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1、 银银行行厅厅堂投堂投诉处诉处理理 -唐元元唐元元第一章第一章节节： ：银银行行厅厅堂客堂客户户投投诉诉种种类类分析、投分析、投诉诉原因剖析原因剖析一、客一、客户户投投诉诉的分的分类类： ：A、按原因分、按原因分类类： ：1、服、服务务不及不及时时或或过过快快服服务务人人员员的技的技术术不不过过关关服服务务人人员员不不积积极极给给予服予服务务2、 、对对服服务务人人员员的服的服务态务态度不度不满满意意3、 、对对服服务设务设施不施不满满意意4、 、顾顾客自身的原因客自身的原因5、其他、其他B、按程度分：、按程度分：1、建、建设设性投性投诉诉2、批、批评评性投性投诉诉3、控告性投、控告性投诉诉二
2、、了解客二、了解客户户投投诉诉的原因的原因1、求、求发发泄的心理泄的心理2、求尊重的心理、求尊重的心理3、求、求补偿补偿的心理的心理三、三、顾顾客客为为什么会投什么会投诉诉？1、您的体、您的体验验2、 、顾顾客客满满意模型意模型3、投、投诉顾诉顾客的客的动动机机4、投、投诉顾诉顾客的五种客的五种类类型型5、客、客户户投投诉时诉时的心理分析的心理分析6、影响、影响顾顾客客满满意的意的 BPM 因素因素四、四、顾顾客投客投诉诉的基本的基本诱诱因因1、 、传递传递“被重被重视视”2、展、展现现“被聆听被聆听”3、表示、表示“有行有行动动”4、做到、做到“有有补偿补偿”五、客五、客户户投投诉诉的目的、
3、意的目的、意图图1、能得到相关人、能得到相关人员员的的热热情接待情接待2、希望他、希望他们们的的问题问题能得到重能得到重视视3、使他、使他们们的的问题问题得到得到圆满圆满解决解决第二章第二章节节： ：应对应对客客户户投投诉处诉处理的方法及技巧理的方法及技巧客客户户投投诉应对诉应对策略策略-客客户户投投诉应对诉应对七步七步骤骤第一步第一步 迅速隔离客迅速隔离客户户第二步第二步 安安抚抚客客户户情情绪绪第三步第三步 充分道歉充分道歉第四步第四步 搜集足搜集足够够的信息的信息第五步第五步 给给出解决方案出解决方案第六步第六步 征求客征求客户户的意的意见见第七步第七步 跟踪服跟踪服务务B、投、投诉应对
4、诉应对技巧技巧1、保持心情平静、保持心情平静2、有效、有效倾倾听听3、运用同情心、运用同情心4、表示道歉、表示道歉5、提供解决方案、提供解决方案6、 、执执行解决方案行解决方案7、 、结结果果检讨检讨C、 、顾顾客投客投诉诉的的处处理技巧理技巧 1、 、处处理投理投诉诉的要的要诀诀： ：先处理感情，再处理事情2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小第三章第三章节节： ：银银行行厅厅堂客堂客户户投投诉处诉处理流程理流程一、顾客抱怨及投诉处理的 7+7 步骤1、客户投诉处理 WTO 分析2、客户抱怨与投诉心理分析3、5w 处理程序与技巧4、观察和预测顾客5、拉近与顾客的关系6、引导顾客及利用身体语言7、平息顾客的不满二、有效处理投诉的 6 个技巧1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧第四章第四章节节：客：客户户投投诉处诉处理理-情景模情景模拟拟（学（学员员情景模情景模拟拟、老、老师师点点评纠评纠偏）偏）、禁烟运禁烟运动动、假假币风币风波波、资资源限制源限制、制度限制制度限制、错错漏漏风风波波、取号取号过过期期、大大额额取款取款
