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1、天 虹 百 货 内 部 文 件第 1 页 共 5 页受受 理理 顾顾 客客 投投 诉诉顾客投诉是我们服务台工作人员经常要面对的问题，是对大家的服务意识、应变能力、服务技巧的考验。要想做到对每次顾客投诉的处理得心应手，就必须了解顾客投诉的原因、心理。然后遵照一定的原则、方法技巧去做。一般说来，顾客的投诉分为以下四种类型：一般说来，顾客的投诉分为以下四种类型：1对商场设施、设备的投诉。如光线，电梯，洗手间等。2对服务态度的投诉。如语言粗鲁、态度冷淡、爱理不理、不负责任的答复或行为，甚至顾客争吵、对骂等。3对服务质量的投诉。如收银出错，无人帮助提货等。4对商品种类不全、价格偏高的投诉。不同类型的投诉
2、处理的方法都不同。如 1、4 类的投诉我们一般在现场证实之后，将投诉意见记录下来，并向相关部门反映，尽量满足顾客的需求；2、类的投诉受理时应详细记录投诉资料，与顾客约定答复要求、时间，在相关部门调查清楚之后及时处理；3 类的投诉应现场联系相关部门马上为顾客解决问题。在实际的投诉处理过程中，会遇到各种素质不等的顾客，每个人提出的要求也会不尽相同。这样就要求我们遇事要头脑清晰、灵活对待。总的说来，服务台人员应正确认识投诉：顾客对商场的投诉是正常现象，也是顾客对商场信任的一种表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。服务台人员在处理顾客投诉时，应注意遵守以下三项基本原则：服务台人员在处理顾客投诉时
3、，应注意遵守以下三项基本原则：1真心诚意的帮助顾客解决问题。顾客投诉，说明商场的管理及服务工作尚有漏洞，说明顾客的某些需求尚未被重视。作为服务台工作人员应理解顾客的心情，同情顾客的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。只有这样才能嬴得顾客的尊重和好感，才能有助于问题的解决。天 虹 百 货 内 部 文 件第 2 页 共 5 页2绝不与顾客争辩。当顾客怒气冲冲前来投诉时，若顾客声音较大，首先应将顾客带到较偏僻的地方，以避免引起其他顾客的注意；其次应该让顾客把话说完，然后对客人的遭遇表示歉意，并感谢顾客对商场的关心。当顾客情绪激动时，服务台人员更应注意礼貌，绝不能与顾客争辩
4、。如果不给顾客一个投诉的机会，与顾客逞强好胜，表面上看来商场似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当顾客被证明犯了错误时，他下次再也不愿意光临我们商场了。因此，服务台人员一定要设法平息顾客的怒气，情况严重的请管理人员（主管以上）前来向顾客解释处理问题。3不损害商场的利益服务台人员对顾客的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任、随意贬低他人或其他部门。因为这样做实际上会使你自己处于一个相当矛盾的地位。一方面，希望商场的过失能得到顾客的谅解；另一方面却在指责商场的某个部门。其次，退款和赔偿不是解决问题的最好办法，更不是唯一的办法。对于大部分顾客投诉，我们应通过对顾客的关心，体谅，照顾和面对面的
5、额外服务来得到解决。尽管顾客的投诉多种多样，但基本的处理方法却是有相互贯通的地方，通过总结以往的经验，我们可以从以下几点入手进行具体操作。1遇到顾客投诉时切不可紧张，慌乱，应该相信自己有能力解决这些问 题。2顾客音量较高时，尽量把顾客引到较僻静的地方。以避免引起其它顾客的注意。造成不良影响。3、耐心地倾听。先让顾客将整个情况说一遍，让他一吐为快。切记不能打断顾客的话语。其实大部分的顾客投诉心理不少以下三种： 求发泄：这种顾客投诉时只是为了找人将心里的不愉快发泄一下，我们给他机会投诉，他的愤怒也就基本得到了宣泄，一般不会再有天 虹 百 货 内 部 文 件第 3 页 共 5 页什么要求。 求尊重：
6、顾客希望自己的想法，意见得到别人的认同，尊重。我们就应该感谢他提出意见。 求补偿：顾客在认为自己购买的商品或受到的服务没有达到预期的质量，希望得到补偿。我们就必须给他调换商品或另外增加服务，如赔偿金，送赠品等。我们在倾听顾客的投诉时应该努力辨别顾客的投诉心理，以作出相应的处理。另外，在倾听的过程中应始终保持目光注视顾客，切不可东张西望甚至兼做其它事情。那样只会使顾客更加气愤。4恰当的礼貌用语，亲切柔和的语调。无论顾客的表现如何，我们都应该明白：不能要求顾客怎样做，一定要求自己怎样做。顾客投诉前，我们先要主动招呼、问好“您好，请问有什么事？”并且要适时表示我们的歉意和谢意“真不好意思，请您谅解我
7、们， ” “非常感谢您提出的意见，我们一定会转告公司总经理。 ”中华民族讲究“和气生财” ，信奉仁义，注重礼节。我们尊重顾客，顾客也必然会体谅我们，我们处理事情有礼有节自然出会受到顾客的尊重。面对我们亲切的话语。真诚的微笑，再愤怒的情绪也会得到缓和。5、4W1H 原则。即谁投诉？投诉事由？时间？投诉对象？要求如何解决？在受理投诉时必须弄清楚以上 5 个问题。顾客没有说清楚的，应主动询问“不好意思，某某问题我还没有弄清楚，麻烦您再说一次好吗？”6果敢地决断。经现场调查判断，只要顾客投诉的事情确为公司的不对，顾客的要求不会对公司造成损失的，应立即给予答复意见或联系相关部门解决；若投诉的问题较严重或
8、顾客要求偏高，需经公司领导层答复后才能解决问题的，应立即向顾客说明，并约定一个答复时间，然天 虹 百 货 内 部 文 件第 4 页 共 5 页后报告部门主管；若顾客的要求不合情理，根本无法做到的（与公司规定相违背） ，我们应按规定处理，委婉地转告顾客不能满足他要求的原因。在处理投诉的过程中，我们应尽量减少时间，一般以不超过 20分钟为宜（家电测试时间除外） 。7注意事后的跟进。尚未答复顾客意见的应及时联系相关部门主管，以保证在约定的答复日期之前给予答复。因特殊原因不能按期答复的也应该在答复期限前主动联系顾客，表示歉意，说明不能按期答复的原因，并约定新的答复期限，以争取顾客的谅解。注意千万不要因
9、为不能按期答复而不敢面对（联系）顾客，这样只会引起顾客的不信任而增加他的不满。投诉处理的复杂性，多变性要求我们不断加强自己的素质培养，不断总结工作的经验，与同事共同探讨每次处理方法是否得当，与主管交流工作心得，以得到及时指导。这样才能做到处变不惊，胸有成竹。建议每周将自己的工作心得定下来，在班后会上与大家一齐分享。练习：1、现场指派甲、乙两人演练如何处理投诉。要求：A、按照自己生活中曾经遇到过的或认为可能遇到的问题进行投诉。B、练习当中必须认真对待，不能当作游戏。2、其它人员按以上事件做出投诉记录（4W1H） 。天虹百货（沙溪店）天虹百货（沙溪店）天 虹 百 货 内 部 文 件第 5 页 共 5 页
