舜天研发中心项目管理方案

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1、舜天碧波物业公司研发中心项目物业运作的思路和情况汇报尊敬的各位业主：研发中心物业管理和服务工作在管委会的正确领导下，在各业主单位的理解支持和配合下，顺利完成了集团11月 18日的乔迁庆典，经过一个多月的运转， 各项管理服务工作已经逐步走上正轨。现做一简要汇报，敬请管委会和各位业主提出宝贵意见。一、 项目组织机构、管理理念、工作流程：1、组织机构：（见下页）2、全面导入酒店式商务物业管理: 我们将在舜天研发中心推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对研发中心进行全方位的服务：（1）研发中心酒店式物业管理的行为

2、标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真江苏舜天碧波物业管理有限公司安全防卫交通车辆消防管理强弱电管理机 电 设 备 管 理道路管理水系统管理小 区 智 能 维 护研发中心项目部机电工程师人事管理财务核算安全管理档案资料物料管理大 厦 绿 化大 厦 保 洁保对 外 协 调业 主 服 务物 业 形 象 规 范职 工 食 堂诚的微笑；Excellent （杰出） ：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready （准备） ：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing （看待） ：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。I

3、nviting & creating （创造） ：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye （关注）： 始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为， Service （服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）研发中心服务工作的指导方针（服务诫条）：业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取

4、行动，时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同舜天的企业文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。3、信息反馈及控制机制（1）信息反馈渠道：市房产局物业委托方新闻媒介业主意见调查程序意见箱项目部员工中央调度中心（接收信息，分析处理）执行结果发布命令跟踪检查相关人员执行命令（2）信息反馈控制方式：（1）中央智能监控

5、中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处经理、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。4、管理内容（1）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；（2）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下

6、水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；（3）物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯、自行车棚、停车场等；（4）物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；（5）公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；（6）交通、车辆行驶及停泊；（7）配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；（8）配合集团组织开展园区文化娱乐活动；（9）整理、保管与物业相关的工程图纸、业主档案与竣工验收资料；（10）处理法规和政策规定由物业管理公司管

7、理的其它事项；5、物业工作各项流程：巡查流程：安全管理运作流程：发现员工成绩或过失填写优绩奖励单或过失处罚单报项目部、财务部实施并向全体员工通报中央监控中心主管统计、处理处理完毕，及时向经理助理、经理汇报，并在处理单上签字汇总、 统计、 分析后的信息反馈至经理处责 任 人 采 取正 确 行 动 处理问题填写督察问题处理单，交责任部门发 现管 理事 务存 在问题经 理 、 管 理 员 、 各 部 门 主 管 每 次 例 行 巡 视检 查项目部安全主管、业务助理、安管班长检查、登记定岗值勤报警应急分队发现问题及时处理做好记录紧急通知中央监控中心通知管理处领导视 情 况 通 知 派 出所、消防队等相

8、关交 安全 主 管 编号 存 档记 录机电设备维修流程：绿化管理流程：日常巡视检查发 申现 报运 维行 修故障填 写 维修 申报 单项目部无法维修， 报经理视维修费用大小报中心管理委员会审批后实施组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修维修完毕试运行合格做好维修记录归档保存保洁绿化主管、 业务助理巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案， 安排人员施工、整改病虫害防治更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品检查考核工作绩效填写统计表整理归档保洁管理流程：二、物业运作具体情况：1、物业公司项目的组建和培训：物业公司在业主入住前就先期派出人员对项目早

9、期介入， 全面跟踪项目设计、 土建施工、水电安装、装修管理等。 在业主入住前 2 个月，物业管理项目各关键部门的主管已经到位，并招聘专业工作人员。制订详细的培训计划，全面培训公司制度、员工手册、服务礼仪常识、物业服务和物业管理基础知识、研发中心消防防治常识、接管验收常识和相关程序、各专业系统（客服、工程、安全护卫、保洁等）的内部管理制度和操作规程及作业指经理、保洁绿化主管巡视检查发现问题， 填写保洁问题统计表，提出整改意见，安排人员迅速整改保洁班长组织人员实施整改综合管理员监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档导书、应急方案等等，确保了入住、聚餐等活动的正常进行。2、客服部：

10、客服部作为物业管理的关键部门担负着直接对各业主服务重要任务。首先，根据集团要求，制定了11月 18 日的入住乔迁仪式物业服务计划， 从升旗仪式到宣布乔迁成功，从环境卫生到车辆指挥、从仪式氛围的布置到烟花爆竹的燃放再到仪式结束后的的撤场，每个环节都进行了周密的布置，计划到人，专人跟踪落实每一个环节，圆满完成了任务。其次，设立服务电话，安排专人进行电话接待服务和投诉服务。组织部门人员了解整个项目设施设备的运行情况，对空调运行、电话安装、网络问题、员工就餐、班车服务等问题进行专门培训，要求对答如流，既讲明情况，又不回避问题；既有礼有节，又积极汇报协助解决问题。再次，按照物业管理行业规范的要求认真进行

11、记录和汇总， 对每一个服务和投诉进行回访，确保维修服务不脱节；发布通知、告示、温馨提示等，告知业主物业服务的常规内容、变化情况。到12 月 31 日为止，接到投诉服务电话计485 次，坚持“物业无小事，件件需落实”的基本要求，客服部每天跟踪落实情况，并进行客户回访，努力保证服务质量。3、工程维修部：工程维修部主要的职责是确保设备设施的正常运转，以满足业主日常的办公需要。工程维修部克服了种种困难，先后派出工程维修人员对大楼土建工程、变电所、监控机房、空调系统、给排水系统进行跟踪， 对各系统进行调试并协助试运行，全天跟踪设施设备的运行状况，对运行数据进行记录，并提出改进建议；配备了各系统的专业工作

12、人员， 依靠置业公司的通力协作， 联系设备安装公司全力协助，使得设施设备正常运转；对照明、消防设施、公共楼道等部位进行巡视，填写巡视记录，发现问题及时安排处理；制订并实施研发中心节水、 节电管理制度； 配合置业公司和各施工单位对遗留问题进行整改； 安排专门队伍确保业主报修能够得到及时解决；对室内装修人员加强管理， 办理出入证， 要求工作时间不允许有高分贝噪音的施工作业，确保装修不影响业主的正常工作。截止12 月 31 日，工程维修部先后处理了362 次的业主报修。4、安全护卫部：（1） 、固定岗位服务：研发中心南北大门岗、各楼座大厅岗实行固定岗位立岗安全护卫， 对上班业主实行早迎晚送的服务。A

13、 座设固定形象岗， B 座、C 座、D 座设专人岗位，同时负责外面的车辆疏导和管理。（2） 、巡逻岗位安排：物管处针对研发中心大楼的特点，设置了多种巡逻路线进行不定期轮换， 要求白天每 2 小时巡逻 1 次，夜间每一小时巡逻 1 次，2 路巡逻人员实行巡逻的巡检制度，同时安排管理人员夜巡值班 ,确保大楼的安全。（3） 、车辆管理：对进入园区所有公司员工车辆进行调查摸底，登记成册；地面停车位和地下车库入口安排专业车辆管理人员进行疏导指挥；地下车库由车管人员实行引导和登记服务；对停留园区的过夜车辆进行登记；对非机动车库进行定期整理疏导，保证有序停放；安排专人加强对所有钥匙的管理， 。5、环境保洁部

14、：（1） 、公共环境：根据物业管理行业习惯做法，对各业主单位公共部分的绿化进行统一管理， 全面提升办公环境的品位； 招聘专业绿化人员，跟踪绿化施工，加强对施工人员的监管。（2） 、保洁：研发中心保洁工作面广量大，局部的土建工程施工维修、绿化施工、 楼层装修加大了保洁工作的难度。物管处克服种种困难，组织力量打“歼灭战” ，集中人力、物力为业主乔迁入住提供洁净的卫生环境。在短时间内使保洁工作走上正常化、 规范化的轨道；入住以后，根据研发中心大楼的特点，每层安排固定保洁人员，明确楼层保洁责任人， 每座楼设有保洁领班， 对本座楼的清洁卫生工作负全责；在做好公共区域卫生的基础上，对各公司办公室内的卫生进

15、行保洁；地下车库和外围在组织多次突击清扫的基础上，安排足够的保洁员进行打扫；6、物业经营和财务状况：（1） 、交通车：研发中心班车11 月 17 日至 19 日开始进行试运行，20 日正式运行，项目部根据集团要求，每天派出工作人员跟车服务。在班车运行期间，物业公司投入了大量的人力、物力、财力,保证每天早晚各 3 辆车次运行。 11月 17 日至 11 月 30 日止每天三辆车运行，每辆车每天租金340 元，11 月物业公司应付公交公司租车费 14280元（3 辆车340 元/ 天14 天） 。按现在每天三辆车运行，至 12 月底物业公司还需支付租车费22440 元（3 辆车 340元/ 天22

16、 天） 。物业公司每天派7 人跟车服务的人工成本不计，到12 月底物业公司为班车共需支付36720元。 到 12 月 8 日共售出班车 12 月份月票 110张，收入 10180元，这样从 11 月 17 日到 12 月 31 日止，在不计物业人力和其他费用的情况下，现金流出 26540元。职工班车运行至今，各班次乘车人员很不均衡，12 月 1 日至 25 日：早班 8：20发车 17 趟，乘车人数约 199人，平均每趟 12 人左右； 8：30 发车 17趟，乘车人数约 456 人，平均每趟 27 人左右； 8：45 发车 17 趟，乘车人数约 826 人，平均每趟 49 人左右。晚班 5：10 发车 17 趟，乘车人数约 571 人，平均每趟 34人左右； 5：40 发车 17 趟，乘车人数约374人，平均每趟 22 人左右；6：20 发车 17 趟，乘车人数约 307人，平均每趟 18 人左右； 7：30 发车 17 趟，乘车人数约98 人，平均每趟 6 人左右。物业公司在销售班车月票时根据业主的要求提供正规的公交发票，经和公交公司多次协商，公交公司同意暂时提供2 元/