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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 620162016 客服月工作总结客服月工作总结月工作总结月工作总结下面是推荐的客服月工作总结下面是推荐的客服月工作总结5 5、在培训站、分类广告的外语培训和出国留学培训等、在培训站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。布广告。6 6、撰写、撰写 xxxx 英语公益活动英语公益活动高中建设的文章。高中建设的文章。7 7、编写、编写 xxxx 英语站新增版块英语站新增版块雅思保分计划的相关雅思保分计划的相关内容。内
2、容。二、二、5353 客服咨询情况客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过络咨在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过络咨询来约访学员，这也就是和询来约访学员，这也就是和 5353 客服能否有效咨询直接挂钩客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将站整的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将站整理好，也必须提高和客户在上交流的能力。理好，也必须提高和客户在上交流的能力。络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，人，到底有什么真正的想法，也不知道
3、他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，过这一个月以来，5353 客服工作的完成我对自己并不是很满客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题意，主要存在一下问题: :精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 61 1、咨询量本身与上月相比有所降低。、咨询量本身
4、与上月相比有所降低。2 2、针对咨询的人约访数量降低。、针对咨询的人约访数量降低。3 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进面进行改进: :1 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活
5、动，提高咨询能力，这也是重中之重。提高咨询能力，这也是重中之重。2 2、加强在站上对、加强在站上对 xxxx 英语的宣传力度，将英语的宣传力度，将 5353 客服的连客服的连接尽可能多的加入到所发文章的页，提高点击率。接尽可能多的加入到所发文章的页，提高点击率。3 3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。的心态，完善业务能力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无下个月即将到来，针对上述提
6、到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。则加勉，出色的完成接下来的工作。客服月工作总结客服月工作总结部门内部管理方面部门内部管理方面1)1)现本部门在职人员现本部门在职人员 1313 人，部门经理人，部门经理 1 1 人，副经理人，副经理 1 1人，客户助理人，客户助理 8 8 人人( (目前目前 1 1 人休婚假人休婚假) )，工程助理，工程助理 3 3 人人, ,其中其中社区文化宣传员社区文化宣传员 1 1 名，主要负责苑区社区文化宣传活动。名，主要负责苑区社区文化宣传活动。 精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 6因人手不足故借调物管部
7、物管员一名前来协助工作。因人手不足故借调物管部物管员一名前来协助工作。2)2)本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助理、工程助理培训理、工程助理培训物业承接查验办法物业承接查验办法 ，通过此次培训让，通过此次培训让我们对物业承接查验所需的条件及程序有了系统的认识，我们对物业承接查验所需的条件及程序有了系统的认识，此次参训同事就培训给予了高度的评价，通过本次培训使此次参训同事就培训给予了高度的评价，通过本次培训使我们更加深刻的了解物业承接查验办法对物业公司的重大我们更加深刻的了解物业承接查验办法对物业公司的重大意义，同时为更好的做好物业接管的前期
8、查验工作做好了意义，同时为更好的做好物业接管的前期查验工作做好了铺垫。铺垫。对客服务方面对客服务方面1)1)我中心员工每天保持良好的仪容仪表，并在每天的我中心员工每天保持良好的仪容仪表，并在每天的晨会上由当周的值班经理检查每位客户助理的仪容仪表，晨会上由当周的值班经理检查每位客户助理的仪容仪表，就仪容仪表未达到规定要求的客户助理我中心将给予的警就仪容仪表未达到规定要求的客户助理我中心将给予的警告及处罚。同时我中心员工时刻用真诚的微笑热情的接待告及处罚。同时我中心员工时刻用真诚的微笑热情的接待每一位业主，细心记录业主所反映的每一个问题，用心跟每一位业主，细心记录业主所反映的每一个问题，用心跟进业
9、主反映的问题并及时回复，让业主享受到我们优质的进业主反映的问题并及时回复，让业主享受到我们优质的物业服务，从而提高业主满意度。物业服务，从而提高业主满意度。2)2)现对于已维修完工的维修单位，安排客服片区跟办现对于已维修完工的维修单位，安排客服片区跟办人员做好记录，并第一时间回复业主该单位的维修情况及人员做好记录，并第一时间回复业主该单位的维修情况及记录回复的具体内容、时间、回复的联系方式、业主姓名记录回复的具体内容、时间、回复的联系方式、业主姓名等，以便更好的服务于业主。等，以便更好的服务于业主。3)3)本月十九号由何经理带队前往中庙参加华东区域技本月十九号由何经理带队前往中庙参加华东区域技
10、能大赛第一、二部分，虽然我楼盘在此部分比赛中获得了能大赛第一、二部分，虽然我楼盘在此部分比赛中获得了精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 6较好的成绩，但在比赛过程中也发现了其他楼盘较我楼盘较好的成绩，但在比赛过程中也发现了其他楼盘较我楼盘优秀的地方，值得我们学习和借鉴。优秀的地方，值得我们学习和借鉴。社区文化方面社区文化方面1)1)本月的十号我中心组织了本月的十号我中心组织了”开开心心做月饼，团团开开心心做月饼，团团圆圆过中秋圆圆过中秋”活动，此次活动吸引了活动，此次活动吸引了 6060 多位男女老少业主多位男女老少业主的参与，让大家度过了一个快乐难忘
11、的中秋。的参与，让大家度过了一个快乐难忘的中秋。2)2)本月二十三号本月二十三号 15:0015:00 我中心组织业主召开了第七次我中心组织业主召开了第七次业主座谈会，在前六次业主座谈会召开的基础上，我司员业主座谈会，在前六次业主座谈会召开的基础上，我司员工的服务意识、服务质量、服务效率已大大提高，解决了工的服务意识、服务质量、服务效率已大大提高，解决了业主很多的困难和后顾之忧业主很多的困难和后顾之忧; ;此次业主座谈会中，业主对我此次业主座谈会中，业主对我司此方面工作也给予了肯定，尤其表示我司安保工作非常司此方面工作也给予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同时，对于此次业主在座谈会上提出
12、的棘手问题，突出。同时，对于此次业主在座谈会上提出的棘手问题，各部门负责人都已认真细听并做好记录，待座谈会结束后，各部门负责人都已认真细听并做好记录，待座谈会结束后，就业主提出的棘手问题一一进行跟进处理，并给予业主回就业主提出的棘手问题一一进行跟进处理，并给予业主回复。复。棘手问题汇总棘手问题汇总1.1.配套设施配套设施1)1)接安庆有线数字电视通知将于本月接安庆有线数字电视通知将于本月 2424、2525 日在余桥日在余桥新村门口办理数字电视整转业务，若未及时到场办理的，新村门口办理数字电视整转业务，若未及时到场办理的，可到安庆有线电视络中心营业大厅补办。我部已将此通知可到安庆有线电视络中心
13、营业大厅补办。我部已将此通知张贴于苑区。张贴于苑区。2)2)现两苑区可视对讲问题，目前只有山水云间现两苑区可视对讲问题，目前只有山水云间 1111 幢幢 1 1精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 6单元与单元与 2 2 单元电源机箱坏、秦潭凤舞单元电源机箱坏、秦潭凤舞 1010 幢幢 3 3 单元将卡放在单元将卡放在上面无反映、上面无反映、101101 幢幢 1 1 单元、单元、102102 幢幢 2 2 单元主机均无法存储单元主机均无法存储室号，现已联系了厂家，目前正在维修中，其他单元可视室号，现已联系了厂家，目前正在维修中，其他单元可视对讲均无异常
14、且在运行中。对讲均无异常且在运行中。3)3)现制卡机无法制卡，已返回厂家进行维修。现制卡机无法制卡，已返回厂家进行维修。2 2、其他、其他1)1)现有不少业主反映园区内主干道上和花园内有虫，现有不少业主反映园区内主干道上和花园内有虫，严重导致业主正常生活，此问题已跟相关部门沟通，现正严重导致业主正常生活，此问题已跟相关部门沟通，现正在跟进中。在跟进中。2)2)现有业主反映自家花园地势明显低于公共车道，致现有业主反映自家花园地势明显低于公共车道，致使在雨雪天气时花园内出现严重积水且阻碍了人员出行。使在雨雪天气时花园内出现严重积水且阻碍了人员出行。针对此情况我中心人员已下工作业务联系单至项目部，目
15、针对此情况我中心人员已下工作业务联系单至项目部，目前正在跟进中。前正在跟进中。3)3) 秦潭凤舞秦潭凤舞 100100 幢幢 1 1 单元单元 201201 业主将酒店主干道路灯业主将酒店主干道路灯撞坏一盏，现业主已赔付，路灯暂缺材料，待修复。撞坏一盏，现业主已赔付，路灯暂缺材料，待修复。4)4) 秦潭凤舞秦潭凤舞 1010 幢幢 2 2 单元单元 406406 租户反映其自来水有异租户反映其自来水有异味，我部接到此问题已第一时间与自来水公司联系并对请味，我部接到此问题已第一时间与自来水公司联系并对请其对秦潭凤舞苑区主管道的水进行测试并已确认无问题，其对秦潭凤舞苑区主管道的水进行测试并已确认无问题，我司也已将此情况反馈予业主，但其一直坚持有异味，且我司也已将此情况反馈予业主，但其一直坚持有异味，且自备材料并付人工费自备材料并付人工费 300300 元要求我部协助其更换水管，现元要求我部协助其更换水管，现正跟进处理中。正跟进处理中。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 6
