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1、L2. 表面质量：将不少于 1m2的砖正面向上平铺好，并使其各部分光线达到一定标准，然后在规定距离内用眼目测;1）国家标准抛光砖；斑点、起泡、溶洞、落脏、磕碰、麻面：相距 1m 处目测不明显。裂纹、漏抛、漏磨、磨痕、磨划，不允许。色差相距 3m 处目测不明显;2）国家标准釉面砖：缺釉、斑点、落脏、棕眼、熔洞、釉泡、剥边、坯粉，相距 1m 处目测不明显，裂纹不允许，色差相距 3m 处目测不明显;3. 变形：边直度：测量相临的边长并做比较，偏差国标0.5;直角度：以中线与相对应的边长做比较，偏差0.6;平整度：用对角线的长度与中心凹陷高度做比较，偏差0.5。L5. 莫氏硬度：将试样正面朝上，放平，
2、然后手持实验用矿物质施力均匀的在试样正面刻画，再用肉眼观察其划痕情况;6. 耐磨性；将试样固定在实验用的夹具上，然后使摩擦轮以一定的速度转动，并同时打开节流阀，使磨料均匀的撒在试样与摩擦轮之间，待摩擦轮转到 150 转时，取出试样并测量磨坑的弦长，按公式计算;7. 耐急冷急热性：将试样在较低的温度中放置一段时间后，即放进已升温至规定温度的烘箱内保持一定时间，然后取出并迅速放进盛有冷水的容器中，完全浸没若干分钟，依次反复循环至规定次数，擦干试样表面并涂上墨水，待擦去墨水后，观察其表面有无裂痕;8. 耐酸碱性：用 10%的强碱或强酸与砖面接触 24 小时，用酒精清洗釉面后，用 HB 铅笔划线，国家
3、标准，用干布擦掉为 A 级，用湿布擦掉为 B 级，擦不掉为 C 级;9. 光泽度：将具有一定要求的黑玻璃的反光能力与被测瓷片的反光能力相比较，国家标准55 度。第二节第二节中国陶瓷行业简介中国陶瓷行业简介在当今世界建筑陶瓷市场上，中国虽然是一个生产大国（产量约占 50%） ，年产量达 26 亿平方米。却是个出口小国（出口约占 1.3%） 。产品属中低档。意大利、日本、西班牙是出口大国。意大利产量只占世界 18%左右，其出口却约占世界出口份额的 48%（近些年，中国的出口份额逐渐增加） 。在中国，建筑陶瓷厂家众多，总数达 2900 余家，竞争非常激烈，主要分布在六个地区。有所谓“三山一海夹两江”
4、之称。 “三山”即广东佛山、山东博山（泛指山东） 、河北唐山；“一海”即上海（包括江浙地区） ；“两江”即福建晋江（泛指福建） 、四川夹江（泛指四川、重庆地区） 。佛山是中国陶瓷名都，历史悠久，实力雄厚，以佛陶集团为代表，主要生产中高档抛光砖和卫生洁具。其中比较著名的品牌有鹰牌、新中源、东鹏、海鸥、钻石、新明珠、蒙娜丽莎、欧神诺、金舵等。山东地区以生产墙地砖而闻名。主要品牌有中川、皇冠等。上海及江浙一带则主要是一些三资企业，以台资为主。这些企业生产的陶瓷档次高，相对价位也较高，亦以生产抛光砖内墙砖为主。主要品牌有亚细亚、冠军、斯米克、诺贝尔等。福建地区也以外商投资企业为主。主要品牌有东龙、双菱
5、等。西南地区的陶瓷企业主要生产彩釉墙地砖、瓷质耐磨砖、水晶内墙砖、瓷质外墙砖、瓷质防滑砖等。主要品牌有金鹤、金联、白塔等。2003 年，由国家质监总局评选出首批十二个建筑陶瓷行业的“中国名牌产品” ，分别是马可波罗、东鹏、金舵、鹰牌、新明珠、钻石、惠达、新中源、蒙娜丽莎、亚细亚、斯米克、四维。LS瓷质砖;H坯体颜色白色( I黑色, C黄色 );6产品规格;01产品序列号;9产品颜色. LSH12129FH030LLS瓷质砖;H坯体颜色白色( I黑色, C黄色 );12产品规格;12产品序列号;9产品颜色. FH切割代码; 030切割规格代码 L45008LL4316*450 规格;5表面效果（
6、5 为亮光效果，8 为哑光效果）;00产品序列号;8产品颜色. 7300187L3250*330 规格； 0表面效果（高光/哑光） 01产品序列号; 8产品颜色. L3018 （LM3018）LLM磨边， （常省略） ；3316*316 规格/300*300 规格;01产品序列号;8产品颜色.L3316*316 规格; 45产品序列号; 8产品颜色第三章第三章 导购国际标准与服务营销标准导购国际标准与服务营销标准第一节第一节 基本概念基本概念导购的定义：导指导、引导、开导、 “诱导” 、辅导；购购买。其意思就是：产品经过我们导购代表的正确的“导”而促使顾客发生的购买行为的过程。服务： 就是通过
7、一系列能够匹配或改善其竞争能力的功能，在销售或售后活动期间，满足顾客的期望，在某些方面给提供者带来了利益的增长。超值服务：所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。营销服务：服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。顾问式服务：就是要使我们的导购人员成为瓷砖销售的专家，对瓷砖知识如数家珍，能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案。向消费者提供“顾问式服务” ，让消费者觉得你是一个专家，他才会信任你，相信你的产品和服务。你们知道， “顾问”一般
8、由博学多知、经验丰富的资深人士担任。一个优秀的销售人员，要能做消费者的“顾问” 。那么他首先要做到“知已知彼” ，要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧，且熟谙消费者购买心理、感受和能准确分析顾客需要。他对所销售的产品和服务充满信心，能流利回答出顾客所提出的每一问题，令顾客信服、满意。导购与活动中的“5S”是指什么？（1）-S：Smile 微笑；（2）-S：Speed 迅速；（3）-S：Sincerity 诚恳；（4）-S：Smart 灵巧；（5）-S：Study 研究何为销售要点的“5WH”？L&d ceramics ISS Page 19 of 50 （1）WWho 什么人（工、农、商、学、
9、兵）（2）WWhere 什么地方（厅、卧、厨、卫、工程）（3）WWen 什么时间（马上、三个月、半年、节假日）（4）WWhat 什么（抛光砖、瓷片、洁具、外墙砖）（5）WWhy 为什么（质量、价格、款式、品牌、服务）（6）HHow 如何（上墙、铺地）何为传统营销的 4PS 和服务营销的 6PS？1PProduct 产品；2PPlace 地点；3PPrice 价格；4PPromotion 促销；服务营销的 6PS 在传统营销的 4PS 的基础上再加 2PS，即5PPeople 服务人员；6PProcess 服务过程.什么是 FAB 式服务？FAB 句式：因为（特性）所以（优点）对您而言（利益）事
10、实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当导购代表对他们的关系理解的非常清晰，运用的非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。请记住：特性 优点 利益 它是什么 它能做什么 它能为顾客做什么特性、优点和利益问自己特性（是什么）优点（有什么用）利益（它对顾客有什么用）它由什么制成（选择一个或几个方面）哪里生产的（品牌名或是哪里制造的）它是瓷土经过高温烧制而成的它是意大利 L&d 品牌，产地在广东东莞所以它坚固耐用设计独特，花色新颖，时尚、文明、健康适用于家庭地面装饰源自传统，演绎时尚其它的重要特性是什么瓷质釉面墙地一体色泽柔和，哑光釉面重叠，更具层次感既现代又有较强烈的复古韵味请记住：
11、导购代表要时时记住，自己销售的并不是商品而是即将给顾客带来的某种利益。第二节第二节销售步骤销售步骤L&d ceramics ISS Page 20 of 50 顾客在购买过程中都存在哪些动机？顾客在购买过程中都存在哪些动机？（1）求廉：价格是关键，而对卖场氛围品牌等不太感兴趣。（2）求便：要求方便快捷，一般为时间效率要求较高的人所看重。（3）求安：其所关心的是“安全、环保” 。（4）求名：对品牌非常看重，一般是要显示自己的身份、地位。（5）求质：以质量为第一。（6）求新：是否新奇、流行、前卫。（7）求美：多关心外观款式花色。购买过程中顾客的心理可分为八个阶段：注视兴趣联想欲望比较检讨信心行为满
12、足1注视： 是顾客心理活动的一种积极状态，说明顾客发现了感兴趣的某种商品。此时，导购代表要主动向顾客打招呼，同时可以用适当询问了解和观察顾客购买意图；2. 兴趣： 此时顾客会触摸或反看商品；3. 联想： 顾客此时从相关产品中联想此种商品会给自己带来哪些益处。这个阶段十分重要，直接关系到顾客对商品表示满意还是不满意，在此过程中，导购代表应该使用方法和手段，适度的帮助顾客提高他的联想力-这是成功的秘诀之一；4. 欲望: 产生联想以后的顾客，接着会产生一种由于喜欢而将这种商品据为己有的欲望和冲动，这种欲望导购代表略加注意就能察觉，应抓住时机，细心观察，进一步介绍其关心的问题，促进顾客购买欲望；5 比
13、较权衡：是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，顾客通过比较后，有了更全面的认识，将 要决定购买与否。此时是导购代表为顾客做咨询服务的最佳时机，适时提供一些有价值的建议给顾客，使其做参考，帮助顾客下决心；6 信任：这种信任来自导购代表的诚恳待客，专业知识的丰富能够对其提出有价值的建议性意见；7 决定行为：此时导购代表要注意把握住顾客的购买动机；8 满足：顾客做出购买决定不是购买过程的终点，顾客购买后还可能发生一些不愉快的事情，比如在交款、送货时、有不同之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货等不愉快的事情。因此，导购代表要自始至终保持诚恳、耐心的原则，直到将顾客送走为止。注意：对于陶瓷建材，
14、属于耐用型消费品，顾客购买心理会复杂，甚至一再重复某个心理阶段，导购代表尤其要加强此八个阶段的学习，抓住顾客心理，提高成交率。L&d ceramics ISS Page 21 of 50 第三节第三节 产品介绍产品介绍一、导购人员在作产品提示时应遵循哪几个原则？一、导购人员在作产品提示时应遵循哪几个原则？让顾客了解产品在铺贴后的整体使用效果；（展厅的地面、地面设计效果图、客户家中实景照片）让顾客触摸商品让顾客了解商品的价值产品价格按从低档、中档、高档的顺序来推荐介绍产品导购人员在做商品说明时应注意什么问题？导购人员在做商品说明时应注意什么问题？对顾客需求来做商品说明善于应付两者并存的顾客的要求交替运用“商品提示”和“揣摩需要”商品提示应包括那些内容？商品提示应包括那些内容？产品的品牌、名称、商标、产地；商品基本知识：主要原料、工艺流程、特点、性能和使用方法等引用例证：认证证书、荣誉证书、权威机构推荐的产品的售后服务；另外：诸如产品的保管、价格、规格、流行程序、销售要点、其他竞争对手的产品情况也应做适当了解商品行业状态：其他品牌情况如何合理利用宣传品？如何合理利用宣传
