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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 1020172017 客服下半年工作计划客服下半年工作计划上半年匆匆而逝，我们已迎来了下半年。在下半年里上半年匆匆而逝，我们已迎来了下半年。在下半年里有哪些工作计划呢有哪些工作计划呢? ?下面是由为大家整理的下面是由为大家整理的“2017“2017 客服下半客服下半年工作计划年工作计划” ，欢迎大家阅读，仅供大家参考，希望对您有，欢迎大家阅读，仅供大家参考，希望对您有所帮助。更多文章在工作计划栏目，希望您关注与阅读。所帮助。更多文章在工作计划栏目，希望您关注与阅读。20172017 客服下半年工作计划一客服下半年工作
2、计划一为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务工作，根据服务工作，根据客服工作手则客服工作手则及公司相关规定，客服及公司相关规定，客服部制定了下半年的工作计划如下：部制定了下半年的工作计划如下：一、指导思想一、指导思想以公司下发的以公司下发的*文件文件为指导，以为指导，以“提高服务质提高服务质量量”为宗旨，以为宗旨，以“客户满意度为标准客户满意度为标准” 。二、工作目标二、工作目标1 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培水平。主要开
3、展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。训。2 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。量。3 3、开设、开设“党员先锋模范岗党员先锋模范岗” ，发挥党员先锋模范作用，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。以此牵引提高服务质量。三、要求三、要求精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 101 1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增
4、进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。个新台阶。2 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。计划标准要高，要切实可行，并认真落实。3 3、其它事宜由公司另行通知。、其它事宜由公司另行通知。20172017 客服下半年工作计划二客服下半年工作计划二( (一一) )班前准备工作班前准备工作1 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服务员工作计划。酒店服务员工作计划。( (有事必须事先请假
5、有事必须事先请假) )。2 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。相帮助。3 3、员工午餐，小歇。、员工午餐，小歇。( (二二) )班中接待班中接待1 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。
6、注意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生先生/ /小姐，中午好小姐，中午好/ /晚上好，几位晚上好，几位”并拉椅让座。并拉椅让座。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 10撤筷套，问茶水撤筷套，问茶水( (同时介绍茶叶品种同时介绍茶叶品种) )，递菜单。，递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。上第一杯礼貌茶。2 2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品必须掌握菜肴业务知识，了
7、解当市估清品种及增加品种。种。(1)(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。楚易懂。(2)(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要四个不要”：“不要不要同一口味同一口味” ， “不要同一原料不要同一原料” ， “不要同一烹调方法不要同一烹调方法” ， “不不要同一盛器要同一盛器” 。(3)(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同
8、客人做好解释，让顾客调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。有心理准备。(4)(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。领导签字证明方可退菜。(5)(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩眩(6)(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房厨房20172017 客服下半年工作计划三客服下半年工作计划三精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 10忙碌的忙碌
9、的 XXXX 年即将过去。回首客务部上半年来的工作年即将过去。回首客务部上半年来的工作, ,感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟总结中逐渐成熟, ,并且取得了一定的成绩。并且取得了一定的成绩。一、一、 提高服务质量提高服务质量, ,规范前台服务。规范前台服务。自自 XXXX 年我部门提出年我部门提出“首问负责制首问负责制”的工作方针后的工作方针后,XX,XX年是全面落实该方针的半年。在日常工作中无论遇到任何年是全面
10、落实该方针的半年。在日常工作中无论遇到任何问题问题, ,我们都能作到各项工作不推诿我们都能作到各项工作不推诿, ,负责到底。不管是否负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实属于本岗位的事宜都要跟踪落实, ,保证公司各项工作的连惯保证公司各项工作的连惯性性, ,使工作在一个良性的状态下进行使工作在一个良性的状态下进行, ,大大提高了我们的工大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计作效率和服务质量。根据记录统计, ,今年前台的电话接听量今年前台的电话接听量达达 xxxxxxxxxx 余次余次, ,接待报修接待报修 xxxxxx 余次余次, ,其中接待业主日常报修其中接待业主日常报修x
11、xxxxx 余次余次, ,公共报修公共报修 xxxxxx 余次余次; ;日平均电话接听量高达日平均电话接听量高达 7070 余余次次, ,日平均接待来访日平均接待来访 3030 余次余次, ,回访平均每日回访平均每日 2020 余次。余次。在在“首问负责制首问负责制”方针落实的同时方针落实的同时, ,我们在我们在 7 7 月份对前月份对前台进行培训。主要针对台进行培训。主要针对前台服务规范前台服务规范 、 前台服务规范前台服务规范用语用语 、 仪态礼仪仪态礼仪 、 谈吐礼仪谈吐礼仪 、 送客礼仪送客礼仪 、 接听礼接听礼仪仪 、 举止行为举止行为 、 前台办理业务规范用语前台办理业务规范用语等
12、进行培训。等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核, ,而且每周在而且每周在前台提出一个服务口号前台提出一个服务口号, ,如如“微笑、问候、规范微笑、问候、规范”等。我们等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩根据平时成绩到月底进行奖惩, ,使前台的服务有了较大的提使前台的服务有了较大的提高高, ,得到了广大业主的认可。得到了广大业主的认可。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 10二、规范服务流程二、规范服务流程, ,物业管理走向专业化。物业管理走向专业化。随着新随着新物业管理条例物业管理条例的颁布和实施的
13、颁布和实施, ,以及其它相关以及其它相关法律、法规的日益健全法律、法规的日益健全, ,人们对物业公司的要求也越来越高。人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状物业管理已不再满足于走在边缘的现状, ,而是朝着专业化、而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中, ,我们我们严格控制、加强巡视严格控制、加强巡视, ,发现园区内违章的操作和装修发现园区内违章的操作和装修, ,我们我们从管理服务角度出发从管理服务角度出发, ,善意劝导善意劝导, ,及时制止及时制止, ,并且同公司的法并且同公司的法律顾问多沟通律顾
14、问多沟通, ,制定了相应的整改措施制定了相应的整改措施, , 如私搭乱建小阁楼、如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的安外置阳台罩的, ,一经发现我们马上下整改通知书一经发现我们马上下整改通知书, ,责令其责令其立即整改。立即整改。三、三、 改变职能、建立提成制。改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视以往客服部对收费工作不够重视, ,没设专职收费人员没设专职收费人员, ,由楼宇管理员兼职收费由楼宇管理员兼职收费, ,而且只在周六、日才收而且只在周六、日才收, ,造成楼宇造成楼宇管理员把巡视放在第一位管理员把巡视放在第一位, ,收费放在第二位收费放在第二位, ,这样楼宇管理这样楼宇管理员没
15、有压力员没有压力, ,收多收少都一样收多收少都一样, ,甚至收与不收一个样甚至收与不收一个样, ,严重影严重影响了收费率。所以响了收费率。所以, ,从本年度第二季度开始我们开始改革从本年度第二季度开始我们开始改革, ,取消楼宇管理员取消楼宇管理员, ,设立专职收费员设立专职收费员, ,将工资与收费率直接挂将工资与收费率直接挂钩钩, ,建立激励机制建立激励机制, ,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员专职收费员, ,通过改革证明是有效的。一期收费率从通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%55%提提高到高到 58%;58%;二期从二期从 60%60%提升到提升到 70%;70%;三期从三期从 30%30%提升到提升到 40%40%。四、加强培训、提高业务水平。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业物业管理行业是一个法制不健全的行业, ,而且涉及范围而且涉及范围精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程
