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1、1苏州市旅游标准化发展规划 （20112020）旅游标准化是对旅游产业活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则，获得最佳旅游发展环境与秩序，促进形成最佳的社会经济效益。2010 年 9 月，国家旅游局确立了首批全国旅游标准化试点单位，苏州市被确定为 5 个试点城市（区）之一，是江苏省唯一的创建旅游标准化示范城市。苏州市委、市政府高度重视，以全面推进旅游标准化为契机，将旅游标准化试点工作与旅游业全面质量提升计划、建设文化旅游城市有机整合，带动旅游产业素质和城市旅游服务功能的全面提升，为苏州“三区三城”建设做出更大贡献。为充分发挥标准化在维护良性市场秩序、提升旅游服务质量、推动旅游产业转型升级
2、、提高旅游产业竞争力的积极作用，加快推进文化旅游城市建设，打造世界知名的城市旅游目的地，根据国务院及苏州市委、市政府相关文件精神，借鉴国内外先进经验，在全国旅游标准化发展规划（20092015）的基础上，结合苏州市旅游发展实际，编制苏州市旅游标准化发展规划（20112020）（以下简称规划）。作为苏州市首次编制的旅游标准化发展规划，以苏州全市为范围，规划期限确定为 20112020，依据全国旅游标准化发展规划苏州旅游总体规划等进行编制，提出了今后 10 年苏州市旅游标准化发展的指导思想、目标和战略、行动部署和保障措施，建立了2以城市为对象的旅游标准体系，确立了绩效为导向的旅游标准化推进路线，是
3、全市旅游标准化工作的战略性指导文件，推动苏州建设国际一流旅游目的地目标的实现。 第一章 现状分析一、主要成绩作为首批旅游标准化试点城市之一，苏州市结合创建国际一流旅游目的地城市的长期愿景，在不断探索中积累了宝贵的经验，标准化工作取得了显著成绩。（一）政府主导，组织有力，形成了旅游标准化的常态工作机制。苏州市委、市政府高度重视旅游标准化工作，探索建立了创建领导小组集中办公、联席会议、工作交流和动态考核等工作制度，初步形成了较为完备的组织机构、制度保障等常态化工作机制。（二）全面推进，注重实效，开拓了求真务实的创建工作新局面。苏州成立了全国地级市中唯一一个旅游标准化工作委员会，负责整合标准化制标、
4、管理、研究和评定等工作，从而使整个创建工作得以有序、有效、务实推进。（三）强化宣传，注重培训，营造了标准化创建的浓厚氛围。苏州市以“苏州旅游用标准化向世界问好”为主题，多手段、全方位地宣传旅游标准化，积极开展形式多样、内容丰富的系列标准化培训，全市上下形成了宣传动员、共同参与、齐心创建的浓厚氛3围。 （四）面向城市，彰显特色，丰富了涵括多种业态的综合旅游标准体系。苏州积极探索城市旅游标准化体系，一般业态和特色业态的旅游标准数量不断增多，标准覆盖面不断扩展，推动涵盖文化、体育、会展、餐饮、购物、娱乐、都市休闲等产业在内的“大旅游”融合发展。（五）点面结合，示范引领，显现了日益增长的综合效益。以树
5、立标杆作为推进旅游标准化试点工作的第一突破点，由点向面，逐步延伸，形成了覆盖多业态的旅游标准化创建试点体系，旅游业规模和发展水平明显提升。二、存在问题（一）以城市为创建对象的旅游标准体系尚不完善。作为以城市为对象整体创建旅游标准化的苏州来说，面临着从过去的“条线”标准化向城市“板块”标准化转型的难题，城市旅游标准体系的内容远远超过了目前基于单一产业角度的标准化体系。（二）标准贯彻执行过程中存在“隧道视野”。平行分类的标准体系反映了部门分割的体制现状，导致标准贯彻过程中，部门之间难以有效协调沟通，执行部门易产生“隧道视野”。（三）苏州制订的标准数量与质量与苏州城市旅游地位还不相称。苏州是全国旅游
6、强市，江苏第一旅游大市，但以苏州为主起草4单位或苏州制订的标准直接上升为国家标准、行业标准的较少，制约了苏州旅游的影响力。（四）企业责任与受益边界的界定比较模糊。旅游标准化的责任与受益边界比较模糊，企业缺乏一种长远的眼光看待标准化的过程，旅游标准化推进过程中存在一定程度的困难。三、经验借鉴综合考察国际国内标准化建设的经验，苏州旅游标准化建设应在推进过程中重视市场的力量，充分反映企业愿景，重视标准化理论的研究，着力培育市场中介机构，完善标准化运行机制，大力推进国际标准的应用，同时要注重走特色化发展之路，形成既有苏州特色又接轨国际的旅游标准化建设模式。第二章 目标与战略一、指导思想以科学发展观为指
7、导，以国际经验为借鉴，以全国旅游标准化发展规划（20092015）为基础，围绕苏州旅游业转型升级和三区三城建设目标，遵循“贯标为主，创标为辅；条块结合，示范引领；培育品牌，全面推进”的总体思路，以旅游标准化全面推进为主线，提升旅游产业素质和核心竞争优势，推动城市服务功能、质量、品牌提升，建设涵括城市社会生活内容的全景旅游产业，从而将苏州市打造成为中国旅游标准化示范城市，建设与国际接轨的一流城市旅游目的地。5二、阶段目标（一）总体目标。以建设国际一流城市旅游目的地和提升旅游产业素质为目标指向，制定并不断完善既体现苏州特色又满足现代旅游业发展需要的旅游标准体系，推动旅游产业素质优化与服务质量提升，
8、提升城市的服务功能与品牌价值，到 2020 年底将苏州建设成特色鲜明、规范高效、开放创新、国际一流的旅游标准化示范城市和城市旅游目的地。（二）阶段目标。规划分为两个阶段，第一阶段 2011 年2015 年：1.积极吸收消化相关领域的国际标准文件，参与制定国家标准3 个，制定行业标准 8 个，建立地方标准 10 个，企业联盟标准 20个，企业标准 30 个；2.激发旅游企业活力和创造力，开展全员覆盖的旅游标准化人才培训，构建市、区、企业三级信息化创建台账体系，推动旅游标准化建设工作成为全行业自觉的行为。3.培育壮大品牌企业，增强苏州旅游企业的核心竞争力。到2015 年，所有星级饭店、A 级景区、
9、重点旅行社、旅游购物点等旅游企业均须通过标准化创建评估，培育 34 家在全国乃至国际上有影响力的旅游标准制订企业，增强苏州旅游的话语权。4.建立从城市旅游目的地角度出发，涵盖城市社会生活全方位的全景旅游标准体系，并确立以绩效为统领，旅游为中心，城市为基础，指标考核为手段的旅游标准体系，使具有苏州特色的旅游标6准体系具备可评估、可衡量的自运转功能。第二阶段，2016 年2020 年1.全面实施与国际接轨并具有苏州特色的标准化体系，主持或参加 2 个国际标准、5 个国家标准的制订，完成 20 个行业标准、30个地方标准、40 个企业联盟标准的制修订工作，提升苏州旅游业的核心竞争力。2.完成以电子信
10、息技术为支撑的涵盖旅游标准制订、宣贯、执行、监督、检查于一身的旅游标准化电子政务平台建设。3.扩大标准覆盖面，以标准化建设推动城市与旅游的融合发展，促进城市管理与服务水平的提升，建设国际一流的城市旅游目的地。三、发展战略（一）城市化战略。城市化战略的实质就是要把旅游发展全方位地融入苏州整个城市发展，关键是将旅游标准化作为推进城市发展、创新社会管理的战略手段，同时，通过拓展旅游标准化覆盖面，实现全方位城市旅游化改造和旅游业的转型升级。（二）国际化战略。加强国际间合作交流，建立符合国际旅游发展趋势并具有苏州地方特色的苏州旅游标准化体系，实现与国际先进旅游标准的对接，推进苏州旅游业与国际接轨步伐。（
11、三）特色化战略。通过旅游标准化规范特色旅游产品的开发和创新，突出苏州地7域特色、文化特色和精神风貌，加大具有苏州特色的行业标准、地方标准与企业标准的编修力度。（四）信息化战略。将苏州旅游标准化网即“苏行网”，建立为苏州旅游信息数据库和标准制订、宣传、贯彻、实施、监督、修正的统一平台，对标准化实施进度和效果进行全程控制。第三章 标准体系规划一、苏州旅游标准体系构建原则苏州旅游标准体系的建构思路是，综合借鉴中国旅游业标准体系和美国 FEA 模式，结合苏州实际情况，以城市作为标准化创建的基础，以旅游业作为标准化创建的重点，以建设国际一流的城市旅游目的地和旅游业质量提升为目标导向，以数据电子信息平台为
12、技术支撑，建构一个结构严谨、导向明确、具有实效的四层标准化结构体系。遵循如下原则：（一）立足城市。紧紧围绕国际一流旅游城市目的地这一长期发展目标，以全景旅游产业观去看待旅游标准体系的整体布局。（二）面向绩效。苏州以建设国际一流的旅游城市目的地以及提升旅游业质量增强核心竞争力为指向，建立与目标体系相匹配的绩效考核系统，持续改进与完善旅游标准体系建设。（三）对接上规。8苏州旅游标准体系对接全国旅游标准化发展规划（20092015），根据苏州的实际适当加以改进与扩充。此外还要在旅游业成熟领域推进国际标准的应用。（四）开放弹性。苏州旅游标准体系所规定的标准内容应根据城市社会的不断进步与旅游业的不断发展
13、，及时更新标准，及时增加标准，不断实现自我更新。（五）均衡有序。苏州旅游标准体系建设综合平衡旅游标准制定、宣贯和推广三项重点工作，齐头并进。二、苏州旅游标准体系总框架苏州市作为全国唯一的地区级旅游标准化示范城市，需要建立一个基于城市旅游目的地的跨部门、跨行业的旅游标准化体系，这在国际上尚无先例。本规划在充分借鉴美国联邦企业架构（FEA）和中国全国旅游业标准体系表的旅游标准体系基础上，充分考虑苏州推进旅游标准化的目标诉求与实际情况，建立以绩效为导向，旅游为中心，城市为基础，数据技术为平台的旅游标准体系（图 31）。91 10 04 4旅旅游游业业基基础础标标准准0 03 3服服务务支支持持层层0
14、 02 2旅旅游游业业务务层层2 20 05 5旅旅游游餐餐饮饮标标准准2 20 07 7旅旅游游交交通通标标准准2 20 09 9旅旅游游购购物物标标准准0 01 1绩绩效效导导向向层层2 20 06 6旅旅游游住住宿宿标标准准2 21 10 0文文化化娱娱乐乐标标准准2 20 08 8旅旅行行社社标标准准1 10 05 5旅旅游游业业 核核心心要要素素系系统统标标准准2 21 11 1旅旅游游区区标标准准2 21 12 2旅旅游游产产品品标标准准1 10 02 2标标准准化化推推进进程程度度评评估估系系统统1 10 01 1城城市市目目的的地地评评价价系系统统2 21 13 3其其他他2
15、20 01 1指指南南2 20 02 2术术语语2 20 03 3图图形形符符号号2 21 15 5制制造造业业支支持持系系统统标标准准2 21 16 6服服务务业业支支持持系系统统标标准准2 21 14 4农农业业支支持持系系统统标标准准0 04 4技技术术支支持持层层1 11 12 2旅旅游游标标准准化化关关键键数数据据系系统统1 11 13 3旅旅游游标标准准化化电电子子政政务务平平台台2 20 04 4其其他他1 10 03 3企企业业K KP PI I绩绩效效考考核核系系统统1 10 06 6旅旅游游业业 外外围围要要素素系系统统标标准准1 10 07 7旅旅游游公公共共信信息息服服
16、务务系系统统1 10 08 8旅旅游游安安全全保保障障服服务务系系统统1 10 09 9旅旅游游交交通通便便捷捷服服务务系系统统1 11 10 0旅旅游游惠惠民民便便民民服服务务系系统统1 11 11 1旅旅游游行行政政服服务务系系统统图 31 苏州市旅游业标准体系框架三、绩效为导向的标准体系绩效导向层是通过建立一个控制整个旅游标准化过程的绩效评估体系，使各层标准体系都能够始终围绕关键绩效指标（KPI，Key Performance Indication）运行，保证标准化推进总体上符合系统要求，从而有效实现系统目标。依据苏州建设国际一流城市旅游目的地，提升旅游产业素质的总目标，包括三个方面的内容:一是目的地评价系统。以世界旅游组织与中国共同制订的中国最佳旅游城市创建指南作为考核指标，对城市目的地进行考核，体现国际化导向。二是标准化推进程度评估指标。综合考虑各方面因素，本规划设定相关考核指标为：10标准实施总数：即城市所有涉旅产业采用实施的国际、国家标准数量；标准覆盖率：即国家标准在所
