侧重于下级的工作效果评估主要基于工作效果达到工作目标的手段不影响评估管理者主要侧重于下级的工作行为评估基于行为表现工作的效果经常被忽视公司化的管理方式政府部门管理方式资料来源：罗兰贝格公司分析 BJS-4305-05226-02-04-c- 17 -但在文件规定中，仍缺乏可操作性强的内容流程和具体标准公司组织人员不定期拜访专卖店、代办点征求工作意见协助其做好经营管理、宣传和促销工作成为公司长期的合作伙伴，促进双方其同 发展每周拜访专卖店、代办点一次并做相应的 拜访记录(按规定的

14、记录表，包括销量等)监督专卖店、代办店是否按规定品种经营对卖点布置，促销宣传方式进行协助指导( 宣传材料是否充足，摆放位置是否合理等)协助专营店进行客户分析，提高销售业绩了解竞争对手动向，及时反馈对记录中的问题，如自己能解决的应立即 解决，不能解决的，汇报市场部主任协调 解决，并负责将答复通知专卖店对违反规定进行记录，限期改正，并处相 应处罚 企业监督管理办法的通常内容河南移动的文件规定营销渠道管理办法比较BJS-4305-05226-02-04-c- 18 -并采用目标管理方法来完善公司的管理体系，必须合理设定目标并强化过程管理目标管理目标制定的管理明确目标制定的原则 制定目标管理流程和细则

15、 目标制定的内容 目标制定的方法 强化过程管理过程管理的内容 过程管理的要求 过程管理的方法 业绩考核体系制定业绩考核的原则 建立业绩考核的管理办法 建立不同功能的考核办法 制定业绩考核的流程 奖惩机制奖惩原则的制定 奖惩流程的管理 奖惩内容和种类 奖惩水平与考核结果的联系方法 长期激励机制的融入 目标管理的内容BJS-4305-05226-02-04-c- 19 -河南移动目前考核指标太过全面缺乏针对性，存在着任务，权力，责任不一致的现象用户数ARPU值MOU值 (呼入/呼出)短信及增值业务收入每千用户呼叫中心数每千用户呼叫中心服务分钟数每千用户销售人员数离网率争取新用户平均成本*世界先进电信企业主要考核指标*“对于下属分公司不可控成本和牵涉到整体网络的成本费 用，以及利润计划，EBITA也向下达，使分公司对经营 考核结果无从控制，不便调 动积极性”在不同规模的分公司采用横向排名的方式确定考核指标 数，致使部分分公司考核结果不合理河南电信考核指标的问题*：河南移动未进行考核 *: 按签约用户和预付费用户分出计算BJS-4305-05226-02-04-c- 20 -任务、权力和责任的不一致，使部分部门和分公司难以有把握的完成工作任务，并影 响部门之间的合作和工作效率一致不一致组织机构一致性原则合适、易于胜任降低士气 不安全、担心 冲突，指责资