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1、免费供阅免费供阅目目 录录第一章第一章 保洁服务整体思路和设想保洁服务整体思路和设想1第一节 项目环境分析1第二节 对本项目保洁服务的特点分析2第三节 预期达到的管理目标5第二章第二章 保洁整体方案保洁整体方案7第一节 总体原则7第二节 环境清洁的工作内容及标准8第三节 环境卫生作业计划与程序16第四节 环境卫生检查制度23第五节 保洁注意事项及应急措施25第三章第三章 服务人员的培训方案服务人员的培训方案29第一节 培训计划29第二节 员工培训的具体内容30第四章第四章 服务人员的管理与配置服务人员的管理与配置31第一节 组织架构及各岗位职责31第二节 人员设置33第五章第五章 物业服务费测
2、算细目及报价物业服务费测算细目及报价35结束语结束语39 迈皋桥医院保洁服务方案迈皋桥医院保洁服务方案迈皋桥医院保洁服务方案 1至诚服务 规范管理 求实创新 追求无限第一章第一章保洁服务整体思路和设想保洁服务整体思路和设想医院保洁是确保医院室内外环境卫生整洁，做好医院室内外的环境卫生工作，是医院后勤保障工作的重要部分、是提高医护质量的要求，同时搞好保洁工作也是促进医、教、研的重要手段之一，是医院生存发展的需要，是医院整体水平的体现。因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保洁工作的理念，是医院管理者很值得研究的重要课题，对于建设现代化医院具有深远的意义。第一节第一节 项目环境分析项目环境分
3、析 迈皋桥医院保洁服务方案迈皋桥医院保洁服务方案迈皋桥医院保洁服务方案 2至诚服务 规范管理 求实创新 追求无限南京市栖霞区迈皋桥医院创建于 1949 年，历经了半个多世纪的风雨沧桑和改革发展，现已成长为一所集医疗、预防、保健、教学、科研和培训为一体的综合性二级医疗机构，1997 年被市卫生局命名为：南京卫生学校附属医院和国家级的爱婴医院，2000 年又增挂了“栖霞区中医骨伤专科医院”牌子，2001 年成为市首批医保定点医院。医院先后获省“公众满意形象单位”、市“文明单位”、花园式医院、三信三优单位等荣誉称号。2003 年度又荣获省级文明单位和南京市“十佳医院”称号。2005 年度医院管理工作
4、先进单位， 2005 年度完成国民经济与社会发展奋斗目标先进单位、南京市栖霞区社会治安综合治理先进单位，院妇产科获得 2005 年“市级文明班组”称号，2008 年荣获全市唯一一家二级医院中医保 AAA 级单位。医院地处和燕路 290 号，座落于地铁起点站旁，位置优越、交通便利。全院现有职工 350 人，其中卫生技术人员 270 余名，具高中级专业技术职称人员150 余名。设置内、外、骨、妇、儿、中医、五官、口腔、眼科等临床科室 20个，检验、放射、药房等医技科室 12 个，配备有进口美国 GE 螺旋 CT、荷兰飞利浦及德国西门子彩色 B 超诊断系统各壹套、日本奥林巴斯电子胃镜、TCT 检查系
5、统、电子阴道镜、日立全自动生化分析仪、贝克曼全自动化学发光免疫分析系统、日本光电五分类血球分析仪等万元以上的医疗设备 50 余台。拥有内科、外科、妇产科、骨伤科、儿科五个病区，开设病床 140 张，每周均有内、外、妇、儿科、骨科专家定期坐诊。在做好医疗服务的同时医院大力改进环境面貌，改善就诊条件，病房全部设有卫生间，冷、热水，冷暖空调。 第二节第二节 对本项目保洁服务的特点分析对本项目保洁服务的特点分析一、环境的特殊性一、环境的特殊性保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在 迈皋桥医院保洁服务方案迈皋桥
6、医院保洁服务方案迈皋桥医院保洁服务方案 3至诚服务 规范管理 求实创新 追求无限制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特
7、点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。二、对象的特殊性二、对象的特殊性在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保
8、洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。三、标准的特殊性三、标准的特殊性 迈皋桥医院保洁服务方案迈皋桥医院保洁服务方案迈皋桥医院保洁服务方案 4至诚服务 规范管理 求实创新 追求无限医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、
9、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。四、管理的特殊性四、管理的特殊性干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，
10、而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的
11、调整。第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得 迈皋桥医院保洁服务方案迈皋桥医院保洁服务方案迈皋桥医院保洁服务方案 5至诚服务 规范管理 求实创新 追求无限基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同
