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1、全国导游人员资格考试（全国部分）系列教材导游实务绪论(1)一、导游服务的性质(1)二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用(4)三、导游服务的特点(5)四、导游服务的基本原则(8)五、导游人员的分类及职责(11)六、导游人员的职业道德(16)第一篇 导游规范服务能力 第一章 团队导游服务(23)第一节 团队导游服务人员组成及合作基础(23)一、为旅游团队提供导游服务的人员构成与主要任务(23)二、旅游团队导游人员的合作基础(23)三、旅游团队导游人员协作共事的方法(24)第二节 地陪导游服务程序与标准(25)一、服务准备(26)二、迎接服务(29)三、入店服务(92)四、核对、商定节目安排(3
2、3)五、参观游览服务(34)六、其他服务(37) 七、送站服务(38)八、后续工作(42) 第三节 全陪导游服务程序与标准(42)一、服务准备(43)二、首站接团服务(43)三、进住饭店服务(44)四、校对、商定旅游活动日程(44)五、各站服务(44)六、离站服务(45)七、途中服务(46)八、末站服务(46)九、后续工作(46)第二章 散客导游服务(47)第一节 散客导游服务的类型与特点(47)一、散客导游服务的类型(47)二、散客导游服务的特点(49)三、散客导游服务的要求(50)第二节 散客导游服务程序(51)一、接站服务(51)二、导游服务(54)三、进站服务(56)第三章 带团技能(
3、59)第一节 导游人员的自我管理(59)一、导游人员的身体调节(59)二、导游人员的心理调节(60)第二节 带团的特点与原则(63)一、导游人员带团的特点(63)二、导游人员带团的原则(64)第三节 处理工作内容与环节的技能(65) 一、正确引导游客购物(65)二、向游客推荐好的附加旅游项目(66)三、灵活调整行程，改变游览时间和线路(66)四，选择合理的工作位置(67)五、给游客摄影停留的时间(67)六、抓住散客导游与团队导游的不同点(67)第四节 与游客交往的技能(68)一、了解游客的心理(60)二、调节游客的情绪(72)三、激发游客的游兴(77)四、提供个性化服务(81)第五节 与其他相
4、关环节协作的技能(82)一、与领队的合作(82)二、与司机的合作(84)三、与其他旅游接待单位的合作(85)第二篇 导游讲解能力 第四章导游语言运用技能(89)第一节 口头语言与态势语言(89)一、口头语言(90)二、态势语官(94)第二节 导游语言表达技能(100)一、导游语言的准确性(101)二、导游语言的逻辑性(102)三、导游语言的生动性(107)第三节 导游交际语言技能(111)一、劝服的语言方式(111)二、提醒的语言方式(113)三、回绝的语言方式(114) 四、道歉的语言方式(116)第五章 导游讲解技能(119)第一节 导游讲解应遵循的原则与要求(119)一、导游讲解应遵循的
5、原则(9，二、导游讲解的要求(120)第二节 导游讲解的技巧与方法(122)一、不同场合的导游讲解技巧(122)二、常见的导游讲解方法(123)第三篇 导游特殊问题处理与应变能力第六章 游客个别要求的处理1331第一节 游客个别要求处理的原则(133)一、努力满足需要的原则(134) 二、认真倾听、耐心解释的原则(134) 三、尊重游客、不卑不亢的原则(135) 第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理(135)一、餐饮方面个别要求的处理(136)二、住房方面个别要求的处理(137)三、文娱活动方面个别要求的处理(38)四、购物方面个别要求的处理(139)第三节 游客要求自由活动
6、的处理(140)一、一般情况下允许游客自由活动(140)二、需劝阻游客自由活动的几种情况(141)第四节 游客其他个别要求的处理(142)一、探访亲友、亲友随团活动要求的处理(142)二、转递物品要求的处理(143) 四、要求中途退团或延长旅游期限的处理(143) 第七章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理145) 第一节计划或活动日程变更的处理(145) 一、旅游团(游客)要求变更计划成活动日程的处理(145)二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理(145)第二节 漏接、错接、空接的预防与处理(146)一、漏接的原因、处理与预防(146)二、错接的预防与处理(148)三、空接的原因与处理
7、(148)第三节 误机(车、船)事故的预防与处理(149)一、误机(车、船)事故的原因(149)二、误机(车、船)事故的预防(149)三、误机(车、船)事故的处理(150)第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理(150)一、游客丢失证件、钱物、行李的预防(150)二、游客丢失证件的处理(151)三、游客丢失钱物的处理(152)四、游客丢失行李的处理(153)第五节 游客走失的预防与处理(154)一、游客走失的预防(154)二、游客走失的处理(155)第六节 游客患病、死亡的处理(156)一、游客患病的预防与处理(156)二、游客死亡的处理(158)第七节 游客越轨言行的处理(150)一、
8、对游客攻击和诬蔑言论的处理(159)二、对游客违法行为的处理(160)三、对游客散发宗教宣传品行为的处理(160)四、对游客违规行为的处理(160)第八节 旅游安全事故的预防与处理(161) 一、交通事故的预防与处理(161)二、治安事故的预防与处理(162)三、火灾事故的预防与处理(163)四、食物中毒的预防与处理(164) 第八章 导游服务相关知识(166)第一节 旅行社业务知识(166)一、旅行杜的类型及其业务(166)二、旅游产品(167)三、旅游宣传与推销(169)第二节 入出境知识(172)一、入境(172)二、外国游客在中国境内的权利和义务(175)三、出境(176)四、中国海关
9、的有关规定(177)第三节 交通、邮电知识(180)一、交通知识(180)二、邮电通讯知识(1Q8)第四节 货币、保险知识(200)一、货币知识(200)二、保险知识(202)第五节 礼貌礼节常识(202)一、礼貌和礼节(202)二、人际交住中的礼节(203)第六节 卫生常识及其他(210)一、卫生常识(210)二、其他常识(212) 主要参考书目215)总之，导游浯言作为口语，一方面要使游客听清，另一方面又要通过语音、语调、语速的 变化和必要的停顿来加深游客的理解，使其产生较好的艺术效果，无论是导游讲解还是同游客 交谈，导讲人员都应力求使自己的声音强弱适度语速快慢相宜，语调优美自然，语气启承转 合，既符合语言标准又富于变化，既亲切自然又悦耳动听，只有这样才能拨动游客的心弦，对 其产生感染力。总之，导游人员在运用态势语言时，一要恰当，符合游客的民族文化和生活习俗；二要自 然，不要矫揉造作，三要结合起来运用以增强语义，强化信息的传递。与此同时，导游人员还 应注意克服某些不良的下意识动作，如耸肩、抓头、左右摇摆、手舞足蹈等一些无意义而又会 分散游客注意力的习惯，使其每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体，对游客更富吸引 力和感染力。
