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1、 -.网络舆情分析：面向政府的决策情报服务Internet public opinion analysis：intelligence services for government decision-making 黄小燕（工业和信息化部电子科学技术情报研究所，北京 100040）摘要摘要：在网络舆情日益受到重视、相关研究逐渐升温的背景下，本文通过分析归纳网络舆情的含义和特点，阐述网络舆情对政府决策的重要性，提出情报机构应把网络舆情分析作为决策情报服务工作的重要新方向。在此基础上，详细分析了网络舆情分析的决策服务流程，包括舆情需求分析、舆情信息抓取、重要舆情分析与发布等。文章最后介绍了面向政府决
2、策提供网络舆情服务的内容、方式和手段，包括舆情分析报告、舆情监测定制系统等。关键词关键词：网络舆情，政府决策，情报服务，危机管理AbstractAbstract：Internet public opinion is becoming more and more important. This article analyzes its meaning and characteristics, also with its importance to the government. Internet public opinion analysis should be an important par
3、t of intelligence agencies business. The article illustrates its workflow, including demand analysis, information grasping, filter and release. At last, the article introduces means of service, such as monitoring report and customization system.KeyKey wordswords：internet public opinion, government d
4、ecision-making, intelligence services, crisis management1 开展网络舆情分析的必要性开展网络舆情分析的必要性1.11.1 网络舆情的含义网络舆情的含义网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。网络舆情的载体包括门户网站、新闻网站、贴吧、论坛、博客、微博等。通过门户网站、新闻网站传播的网络舆情主要是新闻媒体对社会管理者的政治-.取向产生和持有的政治态度，是经过媒体验证和包装过的舆论；通过贴吧、论坛、博客、微博传播的网络舆情主要是公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响
5、力、倾向性的言论和观点。1.21.2 网络舆情的特点网络舆情的特点由于互联网具有虚拟、隐蔽、使用广泛等特点，在传播方式和效果方面不同于传统媒体，除具有社会舆情的一般特征外，网络舆情还具备以下几大特征：（1）突发性网络舆论的形成往往非常迅速，事先没有征兆。国内外发生的某个事件，经网络披露后，数小时内就可能发酵成为有重大舆论影响的事件。如“723”甬温线特大铁路交通事故发生后，相关消息在微博中疯狂转发，迅速形成了强大的舆论压力，一定程度上影响了政府的决策。网络舆情的突发性，需要政府时刻监控，才能快速作出反应。传统观点认为，官方处置突发事件有“黄金 24 小时”之说，即在事发 24 小时内发布权威消
6、息主导舆论是平息事件的关键。然而，对于网络舆情，传统的“黄金 24 小时”法则渐显无力，人民网舆情监测室提出了“黄金 4 小时”法则，即在突发事件出现后，政府要在 4 小时内理清事实真相，完成各部门协调工作和信息披露文书。（2）广泛性随着网络舆论对公权的审判泛化，任何领域都可能成为舆情敏感领域，如政府官员违法乱纪行为、食品安全、征地拆迁等。据统计，2010 年的舆情关涉主体中，中央、地方政府机构及官员占了 77%。这表明，政府及官员的行为时刻被社会公众“围观” ，其行为或言论很容易引起整个网络空间共同反应。由于政府管理的范围、领域较广，需要定期监测，才能及时发现苗头，制定应对策略，以避免在公开
7、回应时考虑不周，在网络舆情中陷入被动境地。（3）难辨性网络技术 web2.0 的发展，使得网民既是信息的接收者，也是信息的发布者，而网络信息的自由发布，导致信息鱼龙混杂，泥沙俱下，既有反映真实情况和民意的消息，也夹带着许多虚假信息、不良信息和非法内容，如造谣诽谤、恶意炒作等。同时，相关主体操控网络舆情向职业化、产业化方向发展，在许多网络舆情事件中，有组织地推进舆情传播的行为隐约可见。舆情分析需要从海量庞杂信息中采撷精粹，帮政府相关部门读网，还原社会真实的矛盾构成。-.2 网络舆情对政府决策的重要性网络舆情对政府决策的重要性2.12.1 政府对网络舆情的重视政府对网络舆情的重视随着互联网的普及和
8、网民数量的急剧增加，我国的公共舆论格局已经发生了很大变化，网络正以前所未有的速度影响着党和政府的治国理政。2008 年 6月 1 日，胡锦涛同志在视察人民日报社时强调：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力” 。2009 年中共十七届四中全会明确提出要“注重分析网络舆情”，网络舆情分析逐渐成为了解民意的重要手段。据2010 中国危机管理年度报告披露，2010 年影响较大的危机舆情事件，网络首发比例为 67%，其中 33%在事发当天曝光。随着网络事件的不断出现和网络民意的啸聚，传统的“捂” 、 “拖” 、 “删” 、 “压”等舆论
9、管控模式和手段，在新的舆论格局面前失去了原有的效力。党委宣传部和地方政府应急办等部门纷纷建立网络舆情监测和定期报告制度，制定舆情研判机制和磋商制度，将舆情工作和政府决策紧密结合。基于对网络舆情的重视，政府部门纷纷开通微博，与网民积极互动，制度化办理网民留言。2010 年底，新浪微博上的政府微博有 630 个，而截至 2011年 7 月，新浪微博上的政府微博共计 5467 个，官员微博共计 3127 个。2.22.2 网络舆情分析应纳入决策情报服务网络舆情分析应纳入决策情报服务目前国内网络舆情监测与研究机构在 2008 年开始大量出现，主要有四类：第一类由软件公司和传统的市场调查公司成立，技术实
10、力较为雄厚，抓取网络舆情数据能力较强；第二类依托主流媒体，如人民网舆情监测室、新华网，对时事热点和受众心理变化的敏感度较高；第三类背靠高校或学术机构，如中国人民大学舆论研究所等，这类机构善于归纳、梳理网络舆情的变化和特点，总结一般规律；第四类则由政府部门自身成立，主要监测群众对本地区、本部门工作的反馈，主要设在新闻办、宣传办等部门。根据中国科学技术情报学会 2008 年起对全国 200 多家国家级、省级、市级科技情报机构的调查显示，95.8%被调查机构的主要服务对象是政府。情报机构是为政府提供支撑服务的重要信息服务机构，为领导决策服务是其服务功能之一。针对政府部门舆情监测任务繁重、人手不足的现
11、状，情报机构应把网络舆情分析作为决策情报服务工作的重要新方向，纳入政府内参工作系列，充分利用服务的渠道优势、人才优势和技术优势，开展网络舆情分析工作，为领导提供及时、客观、准确的舆情信息，帮助政府部门加强对网络舆论的及时监测，以积极化解网络舆论危机。-.3 网络舆情分析的决策服务流程网络舆情分析的决策服务流程舆情需求分析双方沟通确定 全面收集舆情信息筛选重要舆情，深 入收集信息文字的整理精炼重要舆情发布用户决策支撑用户明确提出用户反馈3.1 准确分析需求准确分析需求网络舆情需求分析是网络舆情监测的起点。开展网络舆情服务，需要准确把握政府的舆情需求，这是最基础、最重要的工作，需求分析不准确，虽然
12、不至于“失之毫厘，谬以千里” ，但在很大程度上决定、影响着网络舆情服务的质量、价值和意义。从操作层面看，了解舆情需求的途径主要有两个:一是政府部门有明确需求，可以直接告知情报机构；二是全方位了解政府职能范围和工作重点，通过向政府部门提建议等方式进行沟通确定。由于网络舆情需求是动态变化的，需求分析工作不能一劳永逸，需要在服务工作中通过这两种途径的相互交叉不断调整。首先，要根据政府部门的管辖范围和基本职能，梳理出网络舆情监测的基本框架，如地区范围、行业领域、舆情集中点等，用以指导网络舆情的收集和筛选，包括搜索关键词的设置、监测网站的选择等。其次，要站在领导的角度、全局的高度，认真揣摩领导的决策需求
13、。这要了解全党全国工作的全局，了解地区和部门工作的全局，了解当前工作的重点和思路，了解政府的“痛点”和“痒处” ，才能更好地理解和把准政府的脉搏。再次，情报人员还要有较强的新闻敏感和信息意识，能及时捕捉可能对社会稳定带来影响的各种倾向性问题，善于见微知著，以小见大，在表面的“平静”之中看到隐藏的“波动” 。3.2 全面抓取数据全面抓取数据 面对繁杂的信息源, 情报人员要充分认识信息源特征，熟悉各类信息源的价值所在，建立专门的抓取渠道,并设计出科学的搜集流程，形成通畅的、可靠的舆情汇集系统。舆情信息的抓取目前有两种实现手段：自动抓取和人工搜集。自动抓取是借助计算机技术建立实时、自动的舆情监测系统
14、，应用网络智能搜索引擎、文-.本挖掘、主题抽取和人际社会网络等信息技术进行海量信息搜索。人工搜集是多种方式相结合：一是反复设置不同的关键词，利用百度、谷歌搜索并筛选；二是建立专门的队伍浏览舆情主要来源网站，进行人工定期排查；三是聘用“网络调研助管” ，密切关注舆情比较集中的论坛。舆情信息的抓取是网络舆情分析的重要环节，如果是单纯的人工搜集，需要花费很多时间和精力，但另一方面，网络舆情监测软件/平台只能实现有限的人工智能，最科学有效的舆情监测模式是系统和人工的紧密结合。3.3 认真分析舆情认真分析舆情 提供网络舆情服务，信息的抓取和搜集固然重要，但更重要的是对网络舆情进行科学筛选、深度提炼、量化
15、统计和分析研判，为政府提供针对性强、有重要参考价值的舆情，以推动实际问题的解决，这是网络舆情服务的核心价值所在。从操作层面看，网络舆情热点的识别，可以根据新闻出处的权威度、评论数量、发言时间、密集程度等，识别出给定时间段内的热门话题。例如，反映某一议题的舆论在不同时间节点上的变化情况，反映某一议题的帖子的多少，反映某一议题的帖子在论坛总帖子中的比例，等等。在识别出网络舆情热点后，可以对相关数据进行多维度的分析，例如，对信息的观点、主旨进行倾向性分析，如正面、中性、负面，各方不同观点等；对网络舆情在网络中的传播情况进行统计分析，如信息来源、转载量、转载地址等。尽管以上统计分析功能大部分都能通过计
16、算机实现，但计算机不能完全替代人脑，从某种程度上讲，舆情的分析很大程度上依靠人工分析。3.4 及时反映舆情及时反映舆情 搜集和反映网络舆情要迅速、及时，要早发现、早收集、早分析、早传递，注重时效性，任何一个环节都不能延误。及时的舆情监测和反馈，可以提高决策的针对性，有效解决苗头性问题；迟到的分析则会失去其应有的价值。特别是对于重大的网络舆情突发事件，更是要尽早发出危机预警。危机预警能力的高低，主要体现在能否从每天海量的网络言论中敏锐地发现潜在危机的苗头，并依据相关性原理、相似性原理、可能性原理、延续性原理等，进行科学预测。越早预测出舆情危机可能爆发的时间，政府部门就有越充裕的时间来应对危机。4 面向政府决策的网络舆情服务面向政府决策的网络舆情服务为更好地面向政府提供网络舆情分析服务，需要根据政府部门的需求特点规划舆情发布周期，制定科学合理的舆情发布程序，设计网络舆情分析产品。-.分类标准分类标准舆情分析产品舆情分析产品周期舆情日报、舆情周报、舆情月报、舆情专报功能日常监测、突发事件监测服务范围普适类产品、定制类产品服务手段网络版、手机版、电子版、纸质版4.1
