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1、填空1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅服务， 共三层。 2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、 件、维修件、基础件和肇事件等。 3. 售前服务的原则是经销商接到 后，必须派专人按通知地点和时间验车。 4. 首保时发动机机油和 必须要更换。 5. 制度是售后服务部门的有力工具，执行其承诺也是经销商吸引用户的重要手段。6. 目前，我国汽车维修企业发展必须由粗放型向 型转变。 7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、 件、维修件、基础件和肇事件等。 8. 质量检验的三大职能是 、预防职能、报告职能。 9. 汽车维修业的一项新事业是发展 。 10. 二手车估价应用重置成本标准、现行市价标准、 、
2、清价价格标准这四种类型的标 准进行评估。 11. 预约服务分为 和用户主动预约两种形式。 12. 奥迪 A6、A4 在 km 之内做首保。 13. 汽车保险一般包括基本险和附加险两部分，基本险分为 、车辆损失险、第三者责 任险等。 14. 整车质量担保起始时间为 起记。 15. 汽车维护必须贯彻“预防为主、强制维护”的原则，我国目前执行的汽车维护制度划分为日常 维护、 、二级维护。 16. 优质服务要贯彻 的服务宗旨。 17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主并拆检轮胎进行 。 18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km 将不提供免费保养服务。 19. 用户进行首保时必带的证件
3、有行车证、产品合格证、保养手册、 。 20. 售前服务的范围从 发运开始到销售部门销售给最终用户为止。 21. 汽车服务工程一般分售前服务、 、售后服务。 22. 售后服务管理主要包括服务管理和 。 23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、 。 24. 汽车经销商物流管理主要包括采购、供货、 三个方面。 25. 汽车经销商服务组织主要包括网络建设、 、服务标准、服务营销四个方面。 26. 在设计一汽大众企业标识、产品标识、 等企业形象建设事宜，必须经一汽大众授权， 严格按要求设置。 27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、 、开工时间等。 28. 5S 活动是指整理、整顿
4、、清洁、清扫、 。 29. 经销商管理发展的过程分经销商成熟阶段、经销商发展阶段、 阶段。 30. 影响维修质量的因素有 、维修的接待服务工作、企业质量管理制度、企业管理质 量。 31. 经销商与主机厂的关系是 关系。 32. 在一汽大众公司所定义的颜色体系中 是在各种媒体中体用的基本色。 33. 特约经销商的建筑物在功能、环境和广告作用等方面达到高起点、高标准、 的要求。 34. 经销商是集整车销售、售后服务、 、信息反馈四位一体的现代化汽车修理企业， 成为四位一体服务站，即 4S 店。 35. 汽车备品的进货原则应该坚持 原则，以消定进原则。 36. 一汽大众公司采用 模式定义颜色。 37
5、. 汽车备品的进货原则应该坚持 原则，以消定进原则。 38. 汽车维护必须贯彻“预防为主、强制维护”的原则，我国目前执行的汽车维护制度划分为日常 维护、一级维护、 。 39. 汽车修理应贯彻定期检测、 的原则。选择经销商提交客户名单质量的好坏，将在一定程序上影响到样本量完成情况，下列哪种做法可以帮助 经销商提升名单质量（ ） 。 A. 认真填写客户联系电话，减少客户名单中的电话号码错误的情况。 B. 按照考核月提交当月客户名单，而不是以前月份的客户名单。 C. 重复提交客户名单。 D. 尽量填写手机号码。 E窃取客户隐私。 经销商备件采购年度返利政策包括如下内容（ ） 。 A. 基础返利 B.
6、 备件进步奖 C. 备件贡献奖 D. 市场开拓返利 E. 无索赔返利 刹车盘自动除水的好处是（ ） 。 A. 延长刹车盘寿命 B. 涉水性好 C. 防止刹车盘干燥 D. 防止刹车盘磨损不均匀 在行车过程中，ASR 警报灯闪亮，下列表述正确的是（ ） 。 A. ASR 系统正在工作 B. ASR 系统有故障 C. ABS 系统有故障 D. EBD 系统有故障 一汽-大众严谨关爱 365 服务活动第二阶段活动备品支持有（ ） 。 A. 玻璃清洗剂 B. 空调消毒液 C. 空气清新剂 D. 汽油添加剂 E. 发动机润滑油 VAS5051/5052 利用 GEKO 系统可实现以下功能（ ） 。 A.
7、维修资料查阅 B. 在线防盗匹配 C. 在线匹配钥匙 D. 收音机密码查询 E. 四轮定位 以下对附件精品外采的描述中，被判定为一般外采的是（ ） 。 A. 在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现一次外采且外采含税金额不足 1000 元人民币。 B. 在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现两次及两次以上外采，并且外采含税金额大于 10000 元人民币。 C. 在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现一次外采，且外采含税金额不足 1000-10000 元人民 币，或以上（含两次）少量外采行为。 D. 在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现一次外采且外采含税金额不足 5000 元人民币。 技术人员告
8、知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多，这种 情况应该（ ） 。 A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系 B、让技术人员停止维修，因为顾客可不能愿支付该费用 C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性 D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客 服务顾问在交车时，以下哪些工作是其中需要做的项目（ ） 。 A. 展示旧件 B. 解释维修内容与过程 C. 说明附加服务 D. 解释结算单 E. 让客户签字确认 客户来店维修或保养，若服务顾问不能及时接待，可由（ ）代替接待。 A. 客服人员 B. 服务经理 C. 接待员 D. 具有服务顾问接待能力的其他人员 E. 维修技
9、术人员 索赔类型包括（ ） 。A. 常规索赔 B. 优惠索赔 C. 善意补偿索赔 D. 服务行动索赔 E. 故意损坏索赔 CSS 调研中影响客户档案准确率的因素（ ） 。 A. 无车 B. 号码不存在 C. 时间不符 D. 车型不符 E. 电话错误 以下（ ）项是 FFB（项目-功能-好处）陈述的实例。 A、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而 发出的。 B、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而 发出的，更换刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了。 C、您要求我们检查一下吱吱声的后刹车
10、。我们更换了刹车盘，这样不不会再有吱吱声了，刹车反应 速度也提高了。 D、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们已经检查过了，是小毛病，现在没有吱吱声了。 以下属于附件类产品的包括（ ） 。 A. 儿童座椅 B. 迈腾自行车 C. 车用消毒液 D. 汽油添加剂 E. 发动机润滑油 一汽大众对大众经销商备件质押业务（ ） 。 A. 提供银行承兑汇票部分免息支持 B. 提供银行承兑汇票全额免息支持 C. 不提供银行承兑汇票免息支持 D. 不接受城市信用社开具的银行承兑汇票 E. 不接受中国银行开具的银行承兑汇票 一汽-大众规定经销商每月允许正常订购备件（ ）次。 A. 4 B. 5 C. 6
11、D. 7 迈腾 1.8TSI 的驱动方式是（ ） 。 A. 前轮驱动 B. 后轮驱动 C. 分时四轮驱动 D. 智能全时四轮驱动 轮胎标记 185/60R1491V 中 V 的含义是（ ） 。 A. 表示高宽比 B. 表示胎面宽度 C. 表示轮辋直径 D. 表示速度等级 经销商在销售原装附件时，对价格的描述正确的是（ ） 。 A. 可私自抬高价格 B. 可私自降低价格 C. 需要明码标价 D. 实行全国统一价 整车合格证补办，更换是由一汽大众销售公司（ ）部门负责。 A. 技术服务部 B. 客户服务部 C. 现场管理部 D. 产品责任部 办理一迈腾私家车辆索赔，其索赔金额为 3000 元，经销商需申报的项目为（ ） 。 A. 车辆故障信息报告 B. 车辆故障信息反馈报告 C. 质量信息反馈报告 D. 索赔申请单 索赔费用包括（ ） 。 A. 误工费 B. 索赔材料费 C. 索赔材料费与索赔工时费之和 D. 索赔营业损失费 用户在经销商处购买的备件在（ ）条件下可以享受质量担保。 A. 购买 B. 安装 C. 同一经销商处购买并安装 D. A 站购买 B 站安装每名服务顾问平均
