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1、第六章客户心理分析与应对策略北京巨才咨询顾问有限公司黎宏谊内容简介：客户心理分析包括普遍的消费心理、销售流程不同阶段心理、不同类型客户心理分析等。客户心理很微妙，并且他们不会轻易流露，精英销售的核心能力是猜心。通过提问、观察、听客户的话外音，来分析判断客户真实心理，并运用心理引导术，掌握销售主动权，把握销售方向。精英销售人际交往和商务谈判的心理专家。案例一：巨才公司销售培训项目的销售人员经过前期走访，预约到一个客户上门做第一次见面沟通。沟通中，客户公司人力资源经理简单介绍了他们公司的业务内容及销售团队的基本情况，并询问了巨才公司销售培训的方式、内容、优势特点、价格、培训案例及培训时长等等具体内
2、容，巨才公司对客户询问做了详细、深入介绍，对于客户关于培训效果的担心，巨才公司可以提供一次免费试讲，让客户体验。客户认可巨才公司销售培训模式的有效性，但表示公司在培训费用上可能不会有太大投入，最多的预估可能不超过 2 万元，因为老板是技术出身而不是销售出身，对于培训的重要性认识不一定很高，所以，需要等老板出国回来，与老板沟通后再联系。对于这一客户，后期如何跟进？如果你是巨才销售员，你会怎么做？方案一：等待客户人资经理（HR）和老板沟通后联系我，根据反馈情况再做具体安排。方案二：盯住 HR，定期不定期和她联系，询问客户老板是否回国，是否已经和老板沟通，老板意见如何？方案三：先做客户心理分析，根据
3、不同情况采取不同跟进措施。客户心理分析包括：1、访后判断：访问客户后，对可以确定的事实和心理判断。*客户公司对销售培训存在潜在需求：至少 HR 对培训的重要性有足够认识，这一点通过沟通内容可以确定。同时，已经预约沟通，如果她对培训没有认识和兴趣，则不会浪费时间做前期沟通。*HR 对销售培训比较了解，这一点从她询问的内容上体现了出来。*公司销售团队成员很少，也很年轻，状态比较松散，他们确实需要通过专业化系统化的培训来提升他们的能力。这一点，通过对公司办公场所的观察可以大致确定。*巨才公司完全有能力有把握通过项目周期内的培训把他们的销售团队的能力提升到更高的层次，让企业看到最终的培训效果。客户属于
4、通用产品销售业务类型，团队年轻，更有提升空间，训练团队销售能力，是巨才的特别优势能力。*客户有进一步合作可能。2、客户心理探寻：*客户公司 HR 关于需要等待老板回来后沟通，根据沟通情况再联系的说法，是真的吗，老板真的出国了吗？是否是推脱的托词？*HR 说预算不超过 2 万，这与公司报价差距巨大，是她对于价格心理预期铺垫的谈判战术，还是无意合作而故意过度压低价格让对手知难而退的方法？还是她关于培训费用预算的真实想法？*HR 答应进行本次沟通的核心动机是什么？是想全面了解巨才公司的培训，还是只是单纯想获得一次免费试讲？*HR 对本次沟通的感觉和看法如何？是否存在哪些方面的疑虑？3、下一步跟进思路
5、：*首先需要解决的是，通过继续跟进了解 HR 的真实想法，只有了解了她的真实想法，后续的跟进才能有正确的方向，否则，被动等待或被拖着绕圈子子，只会造成无尽的拖延和无效沟通。解决办法：直接询问或进一步沟通感情后，让客户给你真实答案。比如：姐，和您上次沟通以后，您感觉怎样？您也知道，像我们这样做业务的能够成一笔单子不容易，您能给我一个建议吗？您觉得我和您公司的合作有戏吗？等等。*如果 HR 的说法是真实的，加强和 HR 的感情沟通，获得她的帮助，约定下次见面的时间，争取和老板见面的机会。因为，HR 只是自己觉得公司销售团队需要培训，但并不清楚老板的态度，则需要重点解决直接和老板面谈的问题。*如果
6、HR 只是想了解培训情况，获取免费试讲机会，公司付费可能不大。则可以重点推进试讲实施，通过试讲，让客户看到培训真实效果，曲线促进培训成单。*如果客户只是委婉推脱，并没有任何培训意愿，则需要了解客户真正疑虑，以及客户对公司培训的看法，以便掌握客户心态，为以后开发客户积累经验，这种“失败”的经验对销售员的成长来说也具有很大的价值。一、客户普遍消费心理1、求品质：每个客户都希望自己购买的商品或服务是最好的，或者质量是有保障的。关注客户重视产品品质的心理，根据不同情况有针对性地展开销售，是销售人员的基本功。产品真有你说的那么好吗？磨叽、反复挑选、层出不穷的问题，销售中这种客户太常见，你要做的，就是理解
7、客户对品质的担心，再多些耐心，一旦表现出不耐烦或答非所问，你就 over 了。只买贵的，不买对的！少数经济条件优越的客户，在选择商品或服务时，并不会过多地去了解产品或服务本身之间的差别，他们相信，贵的肯定是好的。所以，在销售报价时，需要根据不同的客户，选择不同的报价方式，一味报低价，客户未必会看上眼。小沈阳是小品演员里歌唱的最好的。产品同质化严重的今天，某一个方面独特特点就是优势。如果产品质量没有品牌优势，就强调他的特点。小米是高配置手机里价格最亲民的，巨才公司的培训是最用心的。人比人得死，货比货得扔。每一款不同的产品都对应不同的客户群，与其站着抱怨产品不好，不如把时间用来去找适合它的人。精英
8、销售意识：同理心，耐心！客户心理引导，注意力引导！不抱怨，业绩是干出来的。2、重价格：都希望花的钱越少越好；都喜欢在价格上斤斤计较。讨价还价是正常现象，切不可不耐烦。本来只想买奥拓，结果买回的是奥迪。为什么？价格固然重要，价值更重要。客户表面重价格，实质更看重产品价值。精英销售意识：客户心理会因销售的合理诱导产生变化，精英销售需要对客户进行合理的心理引导。3、占便宜：客户都有占便宜的心理。条件许可的情况下，满足并利用他们的这点小心思，可以迅速成交，甚至收获更多。客户需要的不是便宜，是感觉自己占了便宜。占便宜，吃大亏。我在做销售的时候，总是会选择一些客户，把厂家的赠品比如雨伞，毛毯整箱地拿到客户
9、面前拆封，让他们自己挑选一件。60%以上的客户会拿很多，5%左右的客户，会抱着整箱的赠品不放，要求全送。而我会显得非常为难并最终无计可施无可奈何，只能眼睁睁看着客户快速地交款离去。只是，这个过程中，客户往往专注于赠品的争取，而忽略了讨价还价的力度，乃至因为我的“老实”,对我推荐的高价值产品深信不疑。精英销售意识：该如何让客户占到便宜？让客户占到便宜，我们的销售就升级了。4、看品牌：是客户都会看品牌。追求品质；每个人都有虚荣心，攀比和炫耀。精英销售意识：善于利用客户正常的虚荣心，不失时机地引导客户。5、图方便：包括产品使用的方便，和售后支持服务的后续保障。邮政被顺丰等快递公司干掉是原因，是快递公
10、司比邮政更方便。手机比电脑更方便，淘宝比商场更方便。“这是我名片，您存一下我电话，我也加一下您微信吧。产品使用中有任何需要我处理的，您随时打我电话。”精英销售往往更重视对客户购买产品后的跟进服务，因为他们深深懂得如何消除客户的购买疑虑和担心。“您只需要签合同付款，其他的事不用您操心，其他手续及后续的培训，由我全程负责。”精英销售意识：尽你的全力，让客户感觉到方便，无顾虑地购买你的产品。6、要安全：家用电器、汽车、食品、药品、住房、资金 安全。客户真正担心安全问题后，不会在意价格，再贵也买。苹果原装充电器贵的离谱，高仿产品外观一模一样，但哪个更安全？金融投资的高收益，不能忽略投资安全。20%以上
11、的年化收益率，往往意味着时刻存在的投资风险。现实是，大量的投资者投身其中，损失惨重。“你们公司规模小，又是新公司，如果倒闭了我上哪找你们？”售后安全保障问题，客户的问题很不好回答？如果你确信你的公司没有问题，那么你可以这么回答：我们公司成立是不到一年，但我们老板和他的团队研发这款产品花了 15 年。或者直接回答：找我好了，这是我身份证和电话，如果您方便，您明天去我公司看看，也顺便见见我们总经理。客户不会真的去你公司，也不一定真看你的身份证，他要的是你的确信。你确信他才会放心。如果你自己也不确信，或许可以轻描淡写地和客户谈谈火星撞地球的概率？精英销售意识：客户纠缠价格，你就谈产品安全；客户对安全
12、有顾虑，你给他确信，或者谈概率；客户还是不放心，你就该强调利益了。客户心理：利益永远是第一位的，利益的诱惑无穷大。没有利益的前提下，客户要利益（价格）；利益不大的情况下，客户担心安全；利益巨大的情况下，客户忽略安全。通透人性，灵活销售。7、易从众:大多数客户都有盲从心理。向街头骗子学销售。摆象棋残局的街头骗子利用的就是人们的盲从心理。用销售数据说话。淘宝的爆款，运用的就是销售数据引导买家从众购买。精英销售意识：用数据和其他客户帮你说话。8、信权威：信服与盲从心理。专业权威的介绍能够让客户信服；知名人物的购买行为，会让客户盲从。精英销售意识：如果没有权威，那我就是权威！前提是你得让自己非常专业。
13、或者，你真实地使用过该产品，你的体验很真实。9、爱虚荣：盲目追求品牌和被他人赞美。哥，看你戴的手表，就知道你很成功，你请人吃一顿饭的钱怕够我一年的的收入了吧。看来，我只能给你推荐一款符合你身份的产品了。如果是美女销售员，80%的客户会束手就擒。张处（也许他只是一个被人呼来喝去的科员？），以您雷厉风行的办事风格，局长得多省心啊。精英销售意识：千穿万穿，马屁不穿！给足客户面子，满足虚荣心。10、喜尊重：每个人都希望被他人重视。言语的客气不是尊重，发自内心的尊重才会被重视。不耐烦，瞧不起客户，在客户面前玩小花招，都是对客户的不尊重。精英销售意识：将心比心。重视每一个客户，给予每一个客户以适当的关怀，
14、你积累的老客户会越来越多。11、怕受骗：防御心理。XX 产品都是骗人的！客户不信任是正常的，因为他担心受骗。这时候，你需要专业的行业知识帮助客户进行产品质量鉴别，需要更有耐心。越专业越耐心，你的机会越多。你的产品不值那么多钱。你的服务效果会像你说的那么好吗？精英销售意识：理解客户的担心，用销售实例、销售数据和耐心、以及真诚打动客户。12、客户普遍消费心理认知与运用总结：*客户心理分析，没有心理学那么复杂，更不是高不可攀。客户心理分析，分析什么？其实分析的就是上述基本内容，简单到熟视无睹，不以为然。客户心里想什么，他们不会轻易告诉你，需要你自己揣摩、发现和应对。怎么分析？牢记上述 11 点；时刻
15、注意上述 11 点；围绕上述 11点揣摩、询问、捕捉信息点。如何做到？精英销售要练的是：客户沟通正常心、同理心、耐心，通透人性，人情。*客户心理应对基本策略：展开销售前，针对下列问题准备应对措施。客户对产品品质会有那些疑问？怎样才能让客户相信？回答不重要，回答能让客户相信才重要。客户纠缠价格，不相信价格真实性，我有哪些好办法？是否有可能让客户感觉占到便宜？我如何解决让客户感觉产品的方便性问题？如何站在客户角度，关心他的购买安全问题？有多少可以利用的销售案例和销售数据，帮助客户打消疑虑？如何自始至终体现对客户的尊重？如何改变自己的说话的语气和待人接物的方式，让客户认可我？二、陌生拜访时客户的心理
16、变化与应对1、初次陌生拜访的客户心理状态*电话销售和无预约的拜访：反感、抵触、质疑：大多数客户会如此。婉拒、应付、兴趣：客气地婉拒，礼节性接待，产生听下去兴趣。*思路：迅速消除客户反感，拉近心理距离，让客户有耐心听销售说话。*应对：礼貌与热情：礼貌很多销售做的到，热情就未必。嘴上客气地称呼，脸上机械的微笑，了无生气的面孔。虽然客户有抵触，如果销售能够用热情感染客户，客户心理会发生积极转变。真实与专业： 你都不知道我是谁，我和你聊什么劲？初次拜访，你知道客户的姓名吗？你了解客户公司是做什么的吗？电话里，你告诉了对方你真实的名字吗？你的表现足够专业吗？人在熟悉的人面前会放下心理防御，对表现专业的人会给予适当的尊重。当客户听你能够叫出他的名字，你主动告诉了他你的名字，客户心里至少会认为，你是可靠的，因为你对他没设防，或许他愿意多听你说几句。尊重与歉意
