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1、 店铺运作手册营销部 2005 年新修订 - 1 -目 录 服务篇一、开门营业前准备程序开门营业前准备程序 二、服务标准服务标准1）六步曲六步曲迎宾服务迎宾服务 销售服务销售服务 -销售技巧- -AIDI 销售手法- - F A B 的运用- 试衣服务试衣服务 -试衣室试衣程序 -货场试衣/鞋 附加推销附加推销 -十大货品 -新货上市 -推广减价活动 收银服务收银服务 -收银员交接程序 -电脑单据的处理 道别道别2）处理投诉的技巧处理投诉的技巧-货品退换程序3）如何带领新员工如何带领新员工4）员工职责员工职责-店长、柜长工作范围 -店员工作范围 -当值店长工作备忘5）员工守则员工守则-过失类
2、-处分类店铺运作手册营销部 2005 年新修订 - 2 -一、 营业前准备程序营业前准备程序1、清洁地面、层架、货架、玻璃镜、货品、陈列品、试衣室、招牌、执整收银台； 清洁程序清洁程序 早班：早班： 扫地 用清水拖地一次 用干净湿布抹墙上污渍 清洁层板、层架、灭火筒、试衣室门、模特架、衣架 用玻璃水清洁玻璃 用干布或扫清洁带包装袋的货品（鞋板、袜、袋） 用干布清洁灯箱、陈列品 整理收银台 晚班：晚班： 扫地、扫门口 用放有洗衣粉的清水拖地 用清水拖地两次 在营业中，应要经常留意店容是否整洁，有问题即时清理 日常维修日常维修 货场储物柜门、试衣室门容易松脱，如发现应及时维修，严重的即时停用以免误
3、伤客 人； 挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱，应定期检修； 店内各种照明灯，一经发现损坏，应及时通知主管更换； 模特的站姿不当，会导致倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳； 墙上、天花板上、货柜上的钉子，在不用时应及时摘下； 货场内宣传画及陈列装饰品应保持完整及美观，过期的物品应及时摘除妥善交回公司；货架螺丝容易松脱，造成货架不稳，应每天检查及时通知主管维修或更换； 特价车的轮子，围拦容易损坏，应及时通知主管维修；2、点数； 每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。小仓的数由小仓管理员负责， 店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与帐簿相符。 点数时间有限制，要求员
4、工点数既准又快； 将货品按款式划分成几个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等） ； 货场按货场的货物流动表对数，小仓按小仓帐对数； 店长要定期抽查。3、店长主持早会；4、检查仪容仪表；5、检查收银员的银头、单据、信用卡机、购物袋数量；6、从店铺外到内全面检查包括橱窗及陈列品；店铺运作手册营销部 2005 年新修订 - 3 -7、将货品整理完备；8、仓务员执整小货仓二、二、 服务标准服务标准服务标准是一套为前线员工而设的指引，旨在如何向顾客提供一致的服务。服务标准是一个有效之管理工具，此工具能帮助你更有效地管理同事的服务没有标准没有标准 有标准有标准 所有人的做法都不一样， 所有人的做法都
5、有统一的标准不知何为对，何为错 大家都知道怎样做才是对的 对待客人的方法也做法不一， 客人无论走到哪个区、哪家店 有好有坏，令客人无所适从 所感受到的服务都一样好 公司形象被大大破坏 公司在社会上有良好的形象与口碑 损失生意，直接影响员工 生意滔滔，员工的收入不断提高六步曲：六步曲：迎宾服务迎宾服务。站位。站位 在门口迎候的同事应站在门口两侧最醒目的位置，兼顾留意两方流动的顾客 禁忌：倚靠门柱或墙 / 站于大门中央 。站姿。站姿 身体挺拔直立，双腿稍稍分开，两脚脚尖向外呈 45 度角站立 禁忌：懒散 / 弯腰驼背 / 抖腿 / 身体左右摇摆 。手势。手势 一手自然垂于身側或置于背后，另一手使用
6、邀请式手势将顾客向店内方向引导 *关于邀请式手势： 手臂整体应与身体侧面基本保持同一直线或微微向前方倾斜 上臂抬高，应基本保持与地面平行 前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂间保持 135 度夹角 手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜 手指必须并拢及伸直，不应叉开或弯曲 禁忌：叉腰 / 插袋 / 晃动 。其他动作。其他动作 亲善的微笑、正面目光接触、向顾客点头示意店铺运作手册营销部 2005 年新修订 - 4 -禁忌：表情木纳或夸张 / 目光呆滞或东张西望 / 机械化动作 。称呼。称呼 男性顾客 - 先 生 女性顾客 - 小 姐 应该避免的称谓：阿叔 / 阿伯 / 阿姨 / 阿婆 / 靓仔 / 靓
7、女 可以允许的称谓：学龄前儿童 - 小朋友 / 小弟弟 / 小妹妹在校学生 - 同 学年长女性 - 女 士 。声音、声调、语速。声音、声调、语速 声音 - 咬字清晰、热情、自信 声调 - 使用平调或降调 语速 - 速度适中，不过快或过慢 。态度。态度 积极主动 / 热情大方 / 有诚意 / 耐心 / 坚持不懈注意：注意：1、保持微笑，而店员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店 客人问好，并欢迎客人入店铺，可定时换人，如 15 分钟换一班； 2、若有商品推界活动或印有传单时，迎宾员工应向行人或入店客人进行推界及派发传单； 3、若客人携带了较多物品入店铺时可以安排代客保管物
8、品（在收银处，贵重物品除外） ， 以便客人可在店内舒适地选购； 4、当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝阻，以确保 门前整洁； 5、下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶内，离店 时取回； 6、顾客离场时，迎宾同事应稍微鞠躬，向顾客道别并道谢，欢迎顾客下次光临； 迎宾同事可在迎宾时用客流器或人手登记计算入店的客人数，定时登记客流量，以便在分 析销售情况时用或用簿记录。销售程序销售程序通过使用带有试探性的话语来观察顾客的反应并作出相应的行动： 例句： 先生，您想挑双什么类型的鞋呢？小姐，这边的运动套服是最新上市的，有四种颜色可供选择。
9、。高度反应的顾客。高度反应的顾客 顾客表现：主动询问产品 / 对营业员的介绍感兴趣 / 愿意提出个人购买需求 店员行动：可顺着顾客的话题或要求，展开产品推介及销售尝试 要点：周到、热情、诚恳 例句：- 先生，这是康威今年最新的设计款式，我拿一件大码给您试试，好吗？- 小姐，这三款鞋和您想找的款式很接近，您想先试哪双？ 。中度反应的顾客。中度反应的顾客 顾客表现：对营业员的介绍兴趣不大 / 表示要自己看看 / 刻意留取个人空间店铺运作手册营销部 2005 年新修订 - 5 -店员行动：此类顾客潜在购买需求不突出，但仍具有可引导性。宜留予顾客选择空间，但 应从旁观察，并随时做好提供协助的准备。 要
10、点：友善、得体、不“死跟” 例句：- 先生，那您先看一下，喜欢哪件我再拿给您试，这边是今年的新货，很适合 您。观察内容： 顾客的衣着打扮、气质 大致的消费意向、适宜推介范围 顾客和亲友一起来 谁是购物者 / 谁是主导者 顾客拿起的第一件产品 通常是他最想买的类型/款式 顾客留意产品的什么地方 价钱牌 / 质料 / 颜色 / 款式 再次行动： 观察时间大约 60 秒根据观察结果作有针对性的推介试探原则： 顾客刚才看什么，我们现在就说什么留意顾客的进一步反应 对于高、中度反应顾客，应加强提供产品专业用途、服饰配搭、色彩搭配方面的知识， 以提高销售命中率。 。低度反应的顾客。低度反应的顾客 顾客表现
11、：对推介反应低调 / 勉强应付 / 表示厌恶或不耐烦 店员行动：尊重顾客的意愿，对顾客表示愿意提供帮助后，可暂时离开或先照顾其他客人， 待顾客有需要时再提供帮助。 要点：尊重、友善、观察力强 例句： 小姐，那您先随便看看，有需要随时找我。销售技巧销售技巧如果你拥有丰富的产品知识和全面的服务标准，再学会灵活地运用销售技巧，那么，你就 有十足的把握成功销售。 顾客服务的重要性。 对顾客：经历一个愉快的购物过程。 对自己：*对工作有满足感；*提高增加福利的机会。 对公司：*建立良好的顾客关系；*增强顾客的信心；*建立良好的口碑；*增加销售。 一般售货员与成功售货员之分别一般售货员成功售货员* 以完成
12、销售为目标* 以满足顾客为责任* 只要顾客愿意购买，他们的感受都是次要 的。* 以顾客的感受放在第一位。* 为顾客辛劳后，若他们没有购买，就会感 到不高兴。*为顾客辛劳后，就算他们没有购买，仍然 愿意继续为他们服务。* 与顾客建立短期的关系。* 与顾客建立长期的关系。做好服务基本条件: Attitude 服务态度 Skill 服务技巧 Knowledge 专业知识Professional 专业水平店铺运作手册营销部 2005 年新修订 - 6 -知识的定义 K=(P+I)S K=knowledge 知识 P=people 人 I=information 资讯 S=share 交流、共享 顾客是
13、如何购买的？顾客是如何购买的？ 确认需要 搜集资料 选择评价 购买决定 购后评估 是什么影响着顾客的采购决定？是什么影响着顾客的采购决定？ 影响采购决定的因素： 质量 价格 服务 品牌 包装 他人推荐 附送礼物 好 合理 令人满意 著名 精美 可信 有吸引力 我们发现：人们总是通过产品外表来判断产品的“质量” ，当感受价值超过或等于标价时， 即会产生购买行为。 顾客的价值 货品的平均价值￥？ x 购买系列￥？ x 顾客的长远价值￥？ x 口碑/声誉￥？￥？顾客的期望顾客的期望： *能够购买到所需的货品； *售货员能提供彬彬有礼及高效率的服务； *所付出的金钱都能得到最佳的回报。AIDA 销售手法销售手法 Attention 注意向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作配搭 Interest 兴趣介绍货品的特性列举其他顾客购买的例子邀请拼上镜观看 Desire 欲望强调货品如何配合顾客需要 强调货品的畅销程度 强调牌子的著名程度店铺运作手册营销部 2005 年新修订 - 7 -Action 行动鼓励尝试 取货 主动询问顾客要哪几件 顾客的分类及应对顾客的分类及应对分类特征应对语言表现型 大款型 轻佻型*要面子，显耀自己的 事情及成就 *面部表情丰富 *追潮流、喜欢新货品*对他
