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1、1附件：银监会对银行从业人员违反职业操守风险提示内容银监会对银行从业人员违反职业操守风险提示内容银行从业人员违反职业操守的主要行为有：一、有章不循、违法违规操作，特别是管理人员授意、指使或胁迫员工违规操作。如窃取、收买、非法提供客户密码、信用卡信息；违法违规发放贷款、违规揽存；在办理企业开户、大额资金汇划、大额存单质押贷款等业务时不进行真实性审查和不履行贷款三查职责等。二、在本人正常按揭及个人消费贷款以外建立个人借贷合同关系、参与民间高利贷活动或为他人提供担保；参与各类融资中介、票据中介等非法牟利活动。三、从事超自身经济能力的高风险投资、经商办企业或未经批准在其他经济组织兼职。四、不遵守国家和
2、本单位防止利益冲突的规定，在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，不主动汇报和提请工作回避。五、在社会交往和商业活动中涉及商业贿赂及不正当交易，或利用职务上的便利牟取或输送非法利益。六、挪用本单位或客户资金。七、与客户关系异常或个人账户与企业账户资金往来异常。八、违反强制性休假和离岗审计制度的行为。九、涉黄、涉赌、涉毒或涉及诉讼的行为。2十、其他违反职业操守的行为。近年来，我市银行业不断加大职业道德建设和文明创建工作的力度，各银行业金融机构都高度重视文明单位、文明窗口、文明行业等创建工作，紧紧围绕市委、市政府提出的“讲文明、树新风，争创全国文明三连冠”和市文明委“窗口
3、行业规范化服务达标竞赛”活动，扎实有效的开展了一系列职业道德建设和文明创建活动，使银行业的整体形象有了较高的社会认同度，将银行业金融机构文明服务水平推上了一个新台阶，为宁波市树立良好的城市形象做出了积极贡献。一、银行业履行社会责任工作情况近年来，宁波银监局把开展全民普及金融知识教育活动作为宁波市银行业履行社会责任的品牌工程，牵头组织、协调辖内所有银行业金融机构切实履行社会责任，扎实有序地开展了一系列形式多样、内容丰富的金融知识普及教育活动，全面深入推进金融知识普及教育工作，以提升银行服务水平和效率，提高全民金融素质。开展大型广场咨询活动，组织金融知识民意调查，发布宁波银行业金融机构履行社会责任
4、宣言书和宁波银行业金融机构履行社会责任行动纲领，拍摄宣教短片，编写知识读本，建立银行业网站，举办普及教育知识竞赛，建立应诉网络，组建讲师团，送金融知识“下3乡进城入校”。2010 年 11 月 28日组织辖内银行业机构在全市 11 个县市区同步开展“银行业公众教育服务日活动”，组织 14365 名银行机构员工，参加大型广场宣传活动，共发放 95300 余份资料，受众人员达到 200 余万人/次。2011 年 3 月 27 日，宁波银监局组织建设银行、交行、中信、邮储、鄞州银行等五家金融机构青年员工到鄞州区中河街道金馨社区，向社区居民普及理财等方面的金融知识，把一场生动丰富的金融宣传活动送入社区
5、。二、窗口行业规范化服务工作开展情况2006 年以来，中国银行业协会印发了关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知，统一印制了银行业文明规范服务示范单位考核标准，在全国银行业评选文明规范示范单位。宁波市银行业协会结合实际制定实施方案，统一部署辖内机构参加文明规范服务竞赛评选活动。全市各银行业机构认真制订规范服务细则、考核办法和监督制度，并定期对相关营业网点进行明查暗访和录像点评4工作，为文明规范服务的长久有序健康发展打下了良好的基础，同时也促使一线员工的服务水平和技能有了更进一步提高。截止 2010 年底，我市 26 个银行业网点评为中国银行业文明规范服务示范单位。2010 年宁波市文
6、明委赋予宁波银监局主管全市银行业文明创建工作以来，宁波银监局认真履行职责，积极引导银行业机构遵守职业道德，规范服务标准和服务程序，营造“比、学、赶、超”氛围，推进银行业机构为市民提供高质、便捷、文明的服务。2011 年 3 月，工商银行宁波市分行营业部被宁波市文明委评为窗口行业规范化服务优胜单位、工商银行北仑支行胡素君被评为窗口行业规范化服务礼仪之星。2011 年 4 月，宁波银监局按照市文明办统一部署，制定了宁波市银行业“文明杯”规范化服务达标竞赛活动方案，对全市银行业机构参加规范化服务达标竞赛活动提出了具体要求。该项活动安排:4-5 月为组织发动阶段，各银行业机构通过多种宣传形式，浓厚活动
7、氛围。6-10 月为全面实施阶段，各银行业机构结合自身实际扎实开展规范化服务达标竞赛活动，赛窗口形象、赛规范管理、赛服务质量、赛工作作风。11 月为评比推荐阶段，宁波银监局组织开展行业抽查，认5真组织审核，推荐 1-2 个单位作为宁波市窗口行业“文明杯”规范化服务达标竞赛活动候选单位。在扎实抓好银行业规范化服务的同时，宁波银监局明确信访投诉工作的定位，注重长效机制建设，进一步建立完善信访工作服务机制，着力推动统一领导、部门协调、统筹兼顾、各负其责、齐抓共管的信访投诉处理工作大格局。一是规范信访处理程序，制定了银行业信访投诉处理规程，探索构建银行业金融机构、监管部门、银行业协会“三位一体”的信访
8、、投诉处理机制，充分发挥各自的优势，高效、公平、妥善地处理好信访、投诉工作。二是严格来访人员接待要求，严格按照信访条例的规定接信、办信，坚持“信访无小事”思想，认真落实信访接待、排查等规章制度，对信访事件做到有一件处理一件，不留尾巴，杜绝不作为、乱作为和久拖不决的工作态度，对群众初访反映的问题，能够解决的，要立即解决，暂时解决不了的，要做好解释工作，以取得群众的理解和信任，对提出不合理要求的，要做好说服教育工作，避免由初访解决不及时而引起群体性上访。三是督促商业银行加强各项业务的审慎管理和合规教育，加强工作人员的授信调查能力，提高风险意识，增加敏感性和责任心，特别是在个人贷款的发放、银行卡发卡
9、审核、理财产品销售等业务办理过程中，切实通过履行面签、审核原件、走访落实等途径来核实客户身份及相关信息，严防“走过场”，确保信贷资产的安全；督促做好投诉服务，妥善解决信用卡、存贷6款、理财业务投诉中的问题；督促提高银行临柜人员的素质，尤其要在服务态度、业务水平上下功夫，以不断提升服务质量，努力使问题解决在基层柜台层面，减少投诉数量和重复投诉事件。三、主要薄弱环节及下步工作计划（一）主要薄弱环节1、金融产品的极大丰富，增加了业务办理的复杂程度，因此引起的客户等候时间较长的问题还需得到社会的理解和有关单位协调解决。2、一些机构网点的营业厅面积较小，柜台设置有限，功能区划分不尽合理，难以为客户提供更
10、好的服务环境。3、部分银行业机构一线柜员轮岗交流机会增多，对柜台服务质量的稳定性提出了挑战，需要进一步出台措施，保证优质服务。（二）主要工作计划1、健全公众金融7教育组织架构。建议由市政府牵头，成立由社会相关部门（包括宣传部门、教育部门、新闻媒体、银行机构、银行业协会、金融监管部门、社会公众及社会各界代表）共同组成的公众金融教育组织架构体系。2、扩大金融知识服务站。在去年建立金融支农宣传服务站的同时，宁波银监局将引导银行业选择部分社区作为金融知识宣传定点联系社区，提供便民金融服务。3、举办金融知识现场咨询服务活动。以东南商报“大篷车进社区”为平台，由宁波银监局团委牵头承办，每两个月举办一次，组
11、织辖内银行业机构广大青年，充分利用共青团组织和街道社区的宣传平台，采取百姓喜闻乐见的形式，深入城镇社区，广泛宣传与百姓生活息息相关的金融知识。4、组织开展“宁波银行业百佳服务明星”评选活动，弘扬先进的服务文化，普及规范的服务操作，表彰优秀服务员工，充分发挥先进典型的榜样作用。5、组织开展银行业“文明杯”规范化服务达标竞赛活动，开展调查研究和行业抽查、8暗访，推动银行业服务规范化。6、进一步做好信访投诉工作。针对金融消费者近期以来对于理财产品、个贷业务、银行卡等业务投诉逐渐增多的情况，除了加强对金融消费者金融基础知识的普及教育外，建立信访投诉处置网络，加快对各类投诉事项的处理速度，提高应诉工作效率，从而维护银行业在广大金融消费者前的良好形象和地位，构建推广金融基础知识的长效机制。
