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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 11客服工作总结与计划客服工作总结与计划对工作有效地总结，有利于发现工作中的不足，有利对工作有效地总结，有利于发现工作中的不足，有利于以后的工作更好地开展。下面是由编辑为大家整理的于以后的工作更好地开展。下面是由编辑为大家整理的“客服工作总结与计划搞好礼仪培训、规范仪容仪表客服工作总结与计划搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度
2、和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说业主见面时都要说”你好你好” ，这样，即提升了客服的形象，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。公司的服务性质。( (二二) )搞好专业知识培训、提高专业技能搞好专业知识培训、提高专业技能除了
3、礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合还定期给员工做这方面的培训。主要是结合XXXX 市住宅区市住宅区物业管理条例物业管理条例 、 XXXX 工业园区住宅物业管理办法工业园区住宅物业管理办法 、 住宅住宅室内装饰装修管理办法室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，
4、公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。我们在工作中不断学习、不断积累经验。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 11下半年我们的工作计划是：下半年我们的工作计划是：一、针对一、针对 20XX20XX 年上半年满意度调查时业主反映的情况年上半年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高进行跟进处理，以便提高 20XX20XX 年入住率。年入住率。二、继续规范各项工作流
5、程，认真贯彻执行各岗位的二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。岗位职责。客服工作总结与计划总结分为两大部分：客服工作总结与计划总结分为两大部分：1 1、投诉部工作总结、投诉部工作总结; ;2 2、督察部工作总结、督察部工作总结; ;( (二二) )投诉部工作总结投诉部工作总结一、耐心解答，促成订单一、耐心解答，促成订单投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详珍惜每一位客户，尽百
6、分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。细地记录订单相关信息，传达到相关部门。二、处理订单及时二、处理订单及时投诉部每日浏览投诉部每日浏览“xxxx”“xxxx”服务平台上的订单信息，加服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。传达至相关发行站，以保证订单及时生效。三、处理投诉及时三、处理投诉及时投诉部每日浏览投诉部每日浏览“xxxx”“xxxx”服务平台上的投诉信息，加服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在之每
7、日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 11时解决。时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。公司的形象。四、热心
8、接待上访客户四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信理好所反映的问题，目的就是
9、为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。心，避免因投诉问题流失客户。五、回访客户，闭环管理五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：投诉部对一例投诉的回访流程包括：1.1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决。向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决。2.2.向客户回访投诉是否彻底解决。向客户回访投诉是否彻底解决。3.3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行如回访客户后，投
10、诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 114.4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。重的升级为恶性投诉。我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维以及诚恳的态度不仅体现了一个公司
11、的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。护老客户，避免客户流失的重要环节。六、投诉的存档与分析六、投诉的存档与分析1.1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。2.2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。3.3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。4.4.投
12、诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。分析。七、投诉的界定与处罚七、投诉的界定与处罚1.1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。般投诉、重复投诉和恶性投诉。2.2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订责人进行处罚，制订客服中心投诉部月处罚汇总表客服中心投诉部月处罚汇总表 ，经，经公司领导签字，上公布相关处罚信息，抄发财务部门对责公司领导签字，上公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚
13、任人进行处罚( (特殊维稳时期，仅制表未处罚特殊维稳时期，仅制表未处罚) )。3.3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 11对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。八、为读者咨询其他业务提供帮助八、为读者咨询其他业务提供帮助投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为
14、客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：1.1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。2.2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。3.3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。4.4.经营类的业务咨询。经营类的业务咨询。九、积极配合公司完成各项工作九、积极配合公司完成各项工作随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，随着公司
15、经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：1.1.业务部门相关活动业务部门相关活动2.2.奶品项目部相关活动奶品项目部相关活动公司相关活动公司相关活动4.4.蔬菜项目部门相关活动蔬菜项目部门相关活动客服工作总结与计划，收缴率客服工作总结与计划，收缴率 80%80%，清缴上年度物业费，清缴上年度物业费xxxxxx 元元; ;处理赔偿纠纷处理赔偿纠纷 4242 起，达成率起，达成率 100%;100%;协调处理大型物协调处理大型物业保修维修业保修维修 1010 件，业主基本满意件，业主基本满意; ;接待业主上门投诉接待业主上门投诉 1212 件，件，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 11处理及时率处理及时率 100%;100%;受理日常报修受理日常报修 xxxx 件，
