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1、客户抱怨与投诉1、客户抱怨与投诉处理2、投诉处理策略客户研究案例：业主不满意因素分析抱怨类型分析投诉类型分析案例：业主不满意因素分析物业基本情况：25 万平米住宅小区，1500 户入住三年，已成立业委会，续签合同。调查基本情况：发放问卷 1500 户，收回 95%调查时间：1、前期物业服务阶段前期物业服务阶段物业服务影响客户满意度因素业主满意的原因满意人数=1005 物业服务人员好/态度好 14% 保安人员态度好 13%保安人员素质好 12%安全管理工作好/安全感强 9%绿化好 17%小区干净卫生 14%保洁人员素质好 7%处理问题效率高/及时到位 16%房子质量好 6%小区景观环境美观 5%
2、2、后期物业服务阶段业主不满意的原因不满意人数=420 墙体墙顶渗水 房屋设计不好 安全管理工作差/没有安全感 公共卫生清洁不好 物业服务人员态度差/素质低 处理问题效率低 小区环境嘈杂 装修质量差 维修结果不满意 后期物业服务阶段物业服务影响客户满意度因素满意人数绿化好 安全管理工作好/安全感强 房屋设计好 有人及时与你联系、处理报修的问题 小区干净卫生 绿化养护好 处理问题效率高/及时到位 保安人员态度好 小区环境安静 公共卫生清洁好 业主不满意的原因不满意人数墙体/墙顶渗水 公共卫生清洁不好 停车管理不好 安全管理工作差/没有安全感 车位不足 公共设施维护差 小区环境嘈杂 房屋设计不好
3、绿化养护不好 客户研究类型抱怨类型分析随意性报复、有意性报复、恶意性报复客户研究抱怨的层次向服务人员吐露不满；向他人传播不满；通过第三方寻求“支持”。客户研究投诉的类型分析按投诉有效性分类 有效投诉：合约人(业主、使用人）对物业公司服务不满意提出的投诉。无效投诉：非合约人(非业主、使用人）对业主使用人的投诉或对物业公司的投诉。客户研究按投诉问题轻重程度分类轻微投诉：没有大的影响并能及时修正的投诉。重要投诉：因物业公司服务工作不到位有过失而引起的投诉。重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错而引起的投诉。面对抱怨和投诉，我们应该怎样做？投诉处理程序投诉处理原则案例分析面
4、对抱怨和投诉，我们应该怎样做？投诉处理的五大原则：快速原则 损失最小化原则适度担责原则双方利益或者潜在利益共识性原则热情接待、换位思考、注重技巧原则投诉处理基本技巧：接待过程：耐心倾听、表示同情、不做辨解、注重交流、完整记录投诉处理基本技巧：处理过程：准确分类、按级报告、协调联络、妥善安抚、及时处置善后过程：回访致歉、总结归档、预防措施、防止重复面对抱怨和投诉，我们应该怎样做？正确对待抱怨，我们要尽最大努力及时，妥善处理好抱怨，把抱怨的传播控制在第一层次，避免影响的扩散。投诉内容的前瞻投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第
5、四类、对突发事件方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：1.安全： 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；2.一致：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整： 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；环境办公和居住
6、环境安静，人文气氛文明和谐等；方便： 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；时间：服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
7、第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。高水准物业服务的九大要素要素一、服务态度热情物业管理属服务性行业，从业员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。要素二、服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设
8、备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。要素三、服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本等。要素四、服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素五、服务方式灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努
9、力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素六、服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素七、服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向
10、用户乱收费或收费多，服务少等。要素八、服务制度健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。要素九、服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而物业公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。客户投诉有效处理的六大原则原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二：出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三 面对重大的投诉问题，第一负责人要负
11、责亲自处理；原则四：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五： 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；原则六： 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。有效解决投诉问题的法宝实施： 建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。要有明确的、量化的服务质量标准严格的考核标准和执行制度案例分析这是有效投诉还是无效投诉？事件未进入诉讼期时应按什么流程处理？诉讼期时应怎样处理？问题与主要法律关系业主(使用人)在小区公共区域摔伤物业公司有无责任？本案该不该赔偿？主题词：安全责仼、举证要求、伤残鉴定与等级、赔偿项目物业所有人要求物业
12、公司作为向社会提供专业物业服务的企业，在提供服务期间，未履行相应义务，及时对公共环境进行清理，消除管理服务过程中存在的安全隐患，造成本人伤害，要求物业企业赔偿医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助费、鉴定费、营养费、残疾赔偿金共计 6,25 万元。证据： 现场录像光碟、病历、出院证、伤残鉴定书、医疗费用发票、现场照片物业公司举证证据：物业服务合同物业管理方案物业服务等级标准(中国物业管理协会)事发现场照片监控录像光碟理由：无责任，不应当赔偿。法院判决原告作为具备完全民事能力人的公民，忽视自身安全注意义务，在跑动过程中不注意观察路面情况，导致不慎滑倒受伤。对此，原告应承担主要民事责任。法院判决物业
13、公司作为大厦的物业管理企业，对大厦的公共环境卫生负有保洁义务，物业公司虽采取了相应的措施对公共环境进行了保洁，但通过监控录像显示，在原告到达大楼大厅电梯间前，电梯门附近已有污物存在，且已有人踩在污物上出现踉跄现象，而由于管理上的疏漏，没有及时采取相应措施予以清除，导致原告不慎滑倒受伤。对此，物业管理公司理应承担一定的民事责任原告请求赔偿的营养费，因其未提供证据证明，本院不予支持。综上所述，依照中华人民共和国民法通则判决如下：原告因伤产生的医疗费 22593.57 元、交通费 26 元、住院伙食补助费 504 元、护理费 1260 元、鉴定费 500 元、残疾赔偿金 36884 元，合计 61767.57 元，由物业管理公司赔偿 12353.51 元。其余费用由原告自理。本案受理费 2393 元，其他诉讼费用 1200 元，合计 3593 元，由原告负担 2874.40 元，物业管理公司负担 718.60 元
