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1、 学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 1 页，共 2 页 中国物业服务教育网 http:/第一节第一节 物业客服助理工作心得与体会物业客服助理工作心得与体会从事物业管理工作对于我来说是一个全新的尝试和挑战，在此非常感谢公司领导给了我一 个很好的发展平台，让我有这么好的学习机会，使我对物业管理有了更深层次的认识和了 解，蜂巢物业管理网收集整理明天会更好的空间的文章分享给大家！本人于今年五月底正式加入物业管理这个大家庭，在公司领导的安排下，到和苑服务 中心客服部担任客服助理一职，日常的主要工作是：接待业主和客户来访来电、相关业务 的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反
2、馈，以及客户档案的管理。由于在物业这个 领域我还是个新人，为了能尽快进入工作角色，我认真虚心向同事了解部门工作的相关程 序和要点，并运用到实际工作当中去，同时经常与同事们沟通，相互交流工作心得。了解 整个小区的基本情况：住户、业主有多少；知业主情况；知住户情况；知辖区内公共设施、 治安保卫、园林绿化、环境卫生管理情况和各种费用的基本收费情况。利用业余时间认真 学习相关物业管理书籍，熟悉和掌握物业法律法规，注意把书本上学到的物业管理理论知 识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论， 探求物业管理工作的本质与规律。随着物业管理工作在居民生活中的不断深入，提供住户
3、满意的服务成了物业管理企业 保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理 水平，而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在我看来，客服部是公司的心脏 部门，业主有事第一时间就是联系客服，客服助理就要认真倾听和记录，把问题反馈到相 关部门，及时帮业主解决问题。而我作为一名客服部客服助理，就要求具备较强的专业素 养和服务意识，用心地为每一位客户服务。物业管理是服务性行业，要想做好服务就必须事无小事，住户对我们服务水平好坏的 评价，往往针对某一件事情，也许我们做好了九十九件，一件没做周到，在住户的评价中 我们就是没做好，这就是服务行业的一百减一等于零的法则。通过
4、这半个多月的工作实践， 遇到过形形色色的投诉，也面对过百般挑剔的业主，这就要求我们针对不同的事物，采取 不同的处理方式，还要有一定的忍耐性，遇到问题不妨来个换位思考，从对方立场出发， 大多数情况下也会相应得到业主的宽容，往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服 务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要 求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起” ，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出 服务的真诚，更能感化业主。一、怎样做好业主的服务工作，主要有如下几点：1重视业主：每一个业
5、主都是我们的衣食父母，在业主有需要物业服务时，我们一定 要认真对待、及时处理。对业主反映的问题要一一回复。当有些业主的要求不在我们的服 务范围内时，我们应该向他说明解决问题的办法，并协助业主做力所能及的事,让业主真正 的感觉到他们是受重视的对象。2.对业主保持热情和友好。面对业主时始终保持微笑，主动打招呼。端正服务态度，以业主满意目的。把业主报修或需其他服务内容及时处理，如不能 马上处理就应该立即回电加以说明，相信业主会理解我们的工作。针对业主所投诉的问题，如房屋维修问题、车位被占用、车辆出入没有凭证、车辆学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 2 页，共 2 页 中国
6、物业服务教育网 http:/乱停乱放等，都要引起重视，要加大力度来整改，规范整个小区的建设。要有良好的文化和心理素质。面对情绪激动的业主投诉，解释语气要和善，尽量安 抚其情绪，从对方立场阐述问题即而切入到整个大局情况，这样就可以很好地解决问题。主动走访业主住户征求管理意见，主动向业主住户宣传有关物业管理规定。所有工作人员必须着装整洁，彬彬有礼，热情服务。二、存在不足之处：沟通能力方面需要加强。针对物业相关的收费问题，各种拒交、少交、缓交问题的 处理，需加强有效沟通技巧的运用，了解其中的原因，通过各种方法赢得业主的理解和支 持。相关物业管理知识和法律知识需要加强和巩固。三、工作计划：尽快熟悉整个小区的情况，包括业主和住户的资料、小区户型、户数及小区公共场 所设备设施的使用等，只有深入了解才能更好地做好服务工作。认真完成各项日常工作，针对业主提出的各种问题及时反馈汇报，做出相应的解决 方案，更好地服务业主。不断提高自身的素质，熟读物业相关条例和法律法规，为全面提高服务水平打下坚 实的基础。完成领导交办的其他事情。
