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1、1哈佛世家液体壁纸开店营销指南2商业秘密保护申明商业秘密保护申明:严禁任何销售人员及公司其他人员整理复印此资料，只能严禁任何销售人员及公司其他人员整理复印此资料，只能根据客户状况分开使用；严禁代理商将此资料透漏给其他本企根据客户状况分开使用；严禁代理商将此资料透漏给其他本企业竞争对手，任何人领取本资料时需签定商业机密保密协议。业竞争对手，任何人领取本资料时需签定商业机密保密协议。本公司保留对透露商业机密的法律追诉权。本公司保留对透露商业机密的法律追诉权。前言中国墙面产品市场历经多年风雨，市场虽大，但远尚未成熟。人才市场、产品管理、风险、政策，由于不同的公司不同的产品，都有不同的经营风格。大小品
2、牌在完善公司管理、产品管理、营销渠道建设、品牌管理的同时，却往往忽略了成千上万的忠实消费者与第一线的产品销售伙伴们。面对顾客提出的各种不同的问题，就算绷紧神经，绞尽脑汁，却找不到正当的说服答案。因此本公司进行了细致调查研究后，结合我们多年来的经验积累写成了此手册，希望能对哈佛世家各级经销商培训导购员，促进终端销售有所帮助。注 l：此手册可配合哈佛世家下发各类宣传资料及哈佛世家项目推荐手册共同使用。注 2：哈佛世家有权对其中内容进行更改，更改内容另行通知。背景篇3l l、哈佛世家液体壁纸是哪里生产的、哈佛世家液体壁纸是哪里生产的? ?提问心理：看是不是正规厂家生产，对贴牌生产产生不信任感。答：我
3、们哈佛世家液体壁纸是由哈佛集团生产的，公司位于湖北省武汉市。应答理由：宣传自己产品是大型工厂生产的，消除消费者的不信任感。2 2、你们有哪些产品类型、你们有哪些产品类型? ?提问心理：想多一些了解，多一些选择。答：“我们哈佛世家主要生产墙面产品，目前包括平面、立体、变色龙和梦幻 46大系列。”“每个系列都一样吗?”“当然不一样，每个系列都有自己的特色，价位也不一样。”(动作)递过产品系列宣传资料“您可以多样选择。”应答理由：说明产品众多、花色丰富，能满足消费者的需求。3 3、你这个店是不是哈佛世家液体壁纸专卖店、你这个店是不是哈佛世家液体壁纸专卖店? ?提问心理：假冒品牌充斥市场，顾客担心，购
4、买伪劣产品。答：“我们哈佛世家专卖店有统一设计的门面装饰，专营哈佛世家产品。”“门面装修很容易啊?”“有哈佛世家的授权证书及相关资料。”“授权证书也可以伪造啊!”“可通过 400 免费咨询电话核实，也可通过哈佛世家网站进行上网查询。”“如果还不行，可以假一赔十嘛!”应答理由：要耐心回答，通过引用哈佛世家公司权威材料消除消费者心中的障碍；根据不同客户把握语气和简繁。4 4、你是厂家直销店，还是商家专卖店、你是厂家直销店，还是商家专卖店? ?4提问心理：渠道网络性质差异已在公众心目中传递，顾客担心会有价格差异和售后服务差异。答：“我们的终端只有专卖店一种形式，等同于别的品牌厂家直销。”应答理由：消
5、除消费者在管理、价格、服务保障上的疑虑，承诺所有商家对消费者都视同一致，都是为消费者提供星级品质、金牌服务的商家。5 5、你们卖的是不是正宗的哈佛世家液体壁纸、你们卖的是不是正宗的哈佛世家液体壁纸? ?提问心理：属于顾客的一种谨慎型心理，希望专卖店能够给他一个正面的证实，以消除疑虑。答；“是的。”“可以看合格证啊!”(动作，带到产品堆放处)“有什么特别的?”“我们每个专卖店都有中国质量认证证书和中国环境标志产品认证证书。”应答理由：回答要委婉，以真诚的微笑、不卑不亢的神态、肯定自信的语气、和善可亲的语言回答；一般提这种问题的消费者是冲着哈佛世家这个品牌来的，在消费者确认是公司真正产品时对促进销
6、售是有极大帮助的。6 6、哈佛世家液体壁纸的质量如何、哈佛世家液体壁纸的质量如何? ?提问心理：同样属于顾客的一种谨慎型心理，对质量关注，希望专卖店能够给他一个正面的答复。答：我们厂家是通过 IS0900l 国际质量体系认证，ISO14001 环境认证的，(动作，出示认证证书)。同时，我们还有一系列的产品荣誉，您可以在我们宣传资料里看到。应答理由：首先用质量体系的认证的荣誉来赢取顾客信任，用肯定自信的语气、和善可亲的语言回答。同时通过获得的几大认证，佐证产品质量，对消费者不妨详5细地介绍哈佛世家公司所做出的很多努力，要特别自信、真诚、肯定，甚至可以适当地流露出作为哈佛世家导购的自豪感来。7 7
7、、IS0900lIS0900l 国际质量体系认证，国际质量体系认证，ISO14001ISO14001 环境体系认证有什么用环境体系认证有什么用? ?提问心理：同上。答：“这是一种国际体系认证，在保证产品质量和环境上，这是国际上最全面的一个标准”。应答理由：目前而言，整个行业都不具备申请国家免检、中国名牌和驰名商标三大政府荣誉的资格，我们只能以能申请到的最高荣誉和认证来证明我们自己，同时向消费者表明我们具有的危机意识，获得消费者的信任。8 8、怎样证明你们有自己生产工厂，并且是自己生产的产品、怎样证明你们有自己生产工厂，并且是自己生产的产品? ?提问心理：同上。答：中国质量认证和中国环境标志产品
8、是由政府颁发，是目前国内最权威的质量和环保认证。中国环境标志图形由中心的青山、绿水、太阳及周围的十个环组成。图形的中心结构表示人类赖以生存的环境，外围的十个环紧密结合，环环紧扣，表示公众参与，共同保护环境；同时十个环的”环”字与环境的”环”同字，其寓意为”全民联系起来，共同保护人类赖以生存的环境。应答理由：着重宣传国家免检产品在质量上的可信度，解释欧典事件并不是质量问题，而是“虚假宣传”事件。并提供真实的备案号给消费者查询，使其产生对哈佛世家品牌的信任感。9 9、通过中国质量认证和中国环境标志产品认证有什么好处、通过中国质量认证和中国环境标志产品认证有什么好处? ?提问心理：同上。答：通过中国
9、质量认证和中国环境标志是政府对我们公司产品质量的认可，也表明了我们的产品环保、没有污染。应答理由：拿政府颁发的证书来增强消费者的信任感。l0l0、XXXX 液体壁纸也称自己是合格的产品，还有检验报告呢。液体壁纸也称自己是合格的产品，还有检验报告呢。6提问心理：对比心理。答：“就这个问题而言，目前很难说谁家的产品最好，因为作为一个新兴行业，还没有制定国家标准，我们只能以谁家产品施工效果好来感受质量好坏，所以他们说的检验报告可能属于乳胶漆的报告，是没有任何意义的。但我们的企业标准已经上报，申请成为国家标准，”应答理由：用事实来给消费者解释。llll、xxxx 液体壁纸说和你们的产品质量一样啊液体壁
10、纸说和你们的产品质量一样啊! !提问心理：对比心理。答：“我们企业不提供代工，所以没有证据的话不要相信”应答理由：这个问题毫无意义。1212、XXXX 液体壁纸说自己是著名品牌，是怎么回事液体壁纸说自己是著名品牌，是怎么回事? ?提问心理：这是一种“对比求全”心理造成的障碍，期望获得价格谈判的心理优势。答：目前国内的证书，除了中国质量认证中国驰名商标、中国名牌、国家免检、中国环境标志产品认证外，别的证书都不要相信，那种证书一千多块钱就可以办下来，毫无意义。应答理由：教会顾客辨别真实的证书，宣传自己的品牌优势。1313、“哈佛世家液体壁纸哈佛世家液体壁纸”真像广告上说的那样好吗真像广告上说的那样
11、好吗? ?提问心理：这是顾客对目前电视、传媒广告夸大其辞的一种怀疑心理障碍，一般是随口的提问，不是针对某一品牌。答：“啊!其实我们的广告并不多，你什么时候看到的?还是朋友向您推荐的?哈佛世家液体壁纸的确不错，在质量、服务上都很过硬。如果需要墙面产品的话，我们哈佛世家是首选啊。”7应答理由：消费者关注到哈佛世家的产品广告说明对哈佛世家有一定的兴趣，不妨给消费者多讲一些哈佛世家的广告，让消费者感觉到公司实力雄厚；同时让消费者相信哈佛世家广告是最为贴近产品真实情况的，允许消费者充分的比较，从而相信广告真实的产品。1414、我在哈佛世家网上怎么没有查到有你的专卖店昵、我在哈佛世家网上怎么没有查到有你的
12、专卖店昵? ?提问心理：这种顾客对品牌有一定的认知度，同时其经常通过上网了解一些产品知识。答：出示相关文件。应答理由：通过充分的理由，充分展示哈佛世家的专卖店和亮点。1515、印花液体壁纸和滚花液体壁纸有什么区别、印花液体壁纸和滚花液体壁纸有什么区别? ?提问心理：这种顾客对液体壁纸有一定了解，但概念比较模糊。答：印花和滚花各有特长，印花比较精致，花型选择也多，但施工较慢，适合要求高的家装；滚花相对较粗糙，花型选择稍少，但施工较快，适合要求较低的工装。应答理由：通过实际情况的对比，引导消费者选择印花液体壁纸，避免消费者选择滚花液体壁纸而出现施工纠纷。1616、为什么说印花液体壁纸更美观呢、为什
13、么说印花液体壁纸更美观呢? ?提问心理：同上。答：因为：一、印花技术更成熟些。二、所有您喜欢的花型都可以作为元素来设计成图案施工在您需要的地方，更适合您的审美需求。应答理由：通过充分的理由，来证明对方的话是正确的。品质篇l l、液体壁纸、壁纸漆、幻图漆、艺术漆这些叫法到底是怎么回事、液体壁纸、壁纸漆、幻图漆、艺术漆这些叫法到底是怎么回事? ?8提问心理：顾客对产品的称谓有疑惑，担心买到其它产品。答：“其实都一样，都是液体壁纸的各种不同叫法，是厂家为求奇给产品取的各种名称而已。”应答理由：说明三种叫法源于原来市场混乱。2 2、我不知道如何选择液体壁纸的花色，您能给我好的建议吗、我不知道如何选择液
14、体壁纸的花色，您能给我好的建议吗? ?提问心理：求知心理，希望了解有关液体壁纸配色的知识。答：(根据消费者的年纪来判断，一般来说，浪漫和简约系列比较适合 20-40 岁的人群，新古典系列适合 40 岁以上人群的审美)。网上有资料可借用。应答理由：通过美学上的介绍，说明哈佛世家在行业的专业性和专家形象。3 3、如何用简单的方法选择液体壁纸、如何用简单的方法选择液体壁纸? ?提问心理：目前市场上品牌众多，良莠不齐，消费者混淆不清，产生迷惑。答：首先看是否通过中国质量认证中心和中国环境标志产品认证，因为只有通过了这两种认证，产品的环保、健康和质量才有保障。如您选购我们哈佛世家，在全国各地都有专卖店，
15、有完善的售后服务体系，能减少你在日后使用上遇到的麻烦。应答理由：说明这几个认证的重要性，消除用户“崇洋迷外”心理；同时还要向用户宣传哈佛世家产品无论从质量、服务还是其它方面都让用户完全满意的。4 4、哈佛世家液体壁纸能使用多少年、哈佛世家液体壁纸能使用多少年? ?提问心理：一般这类顾客不大了解产品的生产工艺，只是希望可以使用很久。行业竞争，虚假宣传，使消费者被误导成了心理障碍。9答：“作为一个正规企业，在使用前提条件不确定的情况下，我们不可能贸然承诺，一般家庭的使用应大于 15 年。”应答理由：装饰产品有时限性：让消费者明白产品的使用是要注意维护的，同时首先让消费者相信哈佛世家对消费者是负责任
16、的。5 5、xxxx 液体壁纸承诺保用液体壁纸承诺保用 1818 年年? ?提问心理：这是一种相互对比心理，当他对哈佛世家产品有一定购买趋势时，他希望哈佛世家也能给他同样的承诺，这同时也是一种“求美型”心理。答：他们记算的依据和我们不同。应答理由：让消费者真切地感觉到我们的承诺是真实的，不会胡乱承诺不切实际的东西，是完全对消费者着想，为消费者负责的，同时让消费者知道，不谈使用环境条件，就包用 XX 年的液体壁纸是没有的，不要相信虚假宣传；正确引导消费者，但不能用居高临下的语气，而是娓娓道来，合情合理，了解其购买用途及真实身份。6 6、印花液体壁纸的浓度是不是越高越好、印花液体壁纸的浓度是不是越高越好? ?提问心理：属于顾客的“求全型”心理，顾客曾经受到过误导，有迷惑，希望通过咨询，达到对某项指标的完全理解。答：“也不能这样讲，作为装饰产品，要以施工效果最好为追求，浓度高了容易堵网（浓度高了，可适量加水调和），浓度低了在施工过程中容易沁开，都会影响装饰效果。”应答理由：纠正消费者的认识，让他们不要相信那些不负责任的宣传。这种客户其实对有关术语、性能都不太了解，此时
