《物业主任-黄金品质培训重点》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业主任-黄金品质培训重点（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业主任物业主任黄金品质培训重点黄金品质培训重点一、优质服务培训一、优质服务培训正如我们所知，一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是依靠那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业服务行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训是培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是员工，服务接受者就是来物业项目的客户。服务当然想要令“客户满意” ，但客户满意或不满意却是因人而异的，这也是实现优质服务所面临的难度。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作
2、用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度的。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些“难度”的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义。提高优质服务必须做到以下几方面。（一）（一）如何看待客户如何看待客户1、 客户是“上帝”来物业项目的客户是不是“上帝”？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障物业项目管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得物业项目的设施设备保值、增值，从而让管理服务与物业项目的先进设施相匹配，树立良好的社会形象。我们需要将客户确认为是“上帝” ，显示了对客户的重视。但这只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种
3、认识。这就要求所提供的服务必须是优质的、令客户满意的，这是提高服务意识的根本。2、 客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错由自己承担，目的就是不得罪客人。这类事件说来容易，做起来难。因为客人有自尊，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理。从而争得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做、怎样改进工作。正
4、确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。（二）（二）如何认识服务如何认识服务1、 服务是人给人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会使他人感到方便。2、 服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到别处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换、相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。克服心理障碍，提供优质服务。在中国人的传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人
5、一等的。因此有的人看不起服务人员，担这类看法和认识是守旧的、落后的。其实，任何职业都是服务于社会、服务于大众的。（三）（三）如何做好服务如何做好服务1、 工作权力和服务意识每个物业服务岗位都是有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、来享受所提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。2、 理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一
6、颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。3、 注意服务细节，提供优质服务物业服务工作人员都做着重复的甚至简单的服务工作。但要重视，要留神。要认真，要严谨。要注意细微之处。对提供服务的服务都来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业服务工作人员要认真、细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这里产生。二、
7、投诉处理培训、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客户或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题、解决问题、改正问题。（一）（一） 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对服务公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下面三项基本原则。1、 真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些需求尚未被重视。员工应理解客户的心情，同情客户的处境，努力
8、识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、 绝不与客户争辩当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客户把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客户一个投诉的机会，与客户争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。3、 绝不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他
9、人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。（二）（二） 怎样处理客户的投诉怎样处理客户的投诉（1）首先要快速、正确地处理客户的投诉。（2）绝不能轻率地对待客户投诉，应为客户设想、慎重处理。（3）认真倾听、了解投诉的前因后果，保持友好、礼貌、冷静的态度。（4）从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。（5）避免客户在营业场所大声喧哗，导致不良影响，应选择适当的场所，如办公室，引导客户妥善解决问题。（6）注意做好记录以示重视。（7）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的
10、进展情况。（8）尽量使客户心平气和地离开。三、员工管理培训员工管理培训通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工，怎样从不同的方面去培训员工，怎样应付各种紧急情况，怎样关心员工、帮助员工。危难当头，怎样首当其冲。怎样为员工树立好榜样。最重要的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，同心协力搞好部门工作。（一）（一） 基本观念的建立基本观念的建立1、为自己树立高标准员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。2、从管理者的角度思考问题在日常工作中，必须提醒自己经常思考“为什么” ，如何可以
11、再改进并且寻找答案。（1）要有信心信心不是自满，而是相信自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕别人发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点在于知不知道自己的不足，能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。（2）建立基本的人际关系不论是工作伙伴还是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招乎，使用礼貌用语、目光注视，主动交谈会使你的工作更容易进行。（3）设身处地为员工着想在执行管理工作时，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所
12、曾有的期望与担心，是你现在的属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。（二）（二） 基本沟通技巧基本沟通技巧1、真诚的问候，主动的交谈大多数人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来拉近你们之间的距离。2、尊重的态度常说“请” ， “谢谢” ， “对不起” 。“请”：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。“谢谢” ；对他人的协助或他人完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出的劳动是有价值的。“对不起”：当令对方不方便、不舒适或者自己的行为判断出错
13、时，要真诚、勇敢地说“对不起” ，说“对不起”并不会使一般人认为你没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。（三）（三） 督导技巧督导技巧1、以身作则作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员工什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。2、让员工得到承认有效管理的一个重要部分是鼓励、承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心；有经验的员工也需要知道你注意并赏识
14、他们的努力。3、如何告知改进工作（1）用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。（2）指出需改进工作的具体情况。（3）询问员工是否知道该项目工作的程序或准则。（4）告知员工正确的方法，并取得一致的意见。（5）结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的） 。（四）（四） 当班管理技巧当班管理技巧良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具多种不同的角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本部门在日常工作中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善、准确、快速的服务传递给每位客户。1、当
15、班管理要注意的问题（1）人员管理检查排班表上预估人数的比较，了解本班人力状况，如有人手不足现象与上级主管讨论。确保员工准时上下班。以为客户服务为头等重要之事，使当班员工保持高效率。根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。协调与各部门的配合。教导员工以最佳的工作方式来完成工作。正确执行管理公司的政策。以身作则，带动团队精神。如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度来解决投诉，不让事态扩大。（2）巡视记录问题。以客户的观点看待每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人力、物力。不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权的作用。检查上次巡视所指正的事项。考虑
16、工作的优先次序。不同时段具有不同的工作重点。（3）交接班管理人员：确保下一次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。物料：确保下一个班次物业服务用料的充足。设备：确保物业服务设备的完好，如有故障，及时报修。管理：确保每班完成工作记录在案。沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现问题及需交办的工作事项。四、日常工作中处理实际情况的技巧培训日常工作中处理实际情况的技巧培训重视对人员的开发，提供机会让员工的能力和创新得到发挥，建立适合企业实际情况的用人机制，让员工感到企业存在的吸引力，使员工从情感上认同企业，真诚与企业共同进退。而对于物业企业的人力资源开发，其中最主要的措施之一就是企业对员工的培训。（一）当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时（1）应先对客户说“对不起，先生（小姐） ，请问能否让一下” ，然后再超越。（2）遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。（3）超越后，应回头向客户点头以示谢意。（二）在公共场合，遇到客户迎面走来时在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身、让路或放慢步伐，不要只顾行走、视而不见、毫无示意。（三）在
