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1、西门子公司知识管理系统分析白发渔樵夫白发渔樵夫西门子公司背景西门子公司背景西门子公司由维尔纳。冯。西门子于 1874 年创建，距今已近有 160 年历史，西门子是世界上最大的电气和电子公司之一，在欧洲排名第二，在 190 个国家地区设有分公司，员工达到 44 万人。西门子的全部业务集团活跃在信息与通讯、自动化与控制、电力、交通、医疗、照明以及家用电器等各个行业中，其核心业务领域是基础设施建设和工业解决方案。西门子技术能够提供经济、高效和环保的能源；快速、安全、舒适的公交系统；可靠、高速、成本低廉的通讯；以及快速、精确和有效诊断与治疗的医疗设备，以及帮助各个工业领域提高产量、效益和竞争力的自动化
2、解决方案等。 西门子的信息与通讯(I&C)领域包括三个集团，他们分别是信息通讯网络集团(ICN)、信息与移 动通讯集团(西门子移 动)以及西门子行业应用服务集团(SBS)。依靠多样的综合解决方案，西门子 I&C 是所有关键信息和通讯技术、应用和服务的独立提供商，而西门子信息通讯网络集团(ICN)集团为企业、运营商和服务供应商提供网络技术支持。在自动化与控制领域，西门子是世界上最大的工业自动化以及楼宇科技领域的产品、系统、解决方案和服务的供应商，为各个领域服务。这个领域的四个业务集团致力于帮助客户优化业务和生产工艺，使他们提高效率、增加产量、提升竞争力并获得更高收益。西门子自动化与驱动(A&D)
3、集团是工业自动化的中坚力量，为工艺和制造行业提供全集成自动化(TIA)和全集成能源管理(TIP)解决方案。该集团将创新和客户满意度与可靠性、质量和高效率紧密结合起来，为冶金、石化、玻璃、水泥、水处理、食品和饮料生产及包装工业的客户提供的产品和服务。在知识管理的引进和实施方面，咨询公司走在了前面，如安永公司、普化永道公司等。而作为一个传统型企业西门子公司，对知识管理的认识以及具体的实施方面，也走在了前列。它试图通过对知识的有效管理，来提升企业在各个业务领域的业务价值，如图 1 所示。 西门子知识管理西门子知识管理一，一， 知识管理模式知识管理模式图 2 西门子公司的知识管理参考模型 考察西门子公
4、司的知识管理实践，我们发现，它超越了对于知识管理的传统技术观，认为成功的知识管理系统应是一个“社会-技术”系统，并给出了一个参考模型，如图 2 所示。该模型聚焦于四个方面： 知识社区 试图跨组织边界达到“最佳实践网络”，使企业中各个领域的知识能够通过社区交流得到共享，使员工可以对业务的相关主题进行经验交流，充分利用已有的成功经验 知识集市 如果说知识社区建立了人和人、人和组织以及组织和组织之间的联系，而知识集市则提供了有关知识管理的基础设施，它通过提供知识地图、以及企业 Intranet 来进行最佳实践传输，保证所有员工能够访问最佳实践资源。 知识环境 知识环境主要是“软”环境方面对企业知识管
5、理提供支持，即需要在企业战略及价值观等方面来推进知识管理在企业的实施，在组织中形成知识交流的气氛和知识共享的文化，使员工能够有效进行“从业务中学”、 “分布学习”以及“虚拟团队学习”。 知识管理关键过程 建设知识社区、知识集市以及知识环境的最终目的就是为了有效实现对企业知识过程的管理，使企业知识共享、知识应用、知识创新的水平上一个新台阶。 二，二，知识管理策略知识管理策略恩威并施恩威并施其中心策略表现在创造并合理管理知识共享系统即其中心策略表现在创造并合理管理知识共享系统即 ICN 系系统统（1）共享网（共享网（sharenetsharenet）ShareNet 将数据库、聊天室、搜索引擎结合
6、在一起，我们可以存储任何有可能对同事有用的信息，从对一个成功项目的描述，到一个演示文稿，完全不必拘泥于形式。之后，其他员工就可以按主题进行搜索或浏览，然后再通过电子邮件与作者联系，以获得更多的信息。在 ShareNet 几乎看不到官方的知识手册，更多是个人或部门的陈述、评论。ShareNet 上的“紧急求助”论坛是许多人愿意光顾的地方，员工可以在此专区紧急询问在世界各个角落、对这个问题有了解的同事。由于不受时区、团队界限的影响，网络的成员通常可以在几个小时内得到答案，效率非常高。而且这些答案会归入数据库，以便日后查询在 ShareNet，每一个知识贡献都能被大家所评论，这就像豆瓣上的网友书评。
7、当一个员工使用了他人贡献的知识，他会在网页上给出一个使用反馈，告诉其他人如何使用该知识，他自己是如何利用的。当然，也可以有评论和建议，及在使用过程中他所产生的新的经验。从使用结果来看，ShareNet 是一个很好的工作助手，在使用它的最初 4 年，为西门子带来了 1.22 亿美元的额外销售额，而创造这套系统的成本只有 780 万美元。后来，许多公司纷纷效仿西门子的做法，也建立了类似的知识管理系统，但都不太成功。这是为什么呢？西门子的切入口选择得很巧妙，它首先为营销团队和销售人员建立了一个知识共享系统，这些人通过知识共享所获得的结果是立竿见影的，这给 ShareNet 随后的大面积推广树立了良好
8、的形象和说服力。“其实 ShareNet 的成功应用，代表了传统知识管理的一个缩影”。西门子（中国）有限公司高级核心专家、首席 KM 顾问吴庆海博士说：“它体现出利用先进的技术解决方案，结合组织和文化的因素，从上而下式的知识管理实践。但是随着全球社会、经济、技术的变化，ShareNet 也需要与时俱进，知识管理实践也必须纳入新的元素，才能保证长久的生命力。”（2） 促进分享，胡萝卜和大棒的平衡促进分享，胡萝卜和大棒的平衡除了大棒的约束，西门子还提供了胡萝卜的诱惑。员工通过知识共享活动可以获得“知识股票”，当“持股量”达到一定的程度就可以获得公司的奖励。有了这些手段还不够，毕竟“每个人的工作都已
9、经很忙碌了，谁还有闲工夫去回答别人的问题，与大家分享自己的经验呢”？这是许多公司的知识管理工作者面对的难题。西门子用什么来激励员工共享知识？结论是兼用胡萝卜和大棒的政策。员工通过知识共享活动可以获得“知识股票”，当“持股量”达到一定的程度就可以获得公司的奖励。获得“股票”的方式很多，贡献知识时可以自动从系统获得积分，利用知识后给贡献者打分自己也可以获得积分。当然，计分方式并不是一成不变的。例如，在初期需要鼓励大家分享知识的时候，每次知识库创建活动就可以给予较高的得分，但随着知识共享成为共识，奖励的重心就会从重“量”转为重“质”，渐渐减少知识创建的得分额，同时加大知识被人利用时所得分数的上限。为
10、了收集所有部门员工的创新建议，西门子在公司内部推行了 3I 管理（Ideas、Impulses、Initiatives，即点子、激情、积极性），并有专职部门进行考核和奖励。对于那些被证实能为企业带来效益提升的创意，其提出者将获得高额奖励：在西门子中国公司，员工最多可以获得 18 万元的奖金；在西门子全球总部，这个奖金的数目更高。尽管西门子为此付出了巨额的奖金，但公司却因此每年削减了 2.5 亿欧元的成本。除了上述传统的最佳实践，最重要的还是西门子建立内部的契约机制。只有在交易中体现价值，知识才能变成财富。例如西门子中央研究院，员工一半的时间需要做研究，另外一半时间要把研究的成果商品化。所谓商品
11、化就是需要将你研究的成果成功地销售给西门子内部的业务集团或部门，即便是提供知识管理方面的培训、咨询或者辅导，这些服务都是要收费的，而且收费的标准并不比行业标准低。他们的奖金既与是否完成研究成果相关，也与是否完成内部客户签约金额指标相关。这种内部交易的模式更利于让双方实现双赢。内部顾问必须深刻理解客户的需求，提供量体裁衣的项目建议书，阐明价值所在及投入产出比，并能够说服高层进行投入。因为涉及到资金上的投入，客户方也会认真考虑投入的资源多少、项目实施的范围选择及最终的收益核算等，并最终实现双赢的效果。（3 3）利用）利用 IMIM 及及 WikiWiki，员工协作知识化，员工协作知识化运用维基实时
12、通讯 IM 及维基 Wiki，可以动态沉淀集体的智慧，结合日常工作，可以实时地、交互性地把许多人的经验记录下来。实时通讯 IM 及维基 Wiki 这种可以实现协作工作、沉淀知识的灵活机制，比一些大而全的知识库效果还要好。对于一个超过 40 万名员工，在 190 多个国家设立办事处的庞大组织而言，实时进行经验交流、进行跨团队、跨国家协作，是非常频繁和必要的日常工作。西门子是一家跨国公司，所以经常会和德国总部及其他国家的同事进行协同工作。以前他们通过 E-mail、电话会议或是视频会议进行协作，这种方式单向低效且成本高，经常由于视频设备连接出现问题而浪费许多时间，现在他们经常会使用实时通讯及维基等
13、方法来进行改善。目前许多跨国家、跨区域的沟通会、项目讨论会都借助 Live Meeting、Communicator 这些实时通讯工具来进行，如果电脑上配备一个简单的摄像头及耳麦，效果会更好。”另外，必要时他们会打开 Wiki 系统，借助它来帮他们进行及时沉淀知识。西门子的官方语言是英语，许多员工在工作时必须用非母语进行交流，因此会产生许多由于语言障碍而产生的误解。所以，最好的方法是及时将交流的关键要点进行记录和澄清。由于 Wiki 系统可以允许他们及时编辑网页，所以员工们经常会利用它协助多方的讨论及交流，并直接将过程中的经验、讨论要点等隐性知识直接沉淀下来；同时，每个人的意见、修改内容等都可
14、以通过版本管理、在线留痕等功能得到记录。这样，既可以避免出现误解，同时也是一种很好沉淀知识的方法，而且还能节约会后整理纪要的时间。事实上，在西门子的知识管理理念中，建知识库很重要，但并不是全部。传统知识库的特点是结构清晰、规则完备，但搜集的过程漫长且工作量很大，收效并不是很好。运用维基则是把知识管理变为日常工作，可以实时的、交互性的把经验记录下来。正如吴庆海所说：维基这种可以实现共同工作、无缝获取知识的平台，比建大而全的知识库要好很多。用这些方法，西门子公司的知识共享达到了极大限度的发挥。三，三， 知识管理目标及实现方式知识管理目标及实现方式西门子公司通过一系列知识管理实践，希望它能带来在产品
15、上市时间、战略应变能力、成本、客户关系等各个方面的改善，具体如下所示：（1）缩短产品上市时间-通过加速知识流和知识整合；（2）扩大“注意力带宽“，以及早获得战略机遇或危机的信号-通过感知和获取遍布全球的知识和信息，并对之实现有效共享和管理；（3）降低协作成本-通过实施实践社区，以之来管理企业核心能力并加速知识创新；（4）改善客户忠诚度-通过建立面向客户的虚拟社区来实现；（5）加速各种创新实践在组织中的传播-通过组织知识座谈、知识咖啡馆等方式来实现。四，四， 知识管理软、硬件平台知识管理软、硬件平台ICN/ICMICN/ICM 共享网络共享网络使局部的创新全球化使局部的创新全球化 ICN/ICM
16、 共享网络是一个由西门子 ICN/ICM 的大约18000 个销售、营销、业务开拓和研究已经开发人员组成的，该网络活跃于各大洲的 80 多个国家。共享网络将这些分布在全球各地的专家们组成一个网络，让他们共享彼此的知识并进一步发展从而为客户提供更好的解决方案。目标是发现局部的创新并进而将其将它扩散到全球。共享网络既涵盖了显性知识又涵盖了隐性知识，这些知识来自销售价值的创造过程，这些过程包括培训（knowhow）项目，技术的和功能的解决部分，以及商业环境（例如客户、竞争者、市场、技术和合作伙伴的知识）。共享网络非常突出地聚焦于基于经验的知识；这里你几乎看不到官方的“知识手册”，更多的是个人的陈述、评论，销售项目的部门经验或者关于一个解决方案的实时测试的正反面的结果。共享网络还提供一些不那么正式的空间，如聊天室，论坛。运用维基实时通讯运用维基实时通讯 IMIM 及维基及维基 WikiWiki实现协作工作、沉淀实现协作工作、沉淀知识的灵活知识的灵活对于销售、营销和服务知识的广泛的访问权限对于销售、营销和服
