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1、内部资料，请勿外传1欢迎您加入乔丹公司品牌服饰业是令人自豪和兴奋你将获得很多关于这方面的知识，但一定记住“100%的令顾客满意”是我们的宗旨。为了达到这一目标，你将会需要不断充实自己的专业知识，这正是我们对待工作的态度。作为一名新员工，你可能有点紧张，这是正常的，因为这说明你重视它。但不用担心，我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你：我们的公司，我们的工作，我们要面对的产品，我们该怎样为顾客提供服务，通过短期的培训，实践工作和这本手册，你将会发现我们的与众不同。但乔丹人始终认为没有任何因素比“实干” ， “努力”更为重要，对事业的自豪，热情和挚着的献身精神正是我们所独有的。加入乔丹公司
2、，你将跻身于一支严格的管理队伍，希望你有心理准备，乔丹只因你的卓越表现，才使这支队伍常胜不败。内部资料，请勿外传2目目 录录公司简介.3员工仪容仪表.4员工行为守则.5日常营业流程.7第一章 售前准备.7第二章 售中服务.9第三章 售后-处理投诉.14第四章 忙碌时的待客法.17第五章 空闲时的工作.17第六章 营业结束.19考勤管理.21福利.21奖罚条例.21反映意见途径.25消防、安全与意外事故的处理.25附一：营业员职业道德规范.26附二：绩效评核系统.27附则.29内部资料，请勿外传3公司简介公司简介乔丹（中国）有限公司是全面负责“乔丹”品牌系列产品在中国大陆生产与运营的外商独资企业
3、。1998 年，乔丹（中国）有限公司在中国东南沿海的福建建立了第一家中国生产基地，专业生产运动鞋、服饰及相关运动产品。厂房占地面积 60000 平方米，严格按照新兴花园式厂房的标准布局；拥有员工 3000 多人，其中，专业研发人员 150 人；基地拥有 8 条国际先进的标准化生产流水线，并设有标准严格、设施齐全的检测中心，确保制成品严格按照国家质量标准执行。2001 年，基地通过 ISO9001 国际质量管理体系认证；2003 年被国家检验检疫局授予“国家免检产品”称号；2004 年，引入 ISO14001 国际环境体系认证，生产完全执行国际环保标准；同时，中国国家体育总局科学研究所对乔丹产品
4、实行定点监制。这些举措充分体现了乔丹“团结创新，诚信务实”的企业理念及乔丹对社会可持续发展所负有的高度责任感何使命感，也展现了乔丹制造完美品质的信心和决心。在群雄并起，格局嬗变的运动市场，乔丹更注重对终端市场进行精耕细作， “开拓网络，优化网络”成为乔丹营销工作的重中之重。2003 年，乔丹完成新增标准专卖店（柜）近千家，从而在中国大陆实现了 3000 家销售终端网络布局的目标。付出总有回报，乔丹凭借过硬的产品质量和独特的市场推广，连续三年（20012003）在中国篮球鞋市场销量排名第一，年增长率均保持在 30%以上，并连续三年荣获国家商业部信息中心颁发的“全国重点大型零售商场畅销产品”荣誉称
5、号。2004 年，乔丹又开始着手推动“琢玉工程”以整合终端和户外资源，真正实现终端升级带动品牌升级的战略目标。在开拓大陆市场的过程中，乔丹（中国）有限公司一直奉行“专为中国消费者量身定做”的市场方针。从设计、开发到制造的每一个环节都充分考虑到中国人的体型、脚型及运动习惯，有机结合人体力学和工学原理，帮助中国运动爱好者追求卓越的运动表现。与“专为中国消费者量身定做”宗旨一脉相承，乔丹始终坚持积极推动中国体育事业健康发展：2000 年，乔丹赞助了中国国家教委、体育总局倡导的全国“中小学小篮球板”工程；自 2001 年起，连续三年独家赞助 CBA 中国“乔丹杯”男篮甲 B 联赛；2002 年同时赞助
6、以姚明为首的 CBA 中国男篮甲 A 联赛全明星赛“乔丹明星队”和中国青年男子篮球联赛。对发展中国体育事业的满腔热诚，使乔丹成为中国篮协 CBA 和中国网协 CTA 的指定专用鞋, 内部资料，请勿外传42005 年乔丹荣获经国家工商总局认定的“中国驰名商标”的称号。与世界比肩，共本土齐进。今天，乔丹正积聚更优人才，优化多种资源，向着“打造篮球运动装备强势品牌”的第一战略目标迈进。中国体育事业的发展是乔丹最丰厚的沃土，而乔丹的发展也必将推动中国体育事业的进步。* *公司荣誉公司荣誉1998 年乔丹(中国)有限公司在中国东南沿海的福建晋江建立了第一家中国生产基地。2000 年乔丹赞助中国国家教委、
7、体育总局倡导的全国“中小学小篮板”工程。2000 年乔丹成为中国篮协 CBA 指定专用鞋。2001 年乔丹通过了 ISO9001 国际质量管理体系。2001 年起乔丹独家连续三年赞助 CBA 甲 B 联赛。2001-2003 乔丹连续三年在中国篮球鞋销量第一、国家免检、中国国家体育总局科研所监制产品。2003 年被国家检验检疫总局授予“国家免检产品”称号。2003 年乔丹在中国专卖店突破 1000 家。2004 年引入 ISO14001 国际环境体系认证。2004 年乔丹成为中国网协 CTA 的指定专用鞋。2004 年乔丹开始“琢玉工程”以整合终端和户外资源，乔丹在中国专卖店突破 3000 家
8、。2005 年乔丹独家赞助“谁将解说北京 2008”主持人大赛运动鞋服。2005 年乔丹荣获经国家工商总局认定的“中国驰名商标”的称号。 员工仪容仪表员工仪容仪表员工须按规定统一着装，保持清洁、整齐。男性员工的头发必须经常修剪、清洗，以不遮盖耳杂为标准，不准留长指甲。女性员工的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲油应涂无色，需淡妆上岗。首饰俩带只限于一枚戒指、一条项链、一副耳钉。工牌佩戴在左胸上方。内部资料，请勿外传5员工行为守则员工行为守则员工必须服从所属部门直接主管的领导。如果员工对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，应向其上一级主管反映，除特殊情况外，严禁越级请示。员工对
9、内应认真工作，爱惜公物，减少损耗，提高品质，增加工作效率，对外应保守业 务或职务上的机密。员工在工作时间内，未经核准不得擅离工作岗位。员工未经核准不得私带亲友进入仓库及店铺内场。任何人不得在店内私自拿取货品穿着和私自让利给顾客或变更商品售价。员工不得携带弹药、刀枪危险物品、违禁品或与生产物无关的物品带入工作场所。员工应主动协助顾客解决各项疑难问题,顾客询问时应立即趋前,亲切协助处理,不得借故拖延、回避或远处答话等怠慢行为. 营业人员应诚恳善意地介绍商品,不可有怠慢不实与欺骗行为.营业人员应将每日顾客建议向公司报告,以作相应检讨.顾客建议或事物协调需由其他单位支援处理,不得借故让顾客自行洽办或处理,以免造成相互推诿之不佳形象.员工未经核准，不得携带公物外出，如因公携带公物外出，经呈准并向各有关单位领
