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1、HR369 人力资源网 WWW.HR369.COM专注人力资源管理 打造专业人力资源管理交流平台 http:/BBS.HR369.COM翠翠鸟实业绩鸟实业绩效管理系效管理系统统咨咨询询建建议议（ （实实例）例）概述概述翠鸟实业是一家主营高档名牌服装代理、兼营餐饮的公司，属零售/快速消费品行业，在全国共拥有专柜、专卖店 33 家（个）。翠鸟实业目前处于快速发展阶段，计划未来三年内，销售年增长率为 25%左右，即销售额从目前的 8000 万增长至 15000 万。员工目前总人数约为 350 人，包括基层人员 300 人左右，管理人员约 50 人，其中经理级管理人员 10 人左右，分布在 5 个城市
2、。为实现成长目标，公司希望建立一套高水平的绩效管理系统。翠鸟实业要求通过新绩效管理系统的实施，科学准确地评价企业内各个分店、各个员工的真实贡献，据此确定薪酬分配和激励措施，从而在淘汰不合适的员工的同时吸引、激励优秀员工，实现公司与优秀员工的双赢。绩效管理系统的理论和各种工具、方案都比轿成熟，该咨询项目的主要挑战来自于执行。由于行业特征，翠鸟实业人员素质差异大，中低层员工流动率高，故方案应该简单易行，而不要一味追求最新最好的技术；导入新方案初期需要各级人员投入大量时间和精力熟悉和适应新的工作内容和流程，因此短期内业绩可能不升反降，这点如果不预先说明，可能到时会引起高层管理惊讶和不解；最后,不可低
3、估有可能出现反对声音、抵触心理，优秀的方案应能预见并通过培训和良好的沟通有效控制这种变革冲突。综合考虑以上因素，本方案建议绩效管理系统将由易到难，由粗到精，分三阶段逐步实施（见下图）。三个阶段之间完全独立，绝不重复。每个阶段之间有间隔，让企业有时间充分消化和吸收，每一阶段都设定合理的目标，最终建立起一个适应翠鸟实业，基于全球最佳实践的全面绩效管理系统。这样的安排使得翠鸟实业可以在任何一个阶段停下来，也可以在任何一个阶段更换咨询公司，不必担心“一如侯门深似海”。以下，我们将着重为第一阶段精简绩效管理体系做阐述，而第二、第三阶段的方案则只提供一个思路说明。当前和将来的业务/组织架构技术冲突 资源配
4、置冲突 变革冲突 精简绩效管理体系基于目标的管理人 员绩效管理系统 基于行为的员工绩 效管理系统 事业部制精确绩效管理体系作业成本法为核心竞争者标杆管理全面KRA/KPI体系平衡记分卡（BSC）优 秀绩效体系翠鸟实业绩效管理系统演进路线图第一阶段第一阶段分公司制总公司科层制 划分利润/成本中心 第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段调调 研研调调 研研第一第一阶阶段：精段：精简绩简绩效管理体系效管理体系绩绩效效评评估系估系统统从多数公司的实践来看，快速消费品/零售行业的普通员工流动较快，人员素质层次不齐，和总部联系也比较松散。对一线人员，即普通员工的考评及薪酬设计宜简单易操作，考核、薪酬、激励的基础
5、是行为而不是结果。管理人员则不同，这是公司核心竞争力的载体，也是公司发展的种子。相对素质较高，而且身处服务现场，要对业绩负责。因此，对管理人员的考核、薪酬、激励的基础应是结果而不是行为。适用于适用于员员工的工的绩绩效效评评估系估系统统整个系统基于既能评价员工过去的绩效又能指导未来行为的出发点设计，由三个核心部分组成：第一部分第一部分：包含着行为标准的评分表（行为量表）。源于行为评分的绩效文件，使管理人员们能够给员工具体的反馈，以指导员工的提高工作绩效。第二部分第二部分：包含着绩效目标的评分表（与管理人员的目标管理表格相联系）。该绩效目标评分表用于控制和校正各个分店或部门的绩效目标，确保员工的努
6、力与公司的目标一致。第三部分第三部分：管理人员对下属员工的薪资和升职作推荐的表格。尽可能地保证被升职的员工能符合新的岗位要求，使以绩效加薪的员工是真正符合条件的。在第一部分里，管理人员以几个积极和消极的工作行为为指标来评价员工（例如：“客人进店后，没有及时表示注意”“能主动维持工作场所的整洁”等）。然后，管理人员把评价结果汇总到人力资源部进行分析，人力资源部对每个员工形成一个书面的文件，指出员工们的优点、缺点和发展需要。然后，人力资源部把个人文件反馈给管理人员，管理人员根据文件再与其员工进行讨论。第二部分的评分表上，管理人员按具体的绩效目标评价员工的进步，员工和管理人员在评分的开始阶段进行沟通
7、，管理人员保证所设定的目标有助于公司战略目标的完成。在第三部分，管理人员对下属的薪资调整和职位变更进行推荐。这些推荐基于员工的优点、缺点和他们的成就。管理人员的上司评审这些推荐表并把它们送到人力资源管理部跟进处理。基于行基于行为为的的绩绩效管理有两个效管理有两个难难点点：1、行、行为为量表的开量表的开发发不恰当不恰当我们建议使用图解式评定量表（GRS）。最大的挑战在于量表中测量的项目必须是基于行为的，可以示范或描述的，也就是说量表的每一个项目要清楚的让员工知道自己必须做成什么样才能得到某个确定评分。只有这样，员工才知道自己被期望什么，也才能找出改进的方法。2、管理人、管理人员评员评分不客分不客
8、观观会有 5 种心理性错误（宽厚性/严厉性错误，趋中性错误，光环效应，隐含人格影响以及近因性错误）导致主观评分不准。解决这一问题的途径就是对管理人员做培训并提供针对性的模拟演练。适用于管理人适用于管理人员员的的绩绩效效评评估系估系统统对管理人员的考核是基于结果的，我们推荐使用目标管理（MBO）。那么目标目标从哪里来？如何设定呢？这就和公司当前或将来要采取的业务架构和组织结构有关系。下表列出了我们认为有可能合适贵的四种模式，在正式的咨询阶段，我们选择了事业部制（服装和饮食分开）+总公司科层制（确保整个公司的资源能统一调配）。名称名称描述描述优优点点缺点缺点总公司科层制中央集权，层层分解、层层落实
9、最容易执行，不用调整组织结构不利于最大限度的发挥中下级员工的积极性和潜力划分利润中心、成本中心利润中心只考虑增加本中心的利润，例如业务部门；成本中心只考虑降低本中心的成本，例如人事部门目标简单明确。适用于业务稳定，相对来说工作程序变化不大的企业对中层管理级别以上人员财务管理水平要求极高，此外如何划分利润中心、成本中心，两个中心之间的协调管理也比较困难事业部制把公司不同的策略方向划分成独立核算的事业部，例如食品和服装就应该划开利于做专做强有可能出现浪费，例如人事、财务都要分开，甚至供应商、渠道、店面都会分开分公司制独立法人、自负盈亏、人事自主管理简单，管理成本低要求有一批称职分公司管理人员。分公
10、司独立运营，不利于发挥总公司规模效益目目标标管理管理过过程包括目程包括目标设标设定、定、规规划和划和评评价。价。目目标设标设定定 设定目标开始于组织的最高层，他们提出组织使命声明和战略目标，然后通过组织层次住下传递至管理人员。管理人员目标的完成应最有助于组织战略目标的实现。一般而言，目标是由管理人员和上司相互讨论、共同制定的；在同时，他们也设置了绩效标准并决定如何测量目标的完成。规规划划做规划时，管理人员和上司共同工作以认清达到目标的潜在障碍，并设计战略来克服这些障碍。双方阶段性地聚地一起讨论管理人员的进步，并记下和确认由于组织环境所迫而造成的目标方面的任何改动。评评价价在最后阶段，依据原来同
11、意的标准来评价目标完成情况。多数情况是每年进行一次最终评价，作为对员工绩效有效性的测量之一。目标管理通过指导和监控结果（目标）而提高工作绩效，也就是说，作为一种有效的反馈工具，目标管理使管理人员知道期望于他们的是什么，从而把时间和精力投入到能最大程度实现重要的组织目标的行为中去。当目标具体而具有挑战性时，管理人员又能得到目标完成情况的反馈以及当管理人员因完成目标而得到奖励时，他们会表现得更好。目标管理相当实用且成本不高。必要的信息通常由管理人员填写，由其上司批准修订。目标管理的另一个优点是，因为它使管理人员在完成目标中有更多的切身利益，对工作环境认同感加强，也更愿意接受组织的控制，目标管理也使
12、管理人员及上司之间的沟通变得更好。目目标标管理的两个管理的两个难难点点1、公司要求管理人、公司要求管理人员对结员对结果果负责负责，却又没，却又没给给与充分授与充分授权权为最大限度的发挥管理人员们的积极性，目标管理要求只考核目标，而公司又不能等到出现（恶劣）结果时再干涉，控制与授权之间的界限较难把握。为此，我们的方案特别考虑了信息反馈的流程和周期，使得信息分享及时、准确、有效，跨越授权不充分带来的障碍。2、管理人、管理人员员缺乏必要的沟通技能缺乏必要的沟通技能目标管理将要求大量的书面工作（写作），同时要求管理人员与其上司一同设定工作目标（谈判），部分管理人员可能会觉得困难，从而抵制，或者说因为沟
13、通质量太差，而导致大量的“走过场”。 解决这一问题的途径就是对公司中高层提供关于表达与沟通技巧的培训。薪酬体系和激励体系薪酬体系和激励体系薪酬体系和激励体系依据绩效评估结果产生，并可以联动系统地运行。在操作上体现为把绩效考核系统中获取的结果导入薪酬体系，作为薪酬计算参数，结合其他因素最终确定公司各级职员的薪酬和激励方案。在绩效评估系统中分开的员工和管理人员子系统的评估结果都将导入同一个薪酬体系。1. 按层级制设计薪酬和激励方案，例如：整个公司按职位分 5 层，每层又有 5 级，低层的最高级与上一层的最低级工资一样，这样可保证员工可以获得一个连续性的晋升。2. 使用绩效工资制度，编写“绩效薪金指
14、南表”：员工月薪=他的级别薪金（1+绩效增长指数）这个方案的关键就在于绩效评估要准确，管理机构要有管理机构要有诚诚信信。以下表格就是一个绩效薪金指南表的例子。绩效评分绩效增长指数512%47%33%20%1-5%关关键键因素：公平，薪金数目因素：公平，薪金数目对员对员工行工行为为的影响并不起决定性作用，的影响并不起决定性作用，而是而是员员工是否工是否觉觉得自己的得自己的报报酬是酬是“公平的公平的”。 。这意味着薪金系统应该易于理解，并且能表达出公平性。3. 建议实施不完全的宽带工资，也就是说，低层的最高级员工的总收入，可以超过上一层的倒数第二级工资。我们提请客户关注这项内容，因为不是每一个不是
15、每一个优优秀的售秀的售货员货员都能成都能成为优为优秀的店秀的店长长，但，但是一个是一个优优秀的售秀的售货员货员并不并不见见得得贡贡献就比店献就比店长长小小。如果不实施宽带工资，就会导致要么公司把她提升成不合格的店长，要么她因为长久得不到提升而辞职。无论那种情况，都是双输。薪金层级12345薪 金 幅 度800400032002400160056004800宽宽带带工工资资示示意意图图建议对中高层员工加大津贴，津津贴贴的目的是提高的目的是提高员员工工对对企企业业的的认认同感，加同感，加强稳强稳定性定性，我们建议但员工级别升高到管理人员层时，可减缓每一级别的加薪幅度，而逐步加大福利津贴。4. 收入
16、和盈利分享计划，这是一个长短期结合的激励计划。我们建议在分店层面实施收入分享计划，而在公司层面实施盈利分享计划。分店分店层层面按季度面按季度实实施收入分享施收入分享计计划划，分享的不是店的总收入，而是通过团队合作而取得的营业额增加或成本减少。关键在于如何测量增加的营收或减少的成本。绩效工资制度在促进竞争的同时也削弱了团队合作能力，而这个计划在这个方面提供了中和。公司公司层层面按年面按年实实施盈利分享施盈利分享计计划划，这个计划主要针对总部的中高层管理人员，目的是提高这些人员的主人翁意识。与分店层面的分享计划有两个根本性的不同，首先分配的是企业年终利润的一个固定比例；其次，分配的奖励不是以现金形式直接给与员工，而是存在一个特殊帐户上，公司可以通过一个逐年的授权（比如每年 20%，5 年后授完），批准员工使用。5. 在非物非物质质、 、货币货币化的精神激励方案化的精神激励方案中，我们建议在店铺/专柜层面和全公司成面设立相应的奖项并设计相应的仪式追踪落实。这种做法优点有二：一是可以
