《提高内部服务品质 提升服务整体效益提纲2015》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提高内部服务品质 提升服务整体效益提纲2015（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1提高内部服务品质提高内部服务品质 提升团队服务效益提升团队服务效益 提升服务合动力提升服务合动力 服务链条高效转（两天）服务链条高效转（两天）中国服务文化研究会会长中国服务文化研究会会长 、中国服务文化新科学开创者、中国服务文化新科学开创者 陈步峰 破冰：破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新新经济经济”（顾客经济）时代！走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。作为致力于提升服务资质的职业经理： 您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？您是否具备了与
2、您是否具备了与“市市”俱进俱进 随需应变的观念资质随需应变的观念资质?您是否在思考这些瓶颈难点热点？您是否在思考这些瓶颈难点热点？ 您是服务员吗？你是自以为是？还是顾客为是？ 您是否明白你和你的部门存在发展的理由和价值？ 您进入服务角色了吗？您在服务链中发挥什么作用？ 公司的服务是否顺畅通达？为什么？ 为什么单位的服务承诺形同虚设？ 为什么一线员工的服务热情服务质量不断下降？ 你和你的同事快乐吗？对公司的服务和风气感到舒畅吗？ 一线员工对内部的服务态度服务效率满意吗？ 为什么所有企业都应和官僚主义作斗争？ 为什么文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业？第一单元：服务经济时代的文化思考！第一单元：
3、服务经济时代的文化思考！审时度势审时度势 乘势而上乘势而上服务经济时代的“双五特征”和应确立的五大理念 经营管理服务营销的首要问题“五必懂” 创造忠诚赢订单的五大“秘籍” 文化自觉的 7 大要点 公司文化定位的九大思考? 当今企业遇到的瓶颈难点 如何创建伟大而有魅力的企业？ 如何让一线员工更有尊严？ 第二第二单单元：元：强化文化自觉，提升服务的品位效益强化文化自觉，提升服务的品位效益 -推推动动企企业转业转型，型，创创建令人尊敬的文化服建令人尊敬的文化服务务型和型和谐谐企企业业（什么是 是什么、为什么？）2 服务的内涵本质和 7 大要素 服务本质的九大解读 “顾客永远正确”的四大铁律、五大理由
4、五大原则 服务文化的内涵和六大魅力特征 现代企业服务价值观的六大亮点 演员雇员的六大区别？如何演好服务角色？ 沃尔玛、迪斯尼、北雁商城、海尔成功的秘诀？ 杰克、韦尔奇为什么一直在和官僚主义作斗争 转型升级、提升文化服务贡献度的六大亮点举措第三第三单单元：元： 强强化服化服务务意意识识 提高服提高服务务自自觉觉-服服务务神圣神圣 快快乐乐光荣！光荣！ 中外服务差距 30 年的根本原因是什么？ 应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉 影响服务成功的五个文化层次？ 用心服务的五大要素？用心服务的六大观念 用心服务 8 个着力点和八个策略 用情服务的十大亮点？ 如何理解和做到“沟通从心开始”？
5、 用心服务铸就“经营之神”的启示？ “扪心五问” 和“见面三问”的内涵意义 优质服务的六大利好 服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？3第四第四单单元元 演好角色互承诺演好角色互承诺 服务链条高效转服务链条高效转内部的服务品质决定外部服务质量内部的服务品质决定外部服务质量 内部服务：一项难练的基本功 企业内部服务问题的八种常见模式 容易忽视的问题：你存在发展的理由 强化服务利润链意识 演好您的角色 应强化的五大意识 应演好的五大角色： 职业服务人的“八项注意”和九大人格魅力 解决内部服务问题的九种有效模式 内部客户有效服务沟通的八大法则 提升服务链运转效率九要素 “一站到位到底服务”六要
6、求第五单元第五单元 弘扬团队精神弘扬团队精神 提升服务的合动力提升服务的合动力以十当一比以一当十更重要以十当一比以一当十更重要 服务组织的团队精神八大元素 螃蟹和蚂蚁团队的绝处逢生 联想队缘何取得胜利？ 演好角色互承诺 服务链条高效转 如何理解环环都是服务链？ “娜团队”成功的奥秘 老鼠为何被淹死了？ 三个和尚吃水更惬意？第六单元 服从服务领导服从服务领导领导也是客户，更需要支持与激励领导也是客户，更需要支持与激励 服务领导八要素： 与上级沟通的八项注意 与领导沟通 5 方法 艺术处理与上司的意见对立的六个方法 帮助上司创造价值的 7 个着力点 原子弹被捡回来的人类伟大发明 让人意外的两败俱伤
7、 4第七单元第七单元 服务同事好人脉，资源共享无边界服务同事好人脉，资源共享无边界横向沟通功夫在诗外，让服务支持更加顺畅横向沟通功夫在诗外，让服务支持更加顺畅 职场关系和谐八法则： 无边界的内涵 同事间沟通的 4 原则 同事间沟通的 5 个基本方式 无边界的九大好处 通用电气无边界的胜利 鞋匠的儿子当总统 不会沟通，从同事到冤家第八单元、下属的成功服务就是上级的服务成就、下属的成功服务就是上级的服务成就营造精神家园，提升内部凝聚力向心力营造精神家园，提升内部凝聚力向心力 快乐幸福企业六特征 快乐的硬件设施-六大基础 营造快乐家园的 十大途径 “六人一体化”的人本管理模式 与下属沟通的八项注意
8、与下属沟通的 5 个着力点 上级和机关的十个定位十个最 机关应该做到的八个一 韦尔奇便条的魅力幸福南网的经验 快乐军营的魅力 黑松林粘合剂厂“以小博大”的秘密 克林顿是个什么官？ 培培训对训对象：公司象：公司领导领导、中、中层层、 、职业经职业经理和全体理和全体员员工工 内部服内部服务讲师务讲师培培训训方法：沟通互方法：沟通互动动 案例点案例点评评 撞撞击击反射反射 共享共共享共赢赢 培培训训特色：特色：观观念前瞻独特念前瞻独特 激情幽默激情幽默 哲理深刻哲理深刻 引人思考引人思考 雅俗共雅俗共鸣鸣 有趣有有趣有料有道有效料有道有效讲师讲师背景背景：企：企业业管理管理实实践践+ +文化咨文化咨
9、询专业询专业素素质质+ +用心用情用智服用心用情用智服务务精神精神+30+30 多年文化培多年文化培训经验训经验服服务项务项目：咨目：咨询询培培训设计训设计：服：服务务文化、企文化、企业业文化、礼文化、礼仪规仪规范、服范、服务创务创新新 服服务务品牌品牌讲师讲师介介绍绍： ：陈陈步峰先生系中国服步峰先生系中国服务务文化新科学的开文化新科学的开创创者者，中国企业文化研究会研究员，中国服中国服务务文化网文化网总监总监， ，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的首批青年文明号的创创建建组织组织策划者。中国十大公关杰出策划者。中国十大公关杰出5人物。所人物。所
10、总结总结策划的服策划的服务创务创新新经验经验，在中南海介，在中南海介绍绍，受到朱，受到朱镕镕基接基接见见。 。创办创办中国中国服服务务文化网，文化网，发表文章400余篇，创创作服作服务务文化新科学系列文化新科学系列专专著著1212部，其中部，其中成败大扫描-服务文化案例启示录金牌服务服务文化决胜未来快乐服务的美德智慧文化使者的职业化修炼等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快
11、乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。企企业业文明、公关世界、中国文明、公关世界、中国邮邮政、中外企政、中外企业业文化、中国有色金属、中国冶金文化、中国有色金属、中国冶金报报、 、经营经营管理者、餐管理者、餐饮饮世界、世界、饭饭店世界、中国店世界、中国电电力力报报等多家等多家报报刊开辟刊开辟专栏专栏或或专访报专访报道道 联联系：系：1308112426513081124265 邮邮箱箱 共享网站：中国服共享网站：中国服务务文化网文化网 合作伙伴合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、
12、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残
13、联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局、长治中小企业局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业
14、单位.珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛 客客 户户 心心 语语6邢邢颖颖（中国全聚德集（中国全聚德集团总团总裁）裁）陈先生让中国服务率先从全聚德走来系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础孙孙淑申（山淑申（山东东泰安市副市泰安市副市长长、商、商业银业银行理事行理事长长） ）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅 俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服
15、务文化建设，积极创建文化型服务型幸福 型企业、政府。 张张彦杰（河北机彦杰（河北机场总经场总经理）理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。杨杨勇（新疆塔里木油田运勇（新疆塔里木油田运输输公司公司总经总经理）理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心 何何经华经华（深圳金蝶（深圳金蝶软软件集件集团总经团总经理、理、 “打工皇帝打
