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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 420182018 物业客服部工作计划书物业客服部工作计划书及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。为大家整理了一篇关于意度。为大家整理了一篇关于 20182018 物业客服部工作计划书，物业客服部工作计划书，仅供参考。更多文章尽在。仅供参考。更多文章尽在。20182018 物业客服部工作计划书物业客服部工作计划书一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服一
2、元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划下工作计划1 1、以客户为中心，大力提升服务质量。、以客户为中心，大力提升服务质量。1 1 寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客力满足客
3、户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。满意度。2 2 利用利用 helpdeskhelpdesk 管理软件，注重客户信息的收集、分管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较析、比较; ;根据客户反馈信息，及时做出反映。根据客户反馈信息，及时做出反映。3 3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。以客户为中心，改善业务流程、操作程序。4 4 推动拓展、发挥推动拓展、发挥“贴心管家小组贴心管家小组”职能，使每位成员职能，使每位成员真正和客户真正和客户“贴贴”起心来，及时为客户解决问题。起心来，及时为客户解决问题。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 /
4、 45 5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。2 2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。、全力配合政府机关，做好公共服务工作。及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。策指示，发挥我们应有的作用。3 3、严控外包方，把好质量关。、严控外包方，把好质量关。利用对外包方的利用对外包方的“月会月会”制度，进一步强化对外包方制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问
5、题让其限期整改。对于外服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成包方的管理形成“严、细、实严、细、实”的工作作风。的工作作风。对于像对于像“外墙清洗外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。4 4、畅通沟通平台，做好宣传工作。、畅通沟通平台，做好宣传工作。发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时
6、发布给业主。信息等及时发布给业主。向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。发布给业主。进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5 5、强化员工培训，提升员工素质。、强化员工培训，提升员工素质。以以培训计划表培训计划表为基础，侧重培训客服人员的为基础，侧重培训客服人员的“服服务意识、礼貌待客、案例分析务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的等，全面提升客服人员的精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指
7、导写作 独家原创 3 / 4综合素质。综合素质。开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训; ;拓宽培训形式。拓宽培训形式。注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。质的目的。6 6、加强内部管理，执行质量体系要求、加强内部管理，执行质量体系要求加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。握并有效运用到工作中。改进电子档案、文档档案的管理方法改进电子档案、文档档案的管理方法; ;明确档案管理相明确档案管理相关制度、管
8、理流程关制度、管理流程; ;将一些应急预案、方案、程序、流程等将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。单独装订成册。加强前台服务、员工纪律方面的管理。加强前台服务、员工纪律方面的管理。有效利用有效利用 iso9001-iso9001-这一管理工具，科学化管理，规这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。升服务质量。加强各种计划、流程的执行监察力度。加强各种计划、流程的执行监察力度。7 7、努力提高，适时跟进、努力提高，适时跟进持续做好垃圾分类工作，争取成为持续做好垃圾分类工作，争取成为“北
9、京市垃圾分类北京市垃圾分类优秀示范园区优秀示范园区” 。提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。争取创建争取创建“花园式单位花园式单位” ，做好相关工作。，做好相关工作。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。理精髓发扬光大而继续努力。
