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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 17物业客服员工年终工作总结物业客服员工年终工作总结 20172017一名优秀的客服必须要做到待人热情、细心仔细，接一名优秀的客服必须要做到待人热情、细心仔细，接下来编辑为你带来物业客服员工年终工作总结下来编辑为你带来物业客服员工年终工作总结 20172017，欢迎，欢迎阅读，仅供参考。阅读，仅供参考。物业客服员工年终工作总结物业客服员工年终工作总结 2017(2017(一一) )20XX20XX 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，
2、认真学习物业管的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。既定的各项目标及计划。截止到截止到 20XX20XX 年年 1212 月月 1919 日共办理交房手续日共办理交房手续 312312 户。办户。办理二次装修手续理二次装修手续 171171 户，二次装修验房户，二次
3、装修验房 126126 户，二次装修户，二次装修已退押金已退押金 106106 户。车位报名户。车位报名 218218 户。户。以下是重要工作任务完成情况及分析：以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作一、日常接待工作每日填写每日填写客户服务部值班接待纪录客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作二、信息发布工作精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 17本年度，我部共计
4、向客户发放各类书面通知约本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 2020 多次。多次。运用短信群发器发送通知累计运用短信群发器发送通知累计 968968 条，做到通知拟发及时、条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作三、业主遗漏工程投诉处理工作20XX20XX 年年 8 8 月月 1818 日之前共发出日之前共发出 8686 份遗漏工程维修工作份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单联系单，开发公司工程部维修完成回单 2828 份，完成率份，完
5、成率32%32%。8 8 月月 1818 日以后共递交客户投诉信息日报表日以后共递交客户投诉信息日报表 4040 份，投份，投诉处理单诉处理单 204204 份。开发公司工程部维修完成回单份。开发公司工程部维修完成回单 8888 份，业份，业主投诉报修维修率主投诉报修维修率 43%43%。我部门回访。我部门回访 7878 份，回访率份，回访率 89%89%，工程维修满意率工程维修满意率 70%70%。四、地下室透水事故处理工作四、地下室透水事故处理工作20XX20XX 年年 8 8 月月 4 4 日地下室透水事故共造成日地下室透水事故共造成 4343 户业主财产户业主财产损失。在公司领导的指挥
6、下，我客服部第一时间联系业主损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。平。截止到截止到
7、20XX20XX 年年 1212 月月 1919 日我部门对小区入住业主进行日我部门对小区入住业主进行精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 17的入户调查走访的入户调查走访 3838 户，并发放物业服务意见表户，并发放物业服务意见表 3838 份。调份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%90%，接待，接待电话报修的满意率达电话报修的满意率达 75%75%，回访工作的满意率达，回访工作的满意率达 80%80%。六、建立健全业主档案工作六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案已完善及更新业主档案
8、 312312 份，并持续补充整理业主份，并持续补充整理业主电子档案。电子档案。七、协助政府部门完成的工作七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。作。为为 1010 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。明。八、培训学习工作八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各
9、个环节工作，再到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队满希望的团队; ;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如工作中存在的
10、不足、发现的问题及遇到的困难总结如精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 17下：下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; ;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善; ;物物业费到期业主催缴业费到期业主催缴 1 1 户，未交户，未交 1 1
11、户。水电费预交费用不足户。水电费预交费用不足业主业主 4949 户，未交户，未交 7 7 户。户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。及组织业主的文化娱乐活
12、动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; ;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提精品文档2016
13、 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 17高服务质量高服务质量; ;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明明; ;四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门的氛围，让部门员工有种员工有种”紧张但又不会感觉压力太大紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重的充实感和被重视
14、的成就感。视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。做好各项有偿服务工作。综上所述，综上所述，20XX20XX 年，我部门工作在公司领导的全力支年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努
15、力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 17氛围，提升物业的服务品质。氛围，提升物业的服务品质。物业客服员工年终工作总结物业客服员工年终工作总结 2017(2017(二二) )忙碌的忙碌的 20XX20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作年即将过去。回首客务部一年来的工作, ,感慨颇深。这一年来客服
